Klientomania

Moją ideą jest budowanie ciekawego doświadczenia klienta. Obsługa klienta to zmyślnie przygotowana strategia, ale bywa również sztuką. W Klientomanii piszę i rozmawiam o mądrym podejściu do klienta i jego obsługi. Odkrywam i komentuję świat sprzedaży i całkiem nowych relacji na linii marka-konsument. Pomagam przedsiębiorcom i osobom zawodowo związanym z tymi zagadnieniami działać skuteczniej, na miarę czasów, w których żyjemy oraz przygotować się na zmiany, które niewątpliwie nadejdą.


Odcinki od najnowszych:

KLM #123: Jak zapewnić obsługę klienta na rynkach zagranicznych?
2022-06-14 07:05:05

Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak ogarnąć obsługę klientów mówiących w innych językach, mieszkających w innych kręgach kulturowych? W tym odcinku rozmawiam z Damianem Kuczyńskim zarządzającym polskim oddziałem firmy Salesupply. Damian dzieli się swoimi doświadczeniami oraz zaobserwowanymi trendami w zakresie obsługi klienta - w szczególności handlu elektronicznym (e-commerce). Linki: - Damian Kuczyński na LinkedIn https://www.linkedin.com/in/damikucz/ - Salesuplly - call center dla e-commerce: https://www.salesupply.pl/ - Przewodnik Obstugi… - Przewodnik Obsługi Klienta Ecommerce - trendy i liczby - kopalnia wartościowych źródeł wiedzy: https://www.salesupply.pl/news-and-media/white-paper/ - Klient w Niemczech – Katrin Sander-Tóth - https://klientomania.pl/klm-107-klient-w-niemczech-katrin-sander-toth/ - Klient w Wielkiej Brytanii – Marek Jankowski - https://klientomania.pl/klm-106-klient-w-wielkiej-brytanii-marek-jankowski/ - Klient w Indiach – rozmowa z Tomaszem Wiśniewskim - https://klientomania.pl/klm-105-klient-w-indiach-rozmowa-z-tomaszem-wisniewskim/ Potrzebujesz wsparcia: - customer fixe - moją ideą jest klient - doradztwo customer service & experience: https://customerfixe.com
Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak ogarnąć obsługę klientów mówiących w innych językach, mieszkających w innych kręgach kulturowych?

W tym odcinku rozmawiam z Damianem Kuczyńskim zarządzającym polskim oddziałem firmy Salesupply. Damian dzieli się swoimi doświadczeniami oraz zaobserwowanymi trendami w zakresie obsługi klienta - w szczególności handlu elektronicznym (e-commerce).

Linki:
- Damian Kuczyński na LinkedIn https://www.linkedin.com/in/damikucz/
- Salesuplly - call center dla e-commerce: https://www.salesupply.pl/
- Przewodnik Obstugi…
- Przewodnik Obsługi Klienta Ecommerce - trendy i liczby - kopalnia wartościowych źródeł wiedzy: https://www.salesupply.pl/news-and-media/white-paper/
- Klient w Niemczech – Katrin Sander-Tóth - https://klientomania.pl/klm-107-klient-w-niemczech-katrin-sander-toth/
- Klient w Wielkiej Brytanii – Marek Jankowski - https://klientomania.pl/klm-106-klient-w-wielkiej-brytanii-marek-jankowski/
- Klient w Indiach – rozmowa z Tomaszem Wiśniewskim - https://klientomania.pl/klm-105-klient-w-indiach-rozmowa-z-tomaszem-wisniewskim/

Potrzebujesz wsparcia:
- customer fixe - moją ideą jest klient - doradztwo customer service & experience: https://customerfixe.com

KLM #122: Jak dobrze wybrać system contact center?
2022-05-18 14:07:13

Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza struktura - i nie ma tu znaczenia wielkość firmy - tym wybór systemu opiera się na emocjach i deklaracjach dostawców. W tym odcinku pomogę Ci uniknąć najczęstszych błędów i mam nadzieję zaoszczędzić sporo pieniędzy związanych z inwestycją w techniczną część obsługi klienta. Podpowiem ci jak dobrze wybrać dobry system Contact center. Usłyszysz o tym: - czym jest, a czym nie jest system contact center - nieco o historii systemów contact center - jaki błąd popełnia 80 % firm budujących dział obsługi klienta - o 4 najważniejszych zadaniach, które musisz wykonać zanim wpiszesz w wyszukiwarce hasło "system contact center" - o tym co i tak może pójść nie tak podczas wyboru systemu - jak wybrać dobrze dobry system contact center Potrzebujesz wsparcia ? Odwiedź https://customerfixe.com
Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza struktura - i nie ma tu znaczenia wielkość firmy - tym wybór systemu opiera się na emocjach i deklaracjach dostawców.

W tym odcinku pomogę Ci uniknąć najczęstszych błędów i mam nadzieję zaoszczędzić sporo pieniędzy związanych z inwestycją w techniczną część obsługi klienta. Podpowiem ci jak dobrze wybrać dobry system Contact center.

Usłyszysz o tym:
- czym jest, a czym nie jest system contact center
- nieco o historii systemów contact center
- jaki błąd popełnia 80 % firm budujących dział obsługi klienta
- o 4 najważniejszych zadaniach, które musisz wykonać zanim wpiszesz w wyszukiwarce hasło "system contact center"
- o tym co i tak może pójść nie tak podczas wyboru systemu
- jak wybrać dobrze dobry system contact center

Potrzebujesz wsparcia ? Odwiedź https://customerfixe.com

KLM #121: Początki call center w Polsce
2022-05-04 06:54:39

Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center Poland.
Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center Poland.

KLM #120: Czy przyzwoitość można przeliczyć na pieniądze? Bojkot Z firm.
2022-03-30 09:15:05

24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie. Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony. Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy. Innym, bo świat po tej wojnie będzie już inny.  A na pewno nastąpi mocne zweryfikowanie tego co „głosi” marketing wielu firm. Marketing od lat skupia się na… wartościach. Firmy namawiają nas „abyśmy zostali bohaterami w swoim domu”, twierdzą, że ich produkty sprawią, że "życie będzie dobre”. I przychodzi taki czas, że mówimy „sprawdzam” -  okazuje się, że liczy się wartość… kasy. Arek Cempura w rozmowie z Marcinem Kalkhoffem o tym: - że chyba wyszło szydło z worka i że wiele „wartości firmowe” okazało nic nie wartym zapisem - że może warto wrócić do podstaw i marketing powinien przedstawiać realne korzyści z marketingu a nie tworzyć nic nie wartą wizję? - co ma robić zwykły konsument? Głosować pieniędzmi? Przecież często znamy sąsiada, który pracuje w takiej Zet firmie? - co z ludźmi, którzy pracują dla „marek”, które należą do takiej Zet Firmy*?  Mają rzucić pracę? - że warto być… przyzwoitym. *Zet Firma – firma, które nadal prowadzi biznes w Rosji
24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie.
Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony.
Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy.
Innym, bo świat po tej wojnie będzie już inny.  A na pewno nastąpi mocne zweryfikowanie tego co „głosi” marketing wielu firm.

Marketing od lat skupia się na… wartościach. Firmy namawiają nas „abyśmy zostali bohaterami w swoim domu”, twierdzą, że ich produkty sprawią, że "życie będzie dobre”. I przychodzi taki czas, że mówimy „sprawdzam” -  okazuje się, że liczy się wartość… kasy.

Arek Cempura w rozmowie z Marcinem Kalkhoffem o tym:
- że chyba wyszło szydło z worka i że wiele „wartości firmowe” okazało nic nie wartym zapisem
- że może warto wrócić do podstaw i marketing powinien przedstawiać realne korzyści z marketingu a nie tworzyć nic nie wartą wizję?
- co ma robić zwykły konsument? Głosować pieniędzmi? Przecież często znamy sąsiada, który pracuje w takiej Zet firmie?
- co z ludźmi, którzy pracują dla „marek”, które należą do takiej Zet Firmy*?  Mają rzucić pracę?
- że warto być… przyzwoitym.

*Zet Firma – firma, które nadal prowadzi biznes w Rosji

KLM #119: "Stary" człowiek i ... może - Zbigniew Bednarek
2022-03-17 09:56:00

koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4
koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4

KLM #118: Marka i jej klienci w obliczu wojny w Ukrainie - Urszula Podraza
2022-03-03 19:12:12

Ten odcinek nie powinien był powstać Czy powinienem wypuszczać nowy odcinek podcastu, kiedy giną ludzie, kiedy pół miliona kobiet i dzieci ucieka ze swojego kraju? Pomagam. Ale może za mało.? Okazuje się, że podobne dylematy ma sporo przedsiębiorców, klientów, mieszkańców miast i wsi. Dosłownie z dnia na dzień zaprosiłem do rozmowy na ten właśnie temat Ulę Podrazę. Ula jest PR-owcem, specjalistką od zarządzania kryzysowego. Dzisiaj rozmawiamy o tym jak marki powinny zachować się w bardzo konkretnym kryzysie. Kryzysie nie zawinionym przez markę, nie wywołanym przez niezadowolonych klientów. Kryzysie, w którym musimy się odnaleźć jako marki, jako klienci, jako ludzie. Jak się zachować ? Jak pomagać ? co wypada, a co nie? Czego od marek oczekują w tym względzie klienci i czy marki stają na wysokości zadania. To pytania, na które znajdziesz odpowiedzi w tym podcaście.
Ten odcinek nie powinien był powstać
Czy powinienem wypuszczać nowy odcinek podcastu, kiedy giną ludzie, kiedy pół miliona kobiet i dzieci ucieka ze swojego kraju? Pomagam. Ale może za mało.?
Okazuje się, że podobne dylematy ma sporo przedsiębiorców, klientów, mieszkańców miast i wsi.
Dosłownie z dnia na dzień zaprosiłem do rozmowy na ten właśnie temat Ulę Podrazę. Ula jest PR-owcem, specjalistką od zarządzania kryzysowego.

Dzisiaj rozmawiamy o tym jak marki powinny zachować się w bardzo konkretnym kryzysie. Kryzysie nie zawinionym przez markę, nie wywołanym przez niezadowolonych klientów. Kryzysie, w którym musimy się odnaleźć jako marki, jako klienci, jako ludzie.

Jak się zachować ? Jak pomagać ? co wypada, a co nie? Czego od marek oczekują w tym względzie klienci i czy marki stają na wysokości zadania. To pytania, na które znajdziesz odpowiedzi w tym podcaście.

KLM #117: 3 najważniejsze cele, które stawiają obsłudze twoi klienci
2022-03-01 16:30:27

Pogadajmy dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze. Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie mu w miejscach i momentach, w których coś poszło nie tak z produktem lub usługą, którą kupił lub chce kupić. W idealnym świecie produkuje się idealne produkty, bezawaryjne usługi, wszyscy są dla siebie dobrzy, a obsługa nie jest potrzebna. Jednak niezależnie od tego jak doskonałe procesy przygotujemy klienci potrzebują i oczekują wsparcia. Oczywiście im więcej chaosu w procesach tym więcej wsparcia klientom misimy dostarczyć. Musimy, bo się do tego zobowiązaliśmy sprzedając produkt czy usługę. Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com Subskrybuj podcast Klientomania
Pogadajmy dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze.

Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie mu w miejscach i momentach, w których coś poszło nie tak z produktem lub usługą, którą kupił lub chce kupić. W idealnym świecie produkuje się idealne produkty, bezawaryjne usługi, wszyscy są dla siebie dobrzy, a obsługa nie jest potrzebna. Jednak niezależnie od tego jak doskonałe procesy przygotujemy klienci potrzebują i oczekują wsparcia. Oczywiście im więcej chaosu w procesach tym więcej wsparcia klientom misimy dostarczyć. Musimy, bo się do tego zobowiązaliśmy sprzedając produkt czy usługę.

Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com

Subskrybuj podcast Klientomania

KLM #116: Kim jest lider zespołu obsługi klienta?
2021-12-08 07:24:10

Lider to osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy nawet względem swojego szefa. W zależności od tego jaka jest komunikacja między liderem i zespołem, jak mówią o swoich odczuciach, jak zlecane są różne zadania współpraca może różnie przebiegać. Czy będzie w porządku, będą się rozumieć i szanować nawzajem i realizować cele, które są nam postawione, czy wręcz będą iść w drugą stronę co nie prowadzi do niczego dobrego. Zapraszam do rozmowy z Anią Łabętą. Subskrybuj podcast Klientomania
Lider to osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy nawet względem swojego szefa. W zależności od tego jaka jest komunikacja między liderem i zespołem, jak mówią o swoich odczuciach, jak zlecane są różne zadania współpraca może różnie przebiegać. Czy będzie w porządku, będą się rozumieć i szanować nawzajem i realizować cele, które są nam postawione, czy wręcz będą iść w drugą stronę co nie prowadzi do niczego dobrego. Zapraszam do rozmowy z Anią Łabętą.

Subskrybuj podcast Klientomania

KLM #115: Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów
2021-11-17 07:15:15

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są. W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane. Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com Subskrybuj podcast Klientomania
Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady.

Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie.

Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie.
Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są.
W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane.

Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com

Subskrybuj podcast Klientomania

KLM #114: "Dziwne, u mnie działa" - współczesny informatyk
2021-11-02 07:45:11

Dosyć często i dużo mówi się o obsłudze klienta. Ale głównie mówi się o kliencie rozumianym jako klient danej firmy. Jednak w ramach organizacji też funkcjonuje pojęcie klienta - klienta wewnętrznego. Poszczególne działy świadczą przecież usługi dla innych jednostek organizacyjnych firmy. Współpraca na linii tzw. biznesu, który chce „coś co działa, jak u nich, tylko lepiej” z pracownikami IT, którzy potrzebują wiedzieć co trzeba zrobić, aby „coś działało jak u nich, a nawet lepiej”. Relacje między tymi obszarami są źródłem nieskończonej ilości anegdot. Jednak co by się nie działo biznes w obecnych czasach nie da rad bez IT. Ważne jest aby obie strony się rozumiały, na pewno w zakresie czym ma być „guzik, który włącza coś” - czyli co dokładanie ma się wydarzyć, gdy guzik zostanie naciśnięty. Zespoły IT muszą umieć rozumieć „po biznesowemu” a biznes powinien wysłuchać i zrozumieć. A jak nie rozumie, to pytać, pytać i pytać Maciej Buś z podcastu Klientomania zaprosił do rozmowy dotyczącej współpracy tzw. biznesu i IT Łukasza Zwierzchowieckiego z Hewlett Packard Enterprise NNERGO.
Dosyć często i dużo mówi się o obsłudze klienta. Ale głównie mówi się o kliencie rozumianym jako klient danej firmy. Jednak w ramach organizacji też funkcjonuje pojęcie klienta - klienta wewnętrznego. Poszczególne działy świadczą przecież usługi dla innych jednostek organizacyjnych firmy.
Współpraca na linii tzw. biznesu, który chce „coś co działa, jak u nich, tylko lepiej” z pracownikami IT, którzy potrzebują wiedzieć co trzeba zrobić, aby „coś działało jak u nich, a nawet lepiej”. Relacje między tymi obszarami są źródłem nieskończonej ilości anegdot. Jednak co by się nie działo biznes w obecnych czasach nie da rad bez IT. Ważne jest aby obie strony się rozumiały, na pewno w zakresie czym ma być „guzik, który włącza coś” - czyli co dokładanie ma się wydarzyć, gdy guzik zostanie naciśnięty. Zespoły IT muszą umieć rozumieć „po biznesowemu” a biznes powinien wysłuchać i zrozumieć. A jak nie rozumie, to pytać, pytać i pytać
Maciej Buś z podcastu Klientomania zaprosił do rozmowy dotyczącej współpracy tzw. biznesu i IT Łukasza Zwierzchowieckiego z Hewlett Packard Enterprise NNERGO.

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie