Klientomania

Moją ideą jest budowanie ciekawego doświadczenia klienta. Obsługa klienta to zmyślnie przygotowana strategia, ale bywa również sztuką. W Klientomanii piszę i rozmawiam o mądrym podejściu do klienta i jego obsługi. Odkrywam i komentuję świat sprzedaży i całkiem nowych relacji na linii marka-konsument. Pomagam przedsiębiorcom i osobom zawodowo związanym z tymi zagadnieniami działać skuteczniej, na miarę czasów, w których żyjemy oraz przygotować się na zmiany, które niewątpliwie nadejdą.


Odcinki od najnowszych:

KLM #102: Komunikacja marki z klientem - spokojnie to tylko kryzys - rozmowa z Urszulą Podrazą
2021-04-27 13:03:58

Niemal 18 lat czekałem, aż ktoś mi wyjaśni i poukłada świat PR, marketingu i korporacyjnej komunikacji marki. I w końcu znalazłem osobę, która zawodowo i co nie jest bez znaczenia bardzo etycznie zajmuje się Public Relations oraz …. Zarządzaniem kryzysowym. Ja znalazłem odpowiedzi na moje pytania. Mam nadzieję, że ty znajdziesz na swoje. Ale co najważniejsze myślę, że udało nam się opisać ekosystem dobrej komunikacji marki z klientami - nie ważne, kto się tym zajmuje, ważne jak. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Ulą Podrazą :: Porządkujemy pojęcia - co jest czym - marketing, PR i zarządzanie kryzysowe ::Kryzys Public Relations ::„Nie ważne jakie jest pytanie, ważne jaka jest odpowiedź” ::Szukamy punktów wspólnych Customer service i Public Relations ::Kto powinien się zająć komunikacją marki z klientami ? (Kto planuje, projektuje, zarządza) :: Brand manager i CCO w zarządzie marki :: PR-owiec jako rzecznik klienta ::Na czym polega zarządzanie kryzysowe (czy to oznacza gaszenie pożarów?) ::O konfrontacji rzeczywistości z pięknie opisaną promocją, nagrodami czyli o doświadczeniach klientów ::Jak w małych organizacjach, strukturach Customer service wykorzystać / osadzić elementy zarządzania kryzysowego? ::Jak zarządzić kryzysem wywołanym „zemstą” klienta ::Szantaż jako sposób na życie klienta? Czy negocjować z „terrorystą” ? ::Najczęstsze błędy jakie popełniają marki w komunikacji z klientami :: Czy kryzysy wybuchają w weekendy? ::Na jakie sytuacje należy się przygotować w kontekście obsługi klienta? ::Czy w każdej firmie powinna być osoba, która byłaby odpowiedzialna za koordynowanie działań kryzysowych oraz profilaktykę w tym zakresie ::Czy Twitter jest dobrym medium komunikacji marki? LINKI Zbuduj obsługę, którą pokochają klienci: https://obslugaklienta.pro/zbuduj Profil Uli na LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/urszulapodraza/ Notatki i transkrypt: https://klientomania.pl/102

KLM #101: Klient jest tylko jeden, czyli transformacja banku to już teraźniejszość - rozmowa z Damianem Raganem
2021-04-13 10:31:42

I to już nie rozmowa o wizji, to już to rozmowa o tym jak zmienia się bankowość, jak nadal ważny będzie doradca i dlaczego misja edukacyjna banku będzie coraz ważniejsza. “Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy.” Już to wiecie?

KLM #101: Klient jest tylko jeden, czyli transformacja banku to już teraźniejszość - rozmowa z Damianem Raganem
2021-04-13 10:31:42

I to już nie rozmowa o wizji, to już to rozmowa o tym jak zmienia się bankowość, jak nadal ważny będzie doradca i dlaczego misja edukacyjna banku będzie coraz ważniejsza. “Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy.” Już to wiecie?

KLM #100: Wszystkie (4) twarze i głosy Klientomanii
2021-03-30 14:31:18

Za nami 99 (będąc precyzyjnym 99 odcinków i 8 pododcinków, 3 vlogi i 3 inspirujące historie obsługi klienta). W ciągu niemal sześciu lat zbudowaliśmy audycję, którą dzisiaj subskrybuje ponad 6,5 tys podcastosłuchaczy. Do rozmowy zaprosiliśmy 52 gości (w tym 10 kobiet… podpowiada Ela). Żeby przesłuchać wszystkich klientomaniackich rozmów potrzeba 130 godzin. A jeżeli ktoś woli czytać to napisaliśmy słowami „książkę”, która składa się z ponad 3 mln znaków. Setny odcinek jest wyjątkowy, inny niż wszystkie do tej pory. Jest podsumowaniem, uporządkowaniem, wspomnieniem niesamowitej przygody jakim jest współtworzenie tego podcastu. Poznaj wszystkie cztery twarze oraz głosy Klientomanii: Elę, Filipa, Arka i Macieja. •Kim są, skąd się wzięli i czym się zajmują: Filip, Ela, Arek i Maciej •Jak to wszystko się zaczęło? •Czym dla nas jest Klientomania jako projekt •Jak rozumiemy Klientomanię •Jak się czujemy po 99 odcinkach ? •Klientomania to rozmowy, nie wywiady •Moje Top 3 - Które odcinki spośród dotychczas nagranych powodują "szczególne" bicie serca •Z czym mierzy się Filip •Największy zachwyt związany Klientomanią •Fuckup Stories - czyli historie mrożące krew w żyłach •Najbardziej stresujące momenty przy nagrywaniu podcastu •Najzabawniejsze momenty w podcastach

KLM #99 : Klient gracz - obsługa w wirtualnym świecie - Grzegorz Gierczyk
2021-03-16 12:02:56

Przychody firm działających na rynku gier w ubiegłym roku wyniosły ok 160 miliardów dolarów. Zgodnie z szacunkami Newzoo – jednej z czołowych firm badawczych zajmujących się analizą rynku gier i e-sportu – wartość globalnego rynku gier w 2023 roku przekroczy 200 mld dolarów. Co roku przybywa nowych graczy, a COVID 19 zdaje się być dodatkowym napędem dla rozwoju branży.  Gry mobilne, komputerowe czy na konsole stanowią jedną z najpopularniejszych form rozrywki. Ale to co najciekawsze i najważniejsze z punktu widzenia klientomaniaka nie są już jedynie produktem instalowanym na urządzeniu - stały się usługą. Usługą wymagającą opieki i wsparcia. Mój wpływ na rozwój tej branży jest raczej ograniczony. Przynajmniej jak dotąd. Postanowiłem zgłębić temat i dowiedzieć się kim są gracze - oczywiście jako klienci - jako strona transakcji. Jakie mają potrzeby, w jakim są wieku, jak się komunikują. Ale z racji swojego zawodu jeszcze bardziej zainteresowało mnie jak wygląda obsługa takiego klienta. Jak połączyć elektorniczny świat rozrywki z profesjonalnym customer service i support. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem człowieka, który zarządza wsparciem klienta w największej polskiej firmie dostarczającej gry mobilne. Sam jest graczem, uwielbia liczby, szczerze wierzy, że w danych kryje się prawdziwa moc prowadzenia biznesu, w tym obsługi. Zapraszam na rozmowę z Grzegorzem (nomen omen) Gierczykiem. Grzegorz Gierczyk na Linkedin Grzegorz Gierczyk na Facebook Newzoo – firma badawcza zajmujaca się analizą rynku gier i e-sportu Platforma mentoringowa Obsługa Klienta PRO

KLM #98: Nowa era oddziałów bankowych – Urszula Wysocka
2021-01-27 15:00:09

Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostępną i użyteczną technologii. I doprawić dużą dawką nowych kompetencji i procesów obsługi klienta. Wg. Arka to przepis na sukces i nowe czasy. Zdarzyło się, że Arek na swoje drodze spotkał kogoś, kto myśli podobnie. Pewnego dnia “internety podsunęły” mu artykuł Urszuli Wysockiej. Przeczytał, przemyślał i zaczepił autorkę, aby trochę sprawdzić w jakim ona kierunku ze swoją wizją zmiany oddziałów podąża. Wymienili poglądy i dane kontaktowe. I … tak minął rok, kiedy Arkowi znowu “internety podsunęły” kolejny artykułu Urszuli. Wtedy stwierdził, że to nie może być przypadek. To raczej przeznaczenie. I umówili się na dłuższą rozmowę w “onliniach”. Już w trakcie rozmowy wyszło, że ich wizje się uzupełniają i Arek stwierdził, że Urszula to właściwy gość do nowego odcinka podkastu. Linki: Urszula Wysocka na Linkedin https://www.linkedin.com/in/urszula-wysocka-a68b8139/ Contact Branch – nowa rola doradcy, rozmowa Macieja Busia z Arek Cempurą https://klientomania.pl/klm-88-contact-branch-nowa-rola-doradcy-klienta/ Przyczynek do znajomości Urszuli z Arkiem: artykuł Urszuli w prnews.pl https://prnews.pl/oddzialy-bankowe-to-be-or-not-to-be-444274 Arka Cempury wizja oddziałów prnews.pl https://prnews.pl/oddzial-swietoscia-nadal-przydatny-441445 Znak, że czas poważnie porozmawiać o swoich wizjach, czyli Arek znowu trafił na artykuł Urszuli https://alebank.pl/transformacja-cyfrowa-nie-zlikwiduje-oddzialow-bankowych/?id=311598&catid=32532&cat2id=32534

KLM #97: Czy da się ogarnąć obsługę klienta w Outlooku ? - Marta Czapik
2020-12-15 14:45:24

Są cztery programy, które standardowo instalowane są na większości, na prawie wszystkich komputerach firmowych. Są podstawą każdej pracy biurowej. Również tej związanej z obsługę klienta. Co ciekawe, ich pierwsze wersje były przygotowane dla komputerów konkurencji. Mowa o pakiecie Office czyli Outlook, Word, Excel oraz PowerPoint , którego historia sięga lat osiemdziesiątych ubiegłego wieku i którego producentem jest firma Microsoft. Dzisiaj pakiet programów biurowych to bardziej zestaw aplikacji. Zaryzykuję opinię, że o wielu mogłeś nigdy wcześniej nie słyszeć. Jako Poznaniak z urodzenia i wychowania szukam nieustannie rozwiązań wspierających bezpośrednią obsługę klienta i zarządzanie nią, które będą odpowiedzią na potrzeby i możliwości również małych firm. Zastanawiałem się więc, czy Outlook oraz jego bliżsi i dalsi krewni oraz przyjaciele mogą stanowić wystarczające narzędzia do efektywnej komunikacji firmy z jej klientami. Żeby pozostać konsekwentnym do rozmowy zaprosiłem poznaniankę, która o microsoftowym pakiecie wie chyba wszystko. Nazwa się Marta Czapik, a w internetach znana jest jako Legalna Marta. W rozmowie odpytuję Martę o bardzo konkretne zastosowania zarówno całych aplikacji jak i ich pojedynczych funkcji w typowych sytuacjach obsługowych. Nie zabrakło również rozmów o ukochanych przez większość (przez część znienawidzonych) Teamsach - z powodów oczywistych - znaku rozpoznawczego Marty w mijającym roku.

KLM #96: Rewolucja klientowska na kolei - Paweł Jarecki
2020-11-17 18:09:40

Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z … chociażby przyzwoitych doświadczeń w tego typu firmach wcale nie jest łatwa. Porozmawiajmy zatem o tym jak przeprowadzić taką zmianę, na bardzo konkretnym doświadczeniu związanym z jej wymyśleniem, wdrożeniem, porażkami i ostatecznym sukcesem naszego narodowego przewoźnika kolejowego czyli Polskich kolei Państwowych. A moim gościem, spiritus movens tego projektu oraz jego współtwórcą jest Paweł Jarecki. Rozmawiamy o: •Jakie największe wyzwania czyhały podczas wprowadzania startegi klientocentrycznej na kolei? •O przekonaniach, ograniczeniach, blokerach na starcie projektu zmiany •O przenikaniu się doświadczeń z różnych marek, budujących ostatecznie wizerunek PKP •Co jest benchmarkiem dla Kolei? •Czy PKP stało się bardziej nastawione na klientów / pasażerów? •Jak sie zarządza projektem budowania kultury proklienckiej w tak wielkiej organizacji •O nastawieniu pracowników kolei do zmiany •O wprowadzeniu na tory Pendolino

KLM #95: Bycie fair w sprzedaży się opłaca (?) - Ewa Piotrowska
2020-11-03 20:21:46

Wiele firm wie o tym, że początkiem obsługi klienta jest … jego pozyskanie. Abyśmy mogli skupiać się na jak najlepszej obsłudze tego naszego klienta, to właśnie najpierw musi on tym naszym klientem zostać. A jak to zrobić? I tu już różnie dzieje się. Najlepsza droga do sukcesu, to współdziałanie całej firmy. Ale na pierwszej linii zawsze powinien być dział sprzedaży i dział marketingu. Różnie może rozkładać się ich udział w procesie pozyskania klienta zależności od branży, w której działamy. Czasami to marketingowcy są tymi “napędzającymi falę prospektów”, trafiających “w ramiona sprzedaży”, której zadaniem jest poprawnie przeprowadzić proces “zamknięcia sprzedaży”. W tzw. B2B główną rolę z reguły ma zespół handlowy, którego zadaniem jest wyszukanie tych potencjalnych klientów, rozpoznanie potrzeb, złożenie stosownej propozycji – jak niektórzy mawiają “sprawienia, aby klient kupił” - przy wsparciu marketingu. Gościem w Klientomanii jest Ewa Piotrowska - osoba, która od „prawie zawsze” jest w sprzedaży, od kilkunastu lat zarządza tą sprzedażą a do tego chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem w ramach swojego autorskiego projektu Biznesowe Dna.

KLM #94: Jak stworzyć dobry produkt - Michał Drożdż
2020-10-21 08:47:32

Czy zastanawiałeś się kiedyś skąd biorą się dobre produkty ? Ale te naprawdę dobre, te które zyskują nie tyle użytkowników ile wręcz wyznawców ? Co ciekawe jednocześnie nie wszyscy przecież lubią, a niektórzy szczerze nienawidzą urządzeń oznaczonych symbolem nadgryzionego jabłka. Przypadek ? Nie sądzę! Czy zatem jest możliwe stworzenie produktu, który pokochają szczerą bezwarunkową miłością wszyscy ludzie? Mimo że to już 94 odcinek Klientomanii, jak dotąd niewiele miejsca poświeciliśmy przedmiotowi relacji marki z klientem. Czyli produktowi lub usłudze. Czas to nadrobić. Porozmawiajmy zatem o tym jak stworzyć dobry produkt, kto powinien się tym zająć, Jakich narzędzi użyć, ponownie o używaniu myszki - gumki do wymazywania oraz co w tym procesie jest absolutnie najważniejsze. A do tej rozmowy zaprosiłem wyjątkowy autorytet w dziedzinie projektowania produktu, dizajnera Michała Drożdża.

Informacja dotycząca prawa autorskich: Wszelka prezentowana tu zawartość podkastu jest własnością jego autora

Wyszukiwanie

Kategorie