Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
UX design - projektowanie doświadczeń klienta
2024-03-12 11:28:18
To co widzimy na ekranie smartfona, komputera czy większych urządzeń nie jest / nie powinno być przypadkowym rozmieszczeniem przycisków, napisów i grafik. Za użyteczność aplikacji stoją User Experience Designerzy czyli projektanci doświadczeń użytkowników.
UX czy CX są powiązanymi ze sobą ściśle dziedzinami, które rozwijane są profesjonalnie od wielu lat. Dlaczego więc na rynku tak często spotykamy jako użytkownicy / klienci tak wiele nieczytelnych, niedostosowanych interfejsów?
Dlaczego mimo dostępności wiedzy na temat projektowania usług, serwisów wprowadzanych jest tak wiele produktów, których nie potrafimy obsłużyć?
Do kolejnego odcinka Klientomanii zaprosiłem Jakuba Matwiejczyka - doświadczonego UX Designera, projektanta doświadczeń użytkowników aplikacji, systemów, użytkownika usług i klienta marek.
Postanowiliśmy porozmawiać o UX i CX bez zbędnego zadęcia i bufonady - jak wyglądają te procesy w praktyce. Jak to jest być projektantem doświadczeń, w jaki sposób pracować, na co zwracać uwagę.
Autor odcinka: Arek Cempura
Net Promotor Score - wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów
2024-02-27 06:00:00
NPS - Net Promotor Score - wskaźnik lojalności klientów będący wynikiem badania prawdopodobieństwa polecenia danej marki przez jej klientów. Jest niewątpliwie najbardziej popularną miarą doświadczeń klientów. Jednocześnie zdaje się zostać ofiarą swojego własnego sukcesu.
W tym odcinku wraz z zaproszonym Piotrem Sadowskim rozkładamy NPSa na czynniki pierwsze. Dowiesz się z niego skąd się wziął, jak go wyliczyć, jakie błędy popełniają marki, a właściwie ich managerowie oraz jak zbadać lojalność względem firmy windykacyjnej. Swoim zwyczajem wkładam kij w mrowisko zarzucając Piotra swoimi wątpliwościami (żeby nie powiedzieć zarzutami) względem tego wskaźnika.
- Piotr Sadowski - na LinkedIn
- Webankieta - narzędzie do badań ankietowych (między innymi NPS)
- notatki, więcej linków, transkrypt
Wszystko co musisz wiedzieć o zwrotach towarów w e-commerce
2023-09-26 06:35:59
Z raportu “Polacy na e-zakupach 2021” przygotowanego przez Santander Consumer Bank wynika, że przyczyną połowy zwrotów jest “niewłaściwy rozmiar/wymiary produktu”. Co widać szczególnie w przypadku sklepów internetowych z kategorii moda. Najwyższy wskaźnik zwrotów mają ubrania – 56 proc. Nieco mniej – bo 39 proc. obuwie. Pozostały asortyment notuje od kilku do kilkunastu procent.
Jak pogodzić oczekiwania klientów, konieczność ograniczenia barier zakupów w internecie i w końcu obowiązujące regulacje prawne? W dzisiejszym odcinku porozmawiam z Mateuszem Rębiszem o zwrotach towarów zakupionych w internecie.
--------------------------------------------------------
Jak Chat GPT rewolucjonizuje obsługę i doświadczenia klienta: 5 praktycznych przykładów zastosowania
2023-09-12 06:09:03
Przez ponad pół roku przyglądałem się temu narzędziu. Rozmawiałem, dyskutowałem, wkładałem kij w mrowisko, testowałem rozmaite rozwiązania, by dowiedzieć się możliwie najwięcej jak działa i właściwie co z tego wynika dla świata klienta i marek?
Myślę, że czuję się gotowy, żeby podzielić się swoimi odkryciami, wnioskami i podpowiedziami w jaki sposób wykorzystać Chat GPT w obsłudze klienta. W tym odcinku przedstawię i omówię dla Ciebie 5 praktycznych zastosowań technologii wykorzystującej Chat GPT w obsłudze klienta.
Odwiedź naszą stronę: Klientomania.pl
Umów się na pierwszą bezpłatną sesję mentoringową
Zobacz w czym możemy Ci pomóc
Nowe historie, wiedza i inspiracje ze świata Klientomanii.
2023-09-12 06:00:03
Wracamy. Z przewietrzoną głową, motywacją i oczywiście nowymi tematami. Wracamy z nowym odcinkiem, który jest już dostępny.
W samym podcaście poza zmianą elementów dźwiękowych nie planuję żadnych rewolucji. Chciałem pójść w ilość, ale ostatecznie pozostałem przy jakości czyli odcinkach wysokokalorycznych, które będą pojawiały się co dwa tygodnie.
Zauważyłem, że moje solowe gadanie przypadło Wam do gustu, więc będzie mnie więcej - obiecuję i ostrzegam lojalnie.
To co się zmieniło - zmieniło się tło, kontekst. W końcu zebrałem się w sobie i połączyłem wszystkie nasze aktywności pod jednym szyldem - Klientomanii. Zatem Klientomania to teraz nie tylko podcast, ale również moja, nasza zawodowa część życia, która od lat zajmuje coraz więcej czasu.
Pomyślałem więc, że podcast nie może być elementem hobby, ale częścią mojej pracy, którą lubię. To z kolei wpłynęło na to jak wygląda dzisiaj strona Klientomanii. Jest bardziej usługowa, o tym co robimy.
Natomiast treści, jeszcze więcej treści zebrałem zakładką Klientopedia. Znajdziesz tam wszystkie artykuły, podcasty oraz video usystematyzowane wg kluczowych kategorii tematycznych.Zauważyłem, że moje solowe gadanie przypadło Wam do gustu, więc będzie mnie więcej.
Odwiedź naszą stronę: Klientomania.pl
Umów się na pierwszą bezpłatną sesję mentoringową
Zobacz w czym możemy Ci pomóc
Liryczna obsługa klienta
2023-03-06 01:35:01
Dzisiaj opowiem Wam historię o tym, jak dobre pisanie złagodziło nadchodzący kryzys. Podobno opartą na faktach. Wszelkie podobieństwo do wydarzeń prawdziwych jest niezamierzone.
A teraz usiądźcie i przysłuchajcie się temu, co rozegrało się korespondencyjnie w wirtualnej przestrzeni pomiędzy dwójką zupełnie przypadkowych i nieznajomych ludzi.
To historia o tym, do czego mogą przydać się sarkazmy, żarciki i śmieszkowanie. I jaką wymianę można takowymi wyciągnąć z obcego człowieka, którego się na oczy nie widziało. A do tego, co najważniejsze wyciszyć nadchodzącą burzę.
Więcej inspirujących historii klienta znajdziesz: w Klientomanii
Autor: Arek Cempura
12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów
2022-12-13 06:00:02
Zestawienie 12 najważniejszych przyczyn kiepskich doświadczeń klientów przygotowałem w formie swoistej listy przebojów. Zacząłem od czynników ważnych, ale których (w mojej opinii) wpływ na doświadczenie klienta nie jest bezpośredni. Na pierwszych miejscach usadowiłem natomiast te, które są krytyczne dla doświadczeń klientów i z perspektywy, których powinno się prowadzić projekty usprawniające wysyłanie klientów w dalszą podróż.
- Strona odcinka: https://klientomania.pl/klm-131-12-najwazniejszych-przyczyn-kiepskich-doswiadczen-klientow/
- Maciej Buś na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/maciejbus/
- Rozmowa z Agą Szóstek Strategia doświadczeń klientów: https://klientomania.pl/strategia-doswiadczen-klientow/ YT: https://youtu.be/YcbMwQg9AiI
- produkcja: https://wegot.media
KLM #130: Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek
2022-11-28 04:00:02
Rozmawiamy o:
• czym są doświadczenia klientów i czy hasło „Customer Experience” nie stało się „przereklamowane”?
• czy doświadczenia klientów można zaprojektować?
• porządkujemy pojęcia User Experience vs Customer Experience
• czy można „wdrożyć cx”?
• na czym polega strategia doświadczeń klientów?
• czym jest strategia Umami? - o książce Strategia Umami - Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku
• od czego zacząć projektowanie doświadczeń swoich klientów
Linki:
• strona odcinka (znacznie więcej treści) - https://klientomania.pl/strategia-doswiadczen-klientow
• Strategia Umami - Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku - książka Agi (pierwsza z wielu) - https://mtbiznes.pl/produkt/strategia-umami
• https://agaszostek.com - strona firmowa Agi
• Catching the Next Wave - podcast Agi i jej osobistego męża https://www.catchingthenextwavepodcast.com/
• Jak stworzyć dobry produkt - rozmowa z Michałem Drożdżem - https://klientomania.pl/klm-94-jak-stworzyc-dobry-produkt-michal-drozdz/
KLM #129: Będę szefem zespołu obsługi klienta. I co teraz? Filip Gotkiewicz
2022-11-20 16:55:34
Zamiast uciekać posłuchaj mojej rozmowy z Filipem Gotkiewiczem - jednym z najlepszych konsultantów obsługi klienta w Polsce (ma na to papiery), doświadczonym liderem zespołów obsługowych w jednym z największych polskich banków.
Rozmawiamy o:
• Kim jest szef / lider / kierownik obsługi klienta?
• Który szef jest lepszy - z awansu wewnętrznego czy z zewnętrznej rekrutacji?
• Co zrobić kiedy awansują Cię na szefa swoich kolegów?
• Jakie cele i zadania przypisane są do roli szefa obsługi klienta?
• A jakie cele i zadania przypisane są do roli specjalisty / konsultanta obsługi klienta?
• Co musisz wiedzieć oraz skąd tą wiedzę pozyskać kiedy po raz pierwszy zostajesz szefem?
• Czy szef może / powinien również obsługiwać klientów?
• Jak poradzić sobie z zarządzaniem celami sprzedażowymi w obsłudze narzucanymi z góry?
Przydatne linki:
• strona odcinka: https://klientomania.pl/klm-129-bede-szefem-zespolu-obslugi-klienta-i-co-teraz/
• Filip Gotkiewicz na LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/filipgotkiewicz/
• Kim jest lider zespołu obsługi klienta? - rozmowa z Anią Łabętą - https://klientomania.pl/klm-116-kim-jest-lider-zespolu-obslugi-klienta/
• Kapcie na poczcie, czyli co jeszcze może sprzedać marka - https://klientomania.pl/klm-43-kapcie-na-poczcie-czyli-co-jeszcze-moze-sprzedac-marka/
• Omnichannel - czym jest, jak wdrożyć, success story - rozmowa z Konradem Jezierskim - https://klientomania.pl/klm-128-omnichannel-czym-jest-jak-wdrozyc-success-story-konrad-jezierski/
KLM #128: Omnichannel - czym jest, jak wdrożyć, success story - Konrad Jezierski
2022-10-28 07:34:22
Ważne linki:
Konrad Jezierski na LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/konrad-jezierski/
Jak kupuje się buty w stacjonarnym e-sklepie? - https://klientomania.pl/jak-kupuje-sie-buty-w-stacjonarnym-e-sklepie/
Klientomania - https://klientomania.pl