::
::
Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA.
Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.
Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.
Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.
W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:
•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją
•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem
•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej
•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)
•Omawiamy cykl obsługi reklamacji
•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta
•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.
Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.
Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.
W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:
•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją
•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem
•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej
•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)
•Omawiamy cykl obsługi reklamacji
•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta
•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
Jest to odcinek podkastu:
Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.