Klientomania

Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?

W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.

Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.

Kategorie:
Biznes Marketing

Odcinki od najnowszych:

KLM #62: Bankowanie będzie (nadal) potrzebne, banki niekoniecznie - rozmowa z Wojciechem Bolanowskim
2019-04-12 07:00:24

Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem. Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces. I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości. Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę. Rozmawiamy o: - tworzeniu mBank, - powstawaniu IKO, - pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do - dumy Wojciecha, - szczepionkach, - nowej roli placówki, - ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu, - tym co ma cement do zakładania lokat, - lokacie do … 32 marca :) - tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet, - botach, - tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces, - że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”, - tym dlaczego banki nie całkiem są „digital", - doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji, - wspólnych znajomych, - dlaczego bank mówi, że nie ma call center, - Chinach na tle świata – w płatnościach, - dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków, - czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”, - smooth banking,
Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem.

Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces.

I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości.

Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę.

Rozmawiamy o:
- tworzeniu mBank,
- powstawaniu IKO,
- pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do
- dumy Wojciecha,
- szczepionkach,
- nowej roli placówki,
- ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu,
- tym co ma cement do zakładania lokat,
- lokacie do … 32 marca :)
- tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet,
- botach,
- tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces,
- że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”,
- tym dlaczego banki nie całkiem są „digital",
- doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji,
- wspólnych znajomych,
- dlaczego bank mówi, że nie ma call center,
- Chinach na tle świata – w płatnościach,
- dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków,
- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”,
- smooth banking,

KLM #61: Zapłacone … uśmiechem – rozmowa o historii i przyszłości płacenia
2019-03-13 07:00:28

Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku. Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty. Rozmawiamy o: - kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział - dlaczego warto płacić kartą, - czym będziemy płacić za chwilę, - co to jest chargeback, - czy wszędzie użyję karty z Polski, - obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem, - doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie, - doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii, - na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też - Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia? dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”. - „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay. - czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,
Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku.

Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty.

Rozmawiamy o:
- kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział
- dlaczego warto płacić kartą,
- czym będziemy płacić za chwilę,
- co to jest chargeback,
- czy wszędzie użyję karty z Polski,
- obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem,
- doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie,
- doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii,
- na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też
- Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia?
dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”.
- „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay.
- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,

KLM #60: Nadciąga Srebrne Tsunami - Rozmowa z Agata Skoczkowską
2019-03-04 07:00:13

Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać. Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską. Rozmawiamy o: - Co to jest silver tsunami? - Kim jest pokolenie silver? - Czego pragną klienci - seniorzy? - Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych? - Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych? - Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ? - Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze? - Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver? - Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań? - Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych - O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.
Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać.

Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską.

Rozmawiamy o:
- Co to jest silver tsunami?
- Kim jest pokolenie silver?
- Czego pragną klienci - seniorzy?
- Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych?
- Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych?
- Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ?
- Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze?
- Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver?
- Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań?
- Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych
- O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.

KLM #59: Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?
2019-02-25 06:33:46

Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii. W podcaście rozmawiamy o: - Czego pragną klienci? - Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów? - Czym są standardy obsługi klienta? - Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK) - Co to jest „dobra obsługa klienta”? - Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta? - Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę? - Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów - Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności) - Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji, - Jak powstaje standard – krok po kroku - Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta - O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów - Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.
Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.

W podcaście rozmawiamy o:
- Czego pragną klienci?
- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?
- Czym są standardy obsługi klienta?
- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)
- Co to jest „dobra obsługa klienta”?
- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?
- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?
- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów
- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)
- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,
- Jak powstaje standard – krok po kroku
- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta
- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów
- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta
Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.

KLM #58: UX - Jak projektować produkty cyfrowe?
2019-02-12 12:38:17

Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego. Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek. Rozmawiamy o: - że my gościmy w internecie - Hipnotycznych interfejsach - Dlaczego warto „robić w internetach” - Że kiedyś digital był „e-„ - Pierwszych komputerach - Różnicach między ergonomią a UX - Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być - Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same - Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało - Eyetrackingu i korzyści jego stosowania - Konsekwencjach nieczytania regulaminów - Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)
Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego.

Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek.

Rozmawiamy o:
- że my gościmy w internecie
- Hipnotycznych interfejsach
- Dlaczego warto „robić w internetach”
- Że kiedyś digital był „e-„
- Pierwszych komputerach
- Różnicach między ergonomią a UX
- Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być
- Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same
- Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało
- Eyetrackingu i korzyści jego stosowania
- Konsekwencjach nieczytania regulaminów
- Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)

KLM 57: Ekonomia używania - nie wszystko złoto co się świeci
2019-01-29 11:49:48

Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu używania jest stała się fenomenalną koncepcją, która otworzyła całkiem nowe możliwości biznesowe. Jednocześnie ujawnia ona swoją ciemną stronę, gdzie człowiek - klient staje się rekordem podlegającym ocenie, udostępniający swoją własność - zakładnikami nowych biznesów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o jasnej (Maciej) i ciemnej (Arek) stronie sharing economy. Jakiś czas temu Arek zadzwonił do mnie zafrapowany -„słuchaj, ja to bym chciał pogadać o tej ekonomii współdzielenia”. Ale o tym już rozmawiałem z Piotrem w jednym z odcinków - odpowiedziałem. „No tak, ale według mnie to całe sharing economy to jedno wielkie oszustwo…” Moje stanowisko wobec tego trendu czy kierunku rozwoju biznesu nie zmieniło się na centymetr - jestem ZA. Arek wydaje się wątpić. Świetny motyw do rozmowy. Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu z punktu widzenia klienta używania (zamiast posiadania) na przestrzeni lat zmieniła sposób patrzenia na biznes, a wręcz otworzyła całkiem nowe możliwości jego prowadzenia. Przypisana społeczności umiejętność współpracy znalazła swoje użyteczne dla niej zastosowanie na polu dostępu do różnego rodzaju rozwiązań i stało się sposobem na postępujący konsumpcjonizm bazujący na posiadaniu. Dla mnie to jest absolutnie świetne. Jednocześnie ekonomia współpracy stała się środowiskiem, w którym zaczęły kiełkować rozmaite sposoby prowadzenia biznesu. Coś co na początku było „wymianą sąsiedzką” często stało się wielopoziomowym systemem biznesowym. Zaufanie, empatia często są zastępowane przez algorytmy, wartościowanie i ocenianie. Powraca znane z poprzedniej epoki brak szacunku dla cudzej własności. Z argumentami Arka trudno się nie zgodzić. Rozmawiamy o: - Posiadanie czy korzystanie - co jest lepsze? - O żerowaniu biznesów opartych na ekonomii współdzielenia na cudzej własności - mamy tu zdecydowanie odrębne opinie - Kto tak naprawdę zarabia na usługach oferowanych przez startupy? - O współposiadaniu samolotu, jachtu, tesli czy innego majątku, z którego mogę korzystać oraz … zarabiać , ale to inna bajka - O podpinaniu się biznesów pod modne hasło ekonomii współdzielenia - O scoringu i systemach oceniania użytkowników i związanych z tym regulowanym dostępem. - O dostępności usługi dostarczanej w modelu ekonomi używania - O Chińskich wypożyczalniach rowerów - O zagrożeniach i rozczarowaniach osób udostępniających swoje mienie w ramach biznesów opartych na ekonomii współpracy / współdzielenia - Kiedy lepiej korzystać zamiast posiadać?
Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu używania jest stała się fenomenalną koncepcją, która otworzyła całkiem nowe możliwości biznesowe. Jednocześnie ujawnia ona swoją ciemną stronę, gdzie człowiek - klient staje się rekordem podlegającym ocenie, udostępniający swoją własność - zakładnikami nowych biznesów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o jasnej (Maciej) i ciemnej (Arek) stronie sharing economy.

Jakiś czas temu Arek zadzwonił do mnie zafrapowany -„słuchaj, ja to bym chciał pogadać o tej ekonomii współdzielenia”. Ale o tym już rozmawiałem z Piotrem w jednym z odcinków - odpowiedziałem. „No tak, ale według mnie to całe sharing economy to jedno wielkie oszustwo…” Moje stanowisko wobec tego trendu czy kierunku rozwoju biznesu nie zmieniło się na centymetr - jestem ZA. Arek wydaje się wątpić. Świetny motyw do rozmowy.

Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu z punktu widzenia klienta używania (zamiast posiadania) na przestrzeni lat zmieniła sposób patrzenia na biznes, a wręcz otworzyła całkiem nowe możliwości jego prowadzenia. Przypisana społeczności umiejętność współpracy znalazła swoje użyteczne dla niej zastosowanie na polu dostępu do różnego rodzaju rozwiązań i stało się sposobem na postępujący konsumpcjonizm bazujący na posiadaniu. Dla mnie to jest absolutnie świetne.

Jednocześnie ekonomia współpracy stała się środowiskiem, w którym zaczęły kiełkować rozmaite sposoby prowadzenia biznesu. Coś co na początku było „wymianą sąsiedzką” często stało się wielopoziomowym systemem biznesowym. Zaufanie, empatia często są zastępowane przez algorytmy, wartościowanie i ocenianie. Powraca znane z poprzedniej epoki brak szacunku dla cudzej własności. Z argumentami Arka trudno się nie zgodzić.

Rozmawiamy o:
- Posiadanie czy korzystanie - co jest lepsze?
- O żerowaniu biznesów opartych na ekonomii współdzielenia na cudzej własności - mamy tu zdecydowanie odrębne opinie
- Kto tak naprawdę zarabia na usługach oferowanych przez startupy?
- O współposiadaniu samolotu, jachtu, tesli czy innego majątku, z którego mogę korzystać oraz … zarabiać , ale to inna bajka
- O podpinaniu się biznesów pod modne hasło ekonomii współdzielenia
- O scoringu i systemach oceniania użytkowników i związanych z tym regulowanym dostępem.
- O dostępności usługi dostarczanej w modelu ekonomi używania
- O Chińskich wypożyczalniach rowerów
- O zagrożeniach i rozczarowaniach osób udostępniających swoje mienie w ramach biznesów opartych na ekonomii współpracy / współdzielenia
- Kiedy lepiej korzystać zamiast posiadać?

KLM #56: Czym jest sztuczna inteligencja?
2019-01-17 11:29:05

Sztuczna inteligencja stała się w ostatnich miesiącach czczonym „bóstwem”, w którym pokłada się wiele nadziei i wiarę, że „będzie lekiem na wszystko”. Urosło wokół niej mnóstwo mitów i przekonań. Ale można również odnieść wrażenie, że określenie „sztuczna inteligencja” używa się jak „wytrycha pasującego do każdego zamka”. Aby chociaż trochę uporządkować pojęcia i odpowiedzieć na pytanie czym jest sztuczna inteligencja (określana polskim skrótem SI lub angielski AI) potrzebowałem z porozmawiać z kimś, kto „w tym siedzi”. Zaproszenie do rozmowy przyjął Arek Flinik. Według licznych doniesień prasowych oraz wystąpień publicznych sztuczna inteligencja ma już (nawet dzisiaj) sprzedawać, rekrutować, obsługiwać klientów, umilać nam czas. Jawi się zatem jako „ktoś/coś” idealny, kto przeniesie nas na nowy, wyższy poziom życia - efektywności, jakości. Ale chwila, jeżeli koło wymyślił człowiek, samochód, maszyny i w końcu sztuczną inteligencje również tworzy człowiek to czy to coś wymyślonego / odkrytego ma zastąpić twórców? Co właściwie zostało odkryte i co to właściwie może? Czy to jest tylko samo „dobro”? Jak nie dać się omawiać i zwariować, bo jak powiedział Artur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nierozróżnialna od magii” a złośliwi mówią, że „sztuczna inteligencja to większość student wspomagany jakimś oprogramowaniem”. Rozmawiamy o: - Różnych definicjach sztucznej inteligencji - O tym, że ludzie stali się doskonalsi w lataniu od ptaków - O inteligencji ludzkiej i maszynowej - Jak to jest z (samo)uczeniem się sztucznej inteligencji - Jak bot Microsoftu stał się rasistą? - Czym jest uczenie maszynowe? - Czy w Facebooku jest sztuczna inteligencja? - Jak sztuczna inteligencja „wygrywa” wybory prezydenckie - Czym jest mocna i słaba sztuczna inteligencja? - Ciemna strona sztucznej inteligencji - 3 prawa robotów i 23 zasady z Asimolar - Jak sztuczna inteligencja może optymalizować planowanie podróży? - Wizja przyszłości - co zyskamy dzięki Sztucznej inteligencji?
Sztuczna inteligencja stała się w ostatnich miesiącach czczonym „bóstwem”, w którym pokłada się wiele nadziei i wiarę, że „będzie lekiem na wszystko”. Urosło wokół niej mnóstwo mitów i przekonań. Ale można również odnieść wrażenie, że określenie „sztuczna inteligencja” używa się jak „wytrycha pasującego do każdego zamka”. Aby chociaż trochę uporządkować pojęcia i odpowiedzieć na pytanie czym jest sztuczna inteligencja (określana polskim skrótem SI lub angielski AI) potrzebowałem z porozmawiać z kimś, kto „w tym siedzi”. Zaproszenie do rozmowy przyjął Arek Flinik.

Według licznych doniesień prasowych oraz wystąpień publicznych sztuczna inteligencja ma już (nawet dzisiaj) sprzedawać, rekrutować, obsługiwać klientów, umilać nam czas. Jawi się zatem jako „ktoś/coś” idealny, kto przeniesie nas na nowy, wyższy poziom życia - efektywności, jakości.

Ale chwila, jeżeli koło wymyślił człowiek, samochód, maszyny i w końcu sztuczną inteligencje również tworzy człowiek to czy to coś wymyślonego / odkrytego ma zastąpić twórców? Co właściwie zostało odkryte i co to właściwie może? Czy to jest tylko samo „dobro”? Jak nie dać się omawiać i zwariować, bo jak powiedział Artur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nierozróżnialna od magii” a złośliwi mówią, że „sztuczna inteligencja to większość student wspomagany jakimś oprogramowaniem”.

Rozmawiamy o:
- Różnych definicjach sztucznej inteligencji
- O tym, że ludzie stali się doskonalsi w lataniu od ptaków
- O inteligencji ludzkiej i maszynowej
- Jak to jest z (samo)uczeniem się sztucznej inteligencji
- Jak bot Microsoftu stał się rasistą?
- Czym jest uczenie maszynowe?
- Czy w Facebooku jest sztuczna inteligencja?
- Jak sztuczna inteligencja „wygrywa” wybory prezydenckie
- Czym jest mocna i słaba sztuczna inteligencja?
- Ciemna strona sztucznej inteligencji
- 3 prawa robotów i 23 zasady z Asimolar
- Jak sztuczna inteligencja może optymalizować planowanie podróży?
- Wizja przyszłości - co zyskamy dzięki Sztucznej inteligencji?

KLM #55: A innowacje leżą i czekają ...
2018-12-31 09:08:10

Dużo mówi się o innowacjach. W firmach powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Pytanie do spraw czego? Czy powołując kogoś takiego ta firma jest gotowa, żeby faktycznie być innowacyjna. Czy ona gotowa jest porzucić dotychczasowy model działania, bo ktoś do nich przyjdzie i powie „słuchajcie, zróbmy to na nowo”. W ostatnim w roku 2018 odcinku rozmawiamy o innowacjach, innowacyjności oraz ekspresowo podsumowujemy minione 12 miesięcy. Innowacje stały się modnym, obowiązkowym hasłem, prawdopodobnie w każdym przedsiębiorstwie. Odkrywanie nowych możliwości i proponowanie ich klientom stało się najpotężniejszym orężem w budowaniu przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Stały się one również prawdziwą siłą napędową gospodarki w walce o wygodniejsze, bardziej ekologiczne i nowoczesne życie. Innowacyjność jest dobra. Ale ma również swoje nie wszystkim znane, ciemniejsze strony. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - Po czym zapamiętamy rok 2018 czyli ekspresowe podsumowanie minionych 12 miesięcy (kłopoty z zaufaniem do nadzoru finansowego, RODO, My Customer World 2018, Klientomania, stacjonarny sklep eobuwie, esize.me, boty) - Czy klienci są faktycznie potrzebują innowacji? - Do którego sklepu w Centrum Handlowym Magnolia (Wrocław) wejdziesz kiedy chcesz kupić buty: CCC czy e-obuwie ? - Czym jest innowacja ? - Kto wymyślił żarówkę, a kto piorunochron czy prąd zmienny ? - O innowacjach, które się wydarzyły, ale nie przyjęły - Czy ułatwienie i usprawnienie to również innowacja ? - O karierze tabletu ? - Innowacje na bazie ekonomii współdzielenia ? - Czy My Customer World było innowacją ? - Po co są innowacje ? - Czy innowacje, które wspierają nasze naturalne skłonności do lenistwa są łatwiej adaptowane przez klientów - „złodziejstwo jest jedną z najważniejszych kompetencji wysoko rozwiniętych firm z branży technologicznej” - Scott Galloway - O patentach jako elemencie z jednej strony kontrolowania, z drugiej komercjalizacji innowacji - O botach, ale tylko odrobinę…
Dużo mówi się o innowacjach. W firmach powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Pytanie do spraw czego? Czy powołując kogoś takiego ta firma jest gotowa, żeby faktycznie być innowacyjna. Czy ona gotowa jest porzucić dotychczasowy model działania, bo ktoś do nich przyjdzie i powie „słuchajcie, zróbmy to na nowo”. W ostatnim w roku 2018 odcinku rozmawiamy o innowacjach, innowacyjności oraz ekspresowo podsumowujemy minione 12 miesięcy.

Innowacje stały się modnym, obowiązkowym hasłem, prawdopodobnie w każdym przedsiębiorstwie. Odkrywanie nowych możliwości i proponowanie ich klientom stało się najpotężniejszym orężem w budowaniu przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Stały się one również prawdziwą siłą napędową gospodarki w walce o wygodniejsze, bardziej ekologiczne i nowoczesne życie. Innowacyjność jest dobra. Ale ma również swoje nie wszystkim znane, ciemniejsze strony.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- Po czym zapamiętamy rok 2018 czyli ekspresowe podsumowanie minionych 12 miesięcy (kłopoty z zaufaniem do nadzoru finansowego, RODO, My Customer World 2018, Klientomania, stacjonarny sklep eobuwie, esize.me, boty)
- Czy klienci są faktycznie potrzebują innowacji?
- Do którego sklepu w Centrum Handlowym Magnolia (Wrocław) wejdziesz kiedy chcesz kupić buty: CCC czy e-obuwie ?
- Czym jest innowacja ?
- Kto wymyślił żarówkę, a kto piorunochron czy prąd zmienny ?
- O innowacjach, które się wydarzyły, ale nie przyjęły
- Czy ułatwienie i usprawnienie to również innowacja ?
- O karierze tabletu ?
- Innowacje na bazie ekonomii współdzielenia ?
- Czy My Customer World było innowacją ?
- Po co są innowacje ?
- Czy innowacje, które wspierają nasze naturalne skłonności do lenistwa są łatwiej adaptowane przez klientów
- „złodziejstwo jest jedną z najważniejszych kompetencji wysoko rozwiniętych firm z branży technologicznej” - Scott Galloway
- O patentach jako elemencie z jednej strony kontrolowania, z drugiej komercjalizacji innowacji
- O botach, ale tylko odrobinę…

KLM #54: Jak ogarnąć obsługę klienta w social media ?
2018-12-18 10:01:53

Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku. Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane. Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany. Rozmawiamy o: - Czym są media społecznościowe? - O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie - Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta - Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych? - Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych - O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media - Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja? - O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe
Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.

Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.

Rozmawiamy o:
- Czym są media społecznościowe?
- O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie
- Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta
- Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?
- Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych
- O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media
- Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja?
- O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe

KLM #53: Czarno to widzę - czy cena ma jeszcze znaczenie?
2018-12-06 11:15:41

Tradycyjnie w ostatni tydzień listopada staje się okazją do zakupów w „specjalnie obniżonych” cenach. Black Firday, Cyber Monday, a od jakiegoś czasu to właściwie Black Week generują istne szaleństwo w centrach handlowych, a sprzedawcy notują zwiększone obroty. W tym wszystkim nie brak manipulacji i robienia z „tata wariata”. Zastanawiamy się zatem czy cena jest jeszcze odzwierciedleniem wartości nabywanego produktu czy usługi? Dzisiaj promocje i wyprzedaże stały się tak popularne, że łatwiej okresy „cen regularnych” zdają się kurczyć w stosunku do zorganizowanych obniżek. O ile zgodnie z definicjami cena powinna odzwierciedlać wartość danej usługi czy produktu biorąc pod uwagę z jednej strony „wartość postrzeganą” przez klienta, ale również koszt ich wytworzenia o tyle mamy dzisiaj do czynienia z totalną dewaluacją tego elementu biznesu. Wydaje się, że klienci (przynajmniej ich/nas) część zorientowała się jak działa ten system. Nauczyli/śmy się szukać okazji, porównywać ceny w różnych miejscach, sklepach, nawet krajach. Korzystanie z promocji nie jest już obciachem. Pytanie brzmi gdzie nas taka strategia zaprowadzi? Czy można jeszcze przywrócić usługom wartość odzwierciedloną w cenie? W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: •O książkach, które nas urzekły - Innowatorzy Waltera Isaacsona oraz Wielka czwórka. Ukryte DNA: Amazon, Apple, Facebook i Google Gallowaya Scotta •Krótko o podwalinach komputerów i sztucznej inteligencji •Jak zyskać 100% w Black Friday? •Czym jest cena? - Jak ją rozumiemy oraz jak definiowana •Jak konstruowana jest cena? •Dlaczego Maciej kupił książkę w promocji? Czy Maciej jest Łowcą? •Czy Arek jest Łosiem? - Kupił książkę w cenie regularnej •Czy promocje są fair? •Skąd wzięła się nazwa „black friday” •Czy produkty faktycznie tracą na wartości? •Dlaczego ceny tego samego produktu są różne ceny w różnych kanałach? •O głosie klienta w reakcji na próby manipulowania ich decyzjami •Czy jest szansa, że znowu zaczniemy szanować cenę? •O markach, które mają klasę i nie walczą ceną •Czy cena nie ma znaczenia bo liczy się obsługa klienta?
Tradycyjnie w ostatni tydzień listopada staje się okazją do zakupów w „specjalnie obniżonych” cenach. Black Firday, Cyber Monday, a od jakiegoś czasu to właściwie Black Week generują istne szaleństwo w centrach handlowych, a sprzedawcy notują zwiększone obroty. W tym wszystkim nie brak manipulacji i robienia z „tata wariata”. Zastanawiamy się zatem czy cena jest jeszcze odzwierciedleniem wartości nabywanego produktu czy usługi?
Dzisiaj promocje i wyprzedaże stały się tak popularne, że łatwiej okresy „cen regularnych” zdają się kurczyć w stosunku do zorganizowanych obniżek. O ile zgodnie z definicjami cena powinna odzwierciedlać wartość danej usługi czy produktu biorąc pod uwagę z jednej strony „wartość postrzeganą” przez klienta, ale również koszt ich wytworzenia o tyle mamy dzisiaj do czynienia z totalną dewaluacją tego elementu biznesu. Wydaje się, że klienci (przynajmniej ich/nas) część zorientowała się jak działa ten system. Nauczyli/śmy się szukać okazji, porównywać ceny w różnych miejscach, sklepach, nawet krajach. Korzystanie z promocji nie jest już obciachem.
Pytanie brzmi gdzie nas taka strategia zaprowadzi? Czy można jeszcze przywrócić usługom wartość odzwierciedloną w cenie?

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
•O książkach, które nas urzekły - Innowatorzy Waltera Isaacsona oraz Wielka czwórka. Ukryte DNA: Amazon, Apple, Facebook i Google Gallowaya Scotta
•Krótko o podwalinach komputerów i sztucznej inteligencji
•Jak zyskać 100% w Black Friday?
•Czym jest cena? - Jak ją rozumiemy oraz jak definiowana
•Jak konstruowana jest cena?
•Dlaczego Maciej kupił książkę w promocji? Czy Maciej jest Łowcą?
•Czy Arek jest Łosiem? - Kupił książkę w cenie regularnej
•Czy promocje są fair?
•Skąd wzięła się nazwa „black friday”
•Czy produkty faktycznie tracą na wartości?
•Dlaczego ceny tego samego produktu są różne ceny w różnych kanałach?
•O głosie klienta w reakcji na próby manipulowania ich decyzjami
•Czy jest szansa, że znowu zaczniemy szanować cenę?
•O markach, które mają klasę i nie walczą ceną
•Czy cena nie ma znaczenia bo liczy się obsługa klienta?

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie