::
::
Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
To jest oczywiste, ale przypomnę - dobre doświadczenie klienta będzie miało pozytywny wpływ na przychody każdej firmy. Ale znaczna ich część skupia się na czymś zgoła innym: na sprzedaży i marketingu. To w konsekwencji oznacza brak skupienia się na klientach – ich potrzebach, oczekiwaniach… Można nawet pokusić się, że w dłuższej perspektywie działanie takie wypala nas samych, naszych pracowników i przede wszystkim klientów. Zaczynamy gonić swój własny ogon. A to grozi poważnemu zachwianiu równowagi – i mamy na to (po pandemii) sporo dowodów.
Inwestowanie w doświadczenia klienta zwiększy nasz sukces. Bo dobre wrażenia i doświadczenia klientów poprawiają ich lojalność i odciskają całkiem spore piętno w konkurencyjnym rynku konsumenta. Ale minąłbym się z prawdą, gdybym powiedział, że budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest proste. Wręcz przeciwnie – to naprawdę trudne zadanie. Świadczą chociażby liczne błędy, które my i nasze organizacje popełniamy. Oto 10, które uważam osobiście za najbardziej szkodliwe dla naszych organizacji.
Jest to odcinek podkastu:
Rzecz o kliencie
Podkast na temat nowoczesnej obsługi klienta, który dotyka nie tylko samego klienta - jak wskazuje nazwa - ale wszystkich aspektów i obszarów związanych pośrednio lub bezpośrednio z obsługą klienta.
Kategorie:
Biznes
Biznes