Klientomania

Moją ideą jest budowanie ciekawego doświadczenia klienta. Obsługa klienta to zmyślnie przygotowana strategia, ale bywa również sztuką. W Klientomanii piszę i rozmawiam o mądrym podejściu do klienta i jego obsługi. Odkrywam i komentuję świat sprzedaży i całkiem nowych relacji na linii marka-konsument. Pomagam przedsiębiorcom i osobom zawodowo związanym z tymi zagadnieniami działać skuteczniej, na miarę czasów, w których żyjemy oraz przygotować się na zmiany, które niewątpliwie nadejdą.


Odcinki od najnowszych:

KLM #88: Contact Branch - nowa rola doradcy klienta
2020-07-07 17:34:25

Czy biura obsługi klienta oraz inne placówki usługowe mogą zaadoptować model pracy rodem z contact center? Technologie komunkacyjne ułatwiające obsługę klienta rozwijają się w zawrotnym tempie. Od wielu lat firmy robią wszystko, żeby przenieść klientów do tańszych w utrzymaniu elektronicznych kanałów samoobłsugowych. Co jednak zrobić ze zbudowanymi niemałymi nakładami placówkami? Jak odpowiedzieć na wyłaniający się nowy trend obsługi lokalnej i sąsiedzkiej? O koncepcie Contact Branch rozmawiam z Arkiem Cempurą.

Klientomania od kuchni - odcinek wyjątkowy
2020-06-02 21:05:37

Kuchnia to wyjątkowe miejsce w każdym domu. Nie wiem czy i Wy to zauważyliście, ale niezależnie od tego jak duży, piękny i wygodny jest dom, ile pomieszczeń z wygodnymi kanapami posiada najwięcej i najciekawiej dzieje się właśnie w kuchni. I ja dzisiaj również zapraszam do tego miejsca, żebyśmy przysiedli przy ogromnym stole, właściwie to duża wyspa z blatem, na którym zazwyczaj przygotowuje się jedzenie. Ale dzisiaj posłuży nam jako stół. Tam czeka już pyszna herbata, ale jest też karafka z wodą i szklanki. Częstujcie się. Porozmawiajmy. Tym razem nie o kliencie, nie o jego obsłudze. Zapraszam

KLM #86: Firma na rozstajach dróg - Victoria Iwanowska
2020-05-19 21:07:13

Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”. Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.

KLM #85: Efekt dupka - czy szata zdobi klienta?
2020-05-05 16:16:54

Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.

KLM #84: Obsługa klienta z domu, czyli jak wdrożyć telepracę
2020-04-21 18:18:25

W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel. Rozmawiamy o: - Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice? - Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym? - Czy rynek był przygotowany na zablokowanie - 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie - Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi? - Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów? - Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza? - Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą. - Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej? - Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej? - O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.) - O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu - W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną? - O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu - Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu? - Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym? - O fazach formowania zespołów telepracy

KLM #83: Klient w czasach zarazy i po
2020-04-07 17:59:36

Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.

KLM #82: Jak przygotować umowę przyjazną dla klienta?
2020-03-24 21:24:47

Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje - czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie - emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem. Rozmawiamy o: •Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy? •Czy czytamy umowy? •Kto w firmach pisze umowy? •O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach •O zaufaniu w biznesie •Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów. •Największe grzechy jakie spotykamy w umowach •W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej •Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów

KLM #81: Ekosprzedaż czyli jak sprzedawać i nie śmiecić
2020-03-11 07:46:22

Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły… wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podkast. Podkast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń. - pakowaniu przesyłek, - czy ecommerce jest ekologiczny, - jaka jest rola storytellingu w ekologii, - odśmiecaniu świata, - odpowiedzialności społecznej, - czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.

KLM #80: Skąd biorą się trendy ? - rozmowa z Natalią Hatalską
2020-02-25 17:23:11

Co roku na przełomie grudnia i stycznia w mediach pojawia się mnóstwo prognoz i przewidywań co przyniosą nam nadchodzące 12 miesięcy. To właśnie w tym czasie uwaga większości managerów koncentruje się nad próbą odpowiedzi na kluczowe pytanie „co jest za pagórkiem, który widzimy” -jaka będzie przyszłość, jakie decyzje już dziś należy podjąć, w co zainwestować, na czym się skupić? To ten moment w roku, w którym słowo „trend” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Od lat dręczy pytanie skąd owe „trendy” się biorą i czym one w ogóle są. Zwróciłem wię się z nim do osoby, która według mojej wiedzy w Polsce jest największym specjalistą, ekspertem w dziedzinie profesjonalnego prognozowania i przewidywania przyszłości. Do rozmowy zaprosiłem Natalię Hatalską - założycielkę i prezeskę Future Institue, autorkę licznych opracowań i raportów, wśród nich chyba najbardziej znane to trendbooki oraz mapy trendów. Rozmawiamy o : •kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer? •Czym różnią się trendy od mód •O kulturze nanosekundy •O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy •Skąd biorą się trendy ? •Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy? •Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami? •O Alexie od Amazona • jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia? •Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce? •Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana? •Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii •O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii. •O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji •Czy Customer experience jest trendem wiodącym?

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie