Klientomania

Moją ideą jest budowanie ciekawego doświadczenia klienta. Obsługa klienta to zmyślnie przygotowana strategia, ale bywa również sztuką. W Klientomanii piszę i rozmawiam o mądrym podejściu do klienta i jego obsługi. Odkrywam i komentuję świat sprzedaży i całkiem nowych relacji na linii marka-konsument. Pomagam przedsiębiorcom i osobom zawodowo związanym z tymi zagadnieniami działać skuteczniej, na miarę czasów, w których żyjemy oraz przygotować się na zmiany, które niewątpliwie nadejdą.


Odcinki od najnowszych:

KLM #115: Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów
2021-11-17 07:15:15

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są. W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane. Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com Subskrybuj podcast Klientomania

KLM #115: Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów
2021-11-17 07:15:15

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są. W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane. Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com Subskrybuj podcast Klientomania

KLM #115: Shit happens - czyli skąd biorą się problemy klientów
2021-11-17 07:15:15

Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na której bazuje, niemal do perfekcji doprowadził swoje procesy. W rezultacie klient otrzymywał usługę w sposób, który … nie wymagał obsługi czy wsparcia. Co do zasady. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Jednak … nie zlikwidowali działu obsługi klienta. Wiedzieli bowiem, że gówno się zdarza, że nawet w idealnym świecie coś może pójść nie tak i że z pewnością tak się stanie. Istnieją trzy grupy przyczyn dlaczego klienci zderzają się ze ścianą Twojej firmy. Na jedne możesz się przygotować, inne wyeliminować, ale są też takie, o których pozostaje Ci wiedzieć, że są. W tym odcinku opowiadam co może się zdarzyć oraz jak przygotować się na … niespodziewane. Potrzebujesz wsparcia w budowie / organizacji obsługi klienta w B2B (i nie tylko): https://customerfixe.com Subskrybuj podcast Klientomania

KLM #114: "Dziwne, u mnie działa" - współczesny informatyk
2021-11-02 07:45:11

Dosyć często i dużo mówi się o obsłudze klienta. Ale głównie mówi się o kliencie rozumianym jako klient danej firmy. Jednak w ramach organizacji też funkcjonuje pojęcie klienta - klienta wewnętrznego. Poszczególne działy świadczą przecież usługi dla innych jednostek organizacyjnych firmy. Współpraca na linii tzw. biznesu, który chce „coś co działa, jak u nich, tylko lepiej” z pracownikami IT, którzy potrzebują wiedzieć co trzeba zrobić, aby „coś działało jak u nich, a nawet lepiej”. Relacje między tymi obszarami są źródłem nieskończonej ilości anegdot. Jednak co by się nie działo biznes w obecnych czasach nie da rad bez IT. Ważne jest aby obie strony się rozumiały, na pewno w zakresie czym ma być „guzik, który włącza coś” - czyli co dokładanie ma się wydarzyć, gdy guzik zostanie naciśnięty. Zespoły IT muszą umieć rozumieć „po biznesowemu” a biznes powinien wysłuchać i zrozumieć. A jak nie rozumie, to pytać, pytać i pytać Maciej Buś z podcastu Klientomania zaprosił do rozmowy dotyczącej współpracy tzw. biznesu i IT Łukasza Zwierzchowieckiego z Hewlett Packard Enterprise NNERGO.

KLM #113: Nothing is impossible – rozmowa z Markiem Szulem
2021-10-13 07:04:37

Manager contact center nie jest liderem, ani Bossem. Jest połączeniem zawodnika, który gra razem z kolegami w drużynie, jest jednocześnie trenerem i managerem. Potrafi również stanąć naprzeciwko drużyny przeciwnej, aby przedstawić racje zespołu. Manager to absolutnie kapitan drużyny i człowiek pracujący razem ze wszystkimi. Zapraszam do wysłuchania i lektury mojej rozmowy z Markiem Szulem. W rozmowie usłyszysz: - o początkach Marka w branży na słuchawkach, - jak zmienił się świat na słuchawkach na przestrzeni 12 lat jego kariery? - o tym kim jest manager call / contact center? - skąd pozyskiwał wiedzę o zarządzaniu światem na słuchawkach? - o tym jak wyglądają obecnie możliwości rozwoju kompetencji managerskich w Polsce? - wkładamy kij w mrowisko i pytam czym jest “branża call center”? - dlaczego firmy niechętnie outsourcują procesy contact center? - co powinny zrobić firmy outsourcingowe aby zwiększyć renomę miejsca pracy? - o tym czy branża na słuchawkach jest zorganizowana, czy mówi jednym głosem? - jaka jest przyszłość branży na słuchawkach? - o koszykówce oraz strzelaniu do rzutków- pasjach Marka - w jaki sposób sport przekłada się na biznes? - jak być lepszym managerem w branży na słuchawkach

KLM #112: Klient w ZOO - Agnieszka Korzeniowska
2021-10-06 10:42:24

Według tego co pokazuje mi nasza kochana Wikipedia, pierwsze zoo komercyjne, jakie znamy powstało w Londynie, w roku 1828. I tak naprawdę to był pierwszy ogród zoologiczny i od tego momentu można powiedzieć zaczęło się takie miejsce, w którym prezentuje się zwierzęta, mówiąc pokrótce. Kiedyś to było jeszcze bardziej komercyjne, przez te czasy zoo się zmieniło, ma również swoją misję, jeśli chodzi o zachowanie gatunków. Agnieszka Korzeniowska, która, można powiedzieć właściwie już w ZOO mieszka, opowiada nie tylko o Wrocławskim Ogrodzie Zoologicznym, ale także o roli ZOO w XXI wieku, społecznej odpowiedzialności biznesu i o tym, że w ZOO... niektórym śmierdzi. 2:30 Od kiedy Agnieszka w zoo “mieszka” - przedstawia się, 5:30 Karmieniu małp kanapkami i piwem - skąd ten pomysł 7:15 Czy Zoo jest potrzebne w 21 wieku, jaka jest rola takiej organizacji. 14:20 Kawa z „kupy” i wpływ człowieka na środowisko 18:35 Dlaczego dobre jest spacerowanie po parkach w miejskich – bo to też dżungla 29:45 Jak jest rola marketingu. w ZOO 33:00 Kim jest odwiedzający ZOO 40:30 Czy w czasie deszczu ludzie idą do zoo i czemu dziwią ich zapachy 46 30 Co daje promowanie w Social Mediach i czy Linkedin przynosi efekty 49:15 Jak znana gazet „wybiła zwierzęta” w zoo 52:40 Że, tygrys unika ludzi 56:50 O skardze roku ##Partnerem podcastu jest Innergo.store https://innergo.store ##

KLM #112: Klient w ZOO - Agnieszka Korzeniowska
2021-10-06 10:42:24

Według tego co pokazuje mi nasza kochana Wikipedia, pierwsze zoo komercyjne, jakie znamy powstało w Londynie, w roku 1828. I tak naprawdę to był pierwszy ogród zoologiczny i od tego momentu można powiedzieć zaczęło się takie miejsce, w którym prezentuje się zwierzęta, mówiąc pokrótce. Kiedyś to było jeszcze bardziej komercyjne, przez te czasy zoo się zmieniło, ma również swoją misję, jeśli chodzi o zachowanie gatunków. Agnieszka Korzeniowska, która, można powiedzieć właściwie już w ZOO mieszka, opowiada nie tylko o Wrocławskim Ogrodzie Zoologicznym, ale także o roli ZOO w XXI wieku, społecznej odpowiedzialności biznesu i o tym, że w ZOO... niektórym śmierdzi. 2:30 Od kiedy Agnieszka w zoo “mieszka” - przedstawia się, 5:30 Karmieniu małp kanapkami i piwem - skąd ten pomysł 7:15 Czy Zoo jest potrzebne w 21 wieku, jaka jest rola takiej organizacji. 14:20 Kawa z „kupy” i wpływ człowieka na środowisko 18:35 Dlaczego dobre jest spacerowanie po parkach w miejskich – bo to też dżungla 29:45 Jak jest rola marketingu. w ZOO 33:00 Kim jest odwiedzający ZOO 40:30 Czy w czasie deszczu ludzie idą do zoo i czemu dziwią ich zapachy 46 30 Co daje promowanie w Social Mediach i czy Linkedin przynosi efekty 49:15 Jak znana gazet „wybiła zwierzęta” w zoo 52:40 Że, tygrys unika ludzi 56:50 O skardze roku ##Partnerem podcastu jest Innergo.store https://innergo.store ##

KLM #111: Fakty i mity o obsłudze klienta w relacji B2B
2021-09-29 07:22:45

Kiedy mówimy o obsłudze klienta najczęściej mamy na myśli relację z konsumentem czyli klientem końcowym. Jednak to relacja pomiędzy firmami, które współtworzą produkt czy usługę daje początek doświadczenim klienta jakimi jesteśmy na co dzień. W ostatnim czasie coraz więcej firm znajdujących się w łańcuchu dystrybucji (począwszy od producentów, poprzez hurtownie, po dystrybutorów i usługodawców) coraz więcej uwagi poświęcają obsłudze swoich klientów - partnerów biznesowych. Realizując projekty doradcze dla firm w tzw. sektorze B2B zauważyłem zauważyłem się powtarzające się przekonania ich managerów oraz właścicieli. Wcielając się w pogromcę mitów postanowiłem zmierzyć się z pięcioma najpopularniejszymi z nich. Potrzebujesz wsparcia: https://customerfixe.com

KLM #110: Jak zintegrować świat biznesu i technologii - rozmowa z Pawłem Dąbrosiem
2021-09-22 08:40:03

Kiedy już zaprojektujemy procesy - czasami na nowo, a czasami pierwszy raz - trzeba je osadzić w narzędziach, które je będą realizować. Technologia stanowi nieodzowny element, a nawet fundament funkcjonowania każdej firmy. Począwszy od telefonu czy komputera przenośnego, na zautomatyzowanych liniach produkcyjnych… pewnie nawet nie skończywszy. Aby zbudować na przykład system obsługi klienta potrzebujemy co najmniej kilku narzędzi - chociażby systemu telekomunikcyjnego, systemu obsługi zgłoszeń, rejestracji interakcji / rozmów, systemu CRM, no i oczywiście stacje robocze, słuchawki itd). Dalej, aby ten biznes - obszar działał czyli realizował swoje zadania powinny być one ze sobą powiązane, zdolne wymieniać się informacjami, danymi czy ogólnie realizować wspólnie jeden lub wiele procesów. Stoimy zatem w obliczu wyzwania integracji nie tylko systemów i narzędzi miedzy sobą ile biznesowej myśli i strategii z tymi narzędziami. Pójdźmy dalej - po ponad już 30 latach transformacji gospodarczej w serwerowniach wielu firm i to bynajmniej nie niszowych, znajdujemy niesamowitą układankę systemów, zapewne z każdego roku od lat 90-tych po 2021. Nazywam to patchworkiem technologicznym. Ale problem tkwi znaczniej głębiej. Aby odkryć jak połączyć ze sobą te światy świat biznesu i świat tehnologoo i jak zabrać się za dobór odpowiednich narzędzi zaprosiłem do rozmowy Pawła Dąbrosia z firmy Innergo. Tak, tak tego Innergo, który od jakiegoś czasu partneruje naszemu podcastowi. Jest to rozmowa, która powstała w ramach naszej współpracy i jest jak ona - ta współpraca - pełna dobrej energii, ciekawości i zaufania. Zresztą - samo ocenisz po przesłuchaniu.

KLM #109: Jak dogadać się z głuchym klientem? - rozmowa z Pawłem Potakowskim
2021-09-08 07:04:44

Czy wiedziałeś, że kiedy napiszesz maila lub smsa do klienta, który od urodzenia nie słyszy, prawdopodobnie nie zrozumie tego co chciałeś mu przekazać ? Czy wiedziałeś, że takich osób jest ponad pół miliona, a kolejne pół miliona osób ma ubytek słuchu, który jest barierą w normalnej komunikacji ? Czy wśród Twoich klientów są takie osoby ? Prawdopodobnie tak. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem, a właściwie wprosiłem się do Pawła Potakowskiego z firmy migam. Komunikacja i obsługa osób głuchych stanowi kanwę naszego spotkania. Ale problem czy bardziej temat jest dużo szerszy. Hasłem kluczem jest DOSTĘPNOŚĆ. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Pawłem Potakowskim o przyzwoitości w dostarczaniu dostępności. ##Partnerem podcastu jest Innergo.store https://innergo.store ## Ważne linki: - Paweł Potakowski na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/potakowski/ - migam https://migam.org - emisja akcji migam: https://emisja.migam.org/ Ważne linki

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie