Klientomania

Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?

W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.

Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.

Kategorie:
Biznes Marketing

Odcinki od najnowszych:

KLM 42: Jak rozmawiać prostym językiem?
2018-03-26 21:15:21

Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka. Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić. Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu. W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o: •Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny? •Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości? •O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami •Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ? •Jakim językiem mówi infolinia ? •Jakim regułom podlega komunikacja e-mail? •Jak urzędy rozmawiają z obywatelami? •Jak firmy upraszczają język?
Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka.

Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić.

Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu.

W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o:
•Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny?
•Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości?
•O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami
•Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ?
•Jakim językiem mówi infolinia ?
•Jakim regułom podlega komunikacja e-mail?
•Jak urzędy rozmawiają z obywatelami?
•Jak firmy upraszczają język?

KLM 41: Jak zorganizować wydarzenie marzeń?
2018-03-18 08:48:33

Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym. Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów? Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego? W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go: •Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego? •Czym jest My Customer World? •Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe? •Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie? •Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi? •Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ? •Dlaczego MCW ma być sukcesem? •Czy zamierza się przebranżowić? Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.
Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym.
Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów?
Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego?
W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go:
•Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego?
•Czym jest My Customer World?
•Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe?
•Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie?
•Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi?
•Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ?
•Dlaczego MCW ma być sukcesem?
•Czy zamierza się przebranżowić?

Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.

KLM 40: Go digital, be human! Batalia o człowieczeństwo w komunikacji
2018-03-01 10:15:00

Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - konsekwencjach robotyzacji komunikacji, - szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji , - o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów - i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.
Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- konsekwencjach robotyzacji komunikacji,
- szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji ,
- o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów
- i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.

KLM 39: Skąd biorą się leady sprzedażowe?
2017-11-19 13:51:54

Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz. Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar. Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym; * skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady? * jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę) * w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość? * o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.
Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz.

Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar.

Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym;
* skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady?
* jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę)
* w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość?
* o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych

Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.

KLM #038: Ekonomia współpracy czyli klient 3.0
2017-04-10 09:29:30

W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką. W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką. W tym odcinku rozmawiamy o: •Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy •Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu •Omawiamy elementy warunkujące ten model •Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów •Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce •O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania •Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia •Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje. •O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.
W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką.

W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką.

W tym odcinku rozmawiamy o:
•Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy
•Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu
•Omawiamy elementy warunkujące ten model
•Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów
•Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce
•O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania
•Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia
•Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje.
•O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.

KLM #037: Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać
2017-02-08 19:51:46

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy. „Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ? Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę. W naszej rozmowie zastanawiamy się nad: •Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany •Czy można na klienta nakrzyczeć ? •Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami” •Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ? •Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ? •Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać? •Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ? Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na: •Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania •Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko. Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście •Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow •Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope •AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/ •G2A - https://www.g2a.com/ •Klientomania www.klientomania.pl •Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl http://forumcallcenter.pl/klient-omania-przejmuje-wladze/ •Polska misja na CCW 2016
A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy.
„Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ?
Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę.
W naszej rozmowie zastanawiamy się nad:
•Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany
•Czy można na klienta nakrzyczeć ?
•Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami”
•Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ?
•Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ?
•Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać?
•Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ?

Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na:
•Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania
•Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko.

Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście
•Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow
•Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope
•AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/
•G2A - https://www.g2a.com/
•Klientomania www.klientomania.pl
•Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl http://forumcallcenter.pl/klient-omania-przejmuje-wladze/
•Polska misja na CCW 2016

KLM #36:Life Hacki klientomaniaka
2017-01-19 09:37:55

Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”. Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym. Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność. Rozmawiamy o naszych Life Hackach •Co nas motywuje ? •W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ? •W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ? •Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ? •Jak radzimy sobie z mailami ? •Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia •O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność •Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.
Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”.
Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym.
Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność.
Rozmawiamy o naszych Life Hackach
•Co nas motywuje ?
•W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ?
•W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ?
•Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ?
•Jak radzimy sobie z mailami ?
•Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia
•O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność
•Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.

KLM #35: Klientomaniackie podsumowanie roku 2016
2017-01-02 08:56:57

Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017. Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok. Rozmawiamy o: •Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było •Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya, •Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ? •„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli •Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach •Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży •Sukcesach - coś tam się jednak udało •O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017. Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.
Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017.
Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok.
Rozmawiamy o:
•Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było
•Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya,
•Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ?
•„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli
•Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach
•Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży
•Sukcesach - coś tam się jednak udało
•O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017.
Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.

KLM #34: Co ma Józef Bem do customer experience? - rozmowa z Zsoltem Fekete
2016-12-22 10:59:05

Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ? We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę. Odpytuję mojego gościa: •Kim jest Zsolt Fekete ? •Czym jest branża call / contact center ? •Czy customer experience ma sens ? •O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya •O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego roku Oraz •Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience
Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?
We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.
Odpytuję mojego gościa:
•Kim jest Zsolt Fekete ?
•Czym jest branża call / contact center ?
•Czy customer experience ma sens ?
•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya
•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego roku
Oraz
•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience

KLM #33: Obsługa klienta w serwisie samochodowym - czyli jak przekonać organizację do cx
2016-11-27 14:15:35

Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa… Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy. I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt. Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby. Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej. W tym odcinku dowiecie się m.in.: - co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny - jakie znaczenie mają standardy obsługi - kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta - jak można motywować i inspirować innych - czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach - jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej oraz - czym może nas zainspirować branża hotelarska.
Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa…
Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy.
I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.
Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.
Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.

W tym odcinku dowiecie się m.in.:
- co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny
- jakie znaczenie mają standardy obsługi
- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta
- jak można motywować i inspirować innych
- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach
- jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej
oraz
- czym może nas zainspirować branża hotelarska.

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie