Rzecz o kliencie
Podkast na temat nowoczesnej obsługi klienta, który dotyka nie tylko samego klienta - jak wskazuje nazwa - ale wszystkich aspektów i obszarów związanych pośrednio lub bezpośrednio z obsługą klienta.
Kategorie:
Biznes
Biznes
#27 - Porozmawiajmy o liczbach
2023-09-26 22:16:24
Dzisiaj nie o inspiracjach, ale o liczbach chciałbym z wami porozmawiać, bo to one, jak powiedziała kiedyś w jednym z wywiadów - dzisiejsza gościni podcastu - odzwierciedlają matematyczną i ludzką twarz organizacji.
Dlaczego analityka HR powinna stać ją priorytetem dla każdej organizacji? Dlaczego ciągle jest ona w cieniu innych obszarów korporacyjnych? No i dlaczego w wielu firmach, kiedy pada słowa analityka myśli się przede wszystkim o zyskach, stratach, kredytach i innych operacjach finansowych?
Czy w tych wszystkich liczbowych analizach nie zapominamy przez przypadek o najważniejszym składniku każdej organizacji, czyli ludziach? Na te i wiele innych podobnych pytań spróbujemy odnaleźć dzisiaj odpowiedź.
A gościem odcinka jest Anna Morawiec-Bartosik, autorka takich książek jak: "Wynagrodzenie Odczarowane”, oraz „Liczby w HR”.
Dzisiaj nie o inspiracjach, ale o liczbach chciałbym z wami porozmawiać, bo to one, jak powiedziała kiedyś w jednym z wywiadów - dzisiejsza gościni podcastu - odzwierciedlają matematyczną i ludzką twarz organizacji. Dlaczego analityka HR powinna stać ją priorytetem dla każdej organizacji? Dlaczego ciągle jest ona w cieniu innych obszarów korporacyjnych? No i dlaczego w wielu firmach, kiedy pada słowa analityka myśli się przede wszystkim o zyskach, stratach, kredytach i innych operacjach finansowych? Czy w tych wszystkich liczbowych analizach nie zapominamy przez przypadek o najważniejszym składniku każdej organizacji, czyli ludziach? Na te i wiele innych podobnych pytań spróbujemy odnaleźć dzisiaj odpowiedź. A gościem odcinka jest Anna Morawiec-Bartosik, autorka takich książek jak: "Wynagrodzenie Odczarowane”, oraz „Liczby w HR”.
#26 - CX jest jak gorąca czekolana
2023-08-30 03:00:00
Temperatura za oknem u mnie to prawie 30 stopni i jest tak sucho, że część liści na drzewach zrobiła się żółta. Nawet trawa w parku przed moim domem też przechodzi z koloru zielonego w brązowy, a kalendarz nieubłaganie wskazuje na to, że to już koniec sierpnia.
Dlatego w mojej głowie tli się coraz wyraźniejsze wspomnienie ubiegłorocznej jesieni. Było wówczas trochę dżdżyście, trochę chłodno – więc wieczorami miło było wskoczyć na fotel, dzierżąc książkę w jednej dłoni, a w drugiej trzymając kubek gorącej czekolady. I wiecie co? Dochodzę do wniosku, że czekolada ma całkiem sporo wspólnego z dobrym CX-em.
Temperatura za oknem u mnie to prawie 30 stopni i jest tak sucho, że część liści na drzewach zrobiła się żółta. Nawet trawa w parku przed moim domem też przechodzi z koloru zielonego w brązowy, a kalendarz nieubłaganie wskazuje na to, że to już koniec sierpnia.
Dlatego w mojej głowie tli się coraz wyraźniejsze wspomnienie ubiegłorocznej jesieni. Było wówczas trochę dżdżyście, trochę chłodno – więc wieczorami miło było wskoczyć na fotel, dzierżąc książkę w jednej dłoni, a w drugiej trzymając kubek gorącej czekolady. I wiecie co? Dochodzę do wniosku, że czekolada ma całkiem sporo wspólnego z dobrym CX-em.
#25 - Technologie w służbie obsługi klienta
2023-07-19 05:00:00
Temat technologii w obsłudze klienta w podcaście „Rzecz o Kliencie” jest czymś absolutnie naturalnym. Pewnie nawet już zauważyliście, że o technologii rozmawiam nie tylko z moimi gośćmi, ale też co jakiś czas opowiadam Wam o niej. Gdyby tak spojrzeć na współczesną obsługę klienta, to technologia jest tak ściśle z nią związana, że dobra obsługa klienta bez niej nie byłaby możliwa.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o wykorzystaniu zaawansowanej technologii, która potrafi doskonale zestawiać klientów i konsultantów telefonicznych, aby proces obsługi klienta osiągał nadzwyczajny poziom dopasowania (personalizacji) dzięki rozpoznaniu emocji, tworzeniu profili behawioralnych oraz zaawansowanej predykcji ruchu w contact center.
Gośćmi odcinka są:
Waldemar Cichacz - CEO Altar, dostawcy innowacyjnego rozwiązania Emotica AI
dr inż. Mirosław Płaza - wykładowca Politechniki Świętokrzyskiej
Więcej na www.ccnews.pl oraz www.altar.com.pl
Temat technologii w obsłudze klienta w podcaście „Rzecz o Kliencie” jest czymś absolutnie naturalnym. Pewnie nawet już zauważyliście, że o technologii rozmawiam nie tylko z moimi gośćmi, ale też co jakiś czas opowiadam Wam o niej. Gdyby tak spojrzeć na współczesną obsługę klienta, to technologia jest tak ściśle z nią związana, że dobra obsługa klienta bez niej nie byłaby możliwa.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o wykorzystaniu zaawansowanej technologii, która potrafi doskonale zestawiać klientów i konsultantów telefonicznych, aby proces obsługi klienta osiągał nadzwyczajny poziom dopasowania (personalizacji) dzięki rozpoznaniu emocji, tworzeniu profili behawioralnych oraz zaawansowanej predykcji ruchu w contact center. Gośćmi odcinka są:
- Waldemar Cichacz - CEO Altar, dostawcy innowacyjnego rozwiązania Emotica AI
- dr inż. Mirosław Płaza - wykładowca Politechniki Świętokrzyskiej
Więcej na www.ccnews.pl oraz www.altar.com.pl
#24 - Intencje w obsłudze klienta
2023-07-12 08:44:55
Ostatnio rozmawialiśmy o emocjach, dzisiaj przyszedł czas na intencje. Dlaczego są one tak ważne, że poświęcamy im cały odcinek? Artur Schopenhauer w dziele „O podstawie moralności pisał: „ Tylko intencja rozstrzyga o wartości moralnej danego czynu. ” A więc możemy przyjąć, że intencje to miara tego, co naprawdę ma w zamiarach – w naszym wypadku - klient. I dlatego dzisiaj rozmawiać będziemy o prawdziwych intencjach klientów.
Gościem odcinka jest:
Waldemar Cichacz - CEO Altar, dostawcy innowacyjnego rozwiązania Emotica AI
Razem zastanowimy się czym są intencje i jaką rolę odgrywają zarówno w procesie obsługowym (i zakupowym) jak i procesie powstawania emocji towarzyszącym tym procesom. Podczas rozmowy odpowiemy na takie pytania jak dokonuje się klasyfikacji intencji głównych i towarzyszących, jak bardzo realizacja intencji towarzyszących jest ważne w ogólnym doświadczeniu klienta i jakiego odkrycia dokonano podczas tworzenia rozwiązania Emotica AI?
Więcej na www.ccnews.pl oraz www.altar.com.pl
Ostatnio rozmawialiśmy o emocjach, dzisiaj przyszedł czas na intencje. Dlaczego są one tak ważne, że poświęcamy im cały odcinek? Artur Schopenhauer w dziele „O podstawie moralności pisał: „Tylko intencja rozstrzyga o wartości moralnej danego czynu.” A więc możemy przyjąć, że intencje to miara tego, co naprawdę ma w zamiarach – w naszym wypadku - klient. I dlatego dzisiaj rozmawiać będziemy o prawdziwych intencjach klientów.
Gościem odcinka jest:
- Waldemar Cichacz - CEO Altar, dostawcy innowacyjnego rozwiązania Emotica AI
Razem zastanowimy się czym są intencje i jaką rolę odgrywają zarówno w procesie obsługowym (i zakupowym) jak i procesie powstawania emocji towarzyszącym tym procesom. Podczas rozmowy odpowiemy na takie pytania jak dokonuje się klasyfikacji intencji głównych i towarzyszących, jak bardzo realizacja intencji towarzyszących jest ważne w ogólnym doświadczeniu klienta i jakiego odkrycia dokonano podczas tworzenia rozwiązania Emotica AI?
Więcej na www.ccnews.pl oraz www.altar.com.pl
#23 - Emocje w obsłudze klienta
2023-07-05 09:35:55
W życiu piękne są tylko chwile - kiedyś śpiewał Czesław Niemen. My - parafrazując słowa jego piosenki - powiemy, że w życiu najważniejsze są tylko emocje. Emocje, bo to one rządzą nami, naszymi decyzjami i podobno wyobrażeniem świata. Dlatego w dzisiejszym odcinku porozmawiamy właśnie o nich i o tym, co obsługa klienta może z nimi zrobić.
Gośćmi odcinka są:
Waldemar Cichacz - CEO Altar, dostawcy innowacyjnego rozwiązania Emotica AI
dr inż. Mirosław Płaza - wykładowca Politechniki Świętokrzyskiej
Goście opowiedzą jak powstają emocję zakupowe klientów, jak je klasyfikować, interpretować i wykorzystywać do profesjonalnej obsługi klienta. Podczas rozmowy goście odkrywają idee, jakie przyświecały budowie systemu contact center Emotica AI, która jest bardziej zaawansowana, niż inne systemy dostępne na rynku.
Więcej na www.ccnews.pl oraz www.altar.com.pl
W życiu piękne są tylko chwile - kiedyś śpiewał Czesław Niemen. My - parafrazując słowa jego piosenki - powiemy, że w życiu najważniejsze są tylko emocje. Emocje, bo to one rządzą nami, naszymi decyzjami i podobno wyobrażeniem świata. Dlatego w dzisiejszym odcinku porozmawiamy właśnie o nich i o tym, co obsługa klienta może z nimi zrobić.
Gośćmi odcinka są:
- Waldemar Cichacz - CEO Altar, dostawcy innowacyjnego rozwiązania Emotica AI
- dr inż. Mirosław Płaza - wykładowca Politechniki Świętokrzyskiej
Goście opowiedzą jak powstają emocję zakupowe klientów, jak je klasyfikować, interpretować i wykorzystywać do profesjonalnej obsługi klienta. Podczas rozmowy goście odkrywają idee, jakie przyświecały budowie systemu contact center Emotica AI, która jest bardziej zaawansowana, niż inne systemy dostępne na rynku.
Więcej na www.ccnews.pl oraz www.altar.com.pl
#22 - Spersonalizowane doświadczenia
2023-04-28 21:50:37
W dzisiejszych czasach, kiedy gospodarka opiera się na doświadczeniach, mamy jako konsumenci mnóstwo opcji do wyboru, ale jednocześnie zmagamy się z brakiem czasu. Firmy muszą ciężko pracować, żeby zdobyć naszą lojalność, dbając o to, żebyśmy czuli się komfortowo i aby nasze potrzeby były zrozumiane podczas każdej interakcji.
Ważne jest, żeby pokazać klientom, że rozumie się ich potrzeby lepiej niż konkurencja! No i oczywiste, jest, że chcemy mieć możliwość łatwego kontaktu z firmą czy marką na każdym etapie naszej podróży. Chcemy czuć, że dostajemy coś więcej niż tylko produkt czy usługę.
W dzisiejszych czasach, kiedy gospodarka opiera się na doświadczeniach, mamy jako konsumenci mnóstwo opcji do wyboru, ale jednocześnie zmagamy się z brakiem czasu. Firmy muszą ciężko pracować, żeby zdobyć naszą lojalność, dbając o to, żebyśmy czuli się komfortowo i aby nasze potrzeby były zrozumiane podczas każdej interakcji.
Ważne jest, żeby pokazać klientom, że rozumie się ich potrzeby lepiej niż konkurencja! No i oczywiste, jest, że chcemy mieć możliwość łatwego kontaktu z firmą czy marką na każdym etapie naszej podróży. Chcemy czuć, że dostajemy coś więcej niż tylko produkt czy usługę.
#21 - Brudne dane klientów
2022-10-30 14:54:37
Konsumenci dostarczają nam - działom obsługi klienta - ogromne ilości danych, które mogłyby zostać wykorzystane przez marki do odblokowania wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń. Niestety w dzisiejszym zmieniającym się świecie, większość tych danych jest po prostu brudna. Nieaktualna, niekompletna, nieprawidłowa czy zduplikowana. I tym samym już na starcie skazujemy siebie na niepowodzenie, bo w każdej sekundzie tracimy niesamowite możliwości sprzedaży, lepszej obsługi klienta. I dzieje się to szybciej, niż zdajemy sobie z tego sprawę.
Konsumenci dostarczają nam - działom obsługi klienta - ogromne ilości danych, które mogłyby zostać wykorzystane przez marki do odblokowania wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń. Niestety w dzisiejszym zmieniającym się świecie, większość tych danych jest po prostu brudna. Nieaktualna, niekompletna, nieprawidłowa czy zduplikowana. I tym samym już na starcie skazujemy siebie na niepowodzenie, bo w każdej sekundzie tracimy niesamowite możliwości sprzedaży, lepszej obsługi klienta. I dzieje się to szybciej, niż zdajemy sobie z tego sprawę.
#20 - Customer Success, czyli strategie dbania o klienta
2022-10-16 15:51:05
W podcaście Rzecz o kliencie rozmawiamy o obsłudze klienta i technologiach ją wspierających. Dzisiaj porozmawiamy o… sukcesie. My mówimy na to customer success, ale czym on tak naprawdę jest?
Jedni definiują to jako maksymalne zadowolenie klienta, inni – spełnianie jego oczekiwań. Są też tacy, którzy mówią, że to strategia związana z utrzymaniem klienta, a podstawowym zadaniem jakie należy wykonać, jest zasianie w odbiorcach przekonania, że nabyli właściwy produkt lub usługę.
W tegorocznym badaniu satysfakcji klienta przygotowanym na zlecenie Media Marketing Polska przez firmę badawczą Kantar, agencja Good One PR wypadła najlepiej spośród wszystkich agencji biorących w nim udział. W dwóch ostatnich edycjach rankingu firma była jedną z najlepiej ocenianych agencji za standard obsługi, współpracę oraz media relations. Jaki jest sukces obsługi klienta w tej agencji PR? O to zapytam Kamila Mazuruka, założyciela i prezesa zarządu grupy Good One.
Odnośniki:
https://www.ccnews.pl
https://www.goodone.co
W podcaście Rzecz o kliencie rozmawiamy o obsłudze klienta i technologiach ją wspierających. Dzisiaj porozmawiamy o… sukcesie. My mówimy na to customer success, ale czym on tak naprawdę jest?
Jedni definiują to jako maksymalne zadowolenie klienta, inni – spełnianie jego oczekiwań. Są też tacy, którzy mówią, że to strategia związana z utrzymaniem klienta, a podstawowym zadaniem jakie należy wykonać, jest zasianie w odbiorcach przekonania, że nabyli właściwy produkt lub usługę.
W tegorocznym badaniu satysfakcji klienta przygotowanym na zlecenie Media Marketing Polska przez firmę badawczą Kantar, agencja Good One PR wypadła najlepiej spośród wszystkich agencji biorących w nim udział. W dwóch ostatnich edycjach rankingu firma była jedną z najlepiej ocenianych agencji za standard obsługi, współpracę oraz media relations. Jaki jest sukces obsługi klienta w tej agencji PR? O to zapytam Kamila Mazuruka, założyciela i prezesa zarządu grupy Good One.
Odnośniki:
- https://www.ccnews.pl
- https://www.goodone.co
#19 - Voiceboty i rozpoznawanie ludzkiej mowy
2022-10-06 08:17:04
W podcaście „Rzecz o kliencie” ciągle ocieramy się w większym lub mniejszym stopniu o automatyzację, sztuczną inteligencję i voiceboty. W dobie cyfryzacji procesów obsługi klienta niemówienie o optymalizacji i digitalizacji - to tak naprawdę mówienie o niczym.
Polska to podobno małe zagłębie producentów voicebotów. Wszak serce Alexy urodziło się w trójmieście. Dlatego nie powinno nikogo dziwić, że słowo voicebot jest odmieniane u nas przez chyba wszystkie przypadki. Gdy jednak zagłębimy się mocniej w ten temat, to odkryjemy, że sprawa niekoniecznie przedstawia się tak, jak mówią działy marketingu różnych firm…
Gościem programu jest Piotr Stankiewicz, Head of Business w firmie Techmo.
W podcaście „Rzecz o kliencie” ciągle ocieramy się w większym lub mniejszym stopniu o automatyzację, sztuczną inteligencję i voiceboty. W dobie cyfryzacji procesów obsługi klienta niemówienie o optymalizacji i digitalizacji - to tak naprawdę mówienie o niczym.
Polska to podobno małe zagłębie producentów voicebotów. Wszak serce Alexy urodziło się w trójmieście. Dlatego nie powinno nikogo dziwić, że słowo voicebot jest odmieniane u nas przez chyba wszystkie przypadki. Gdy jednak zagłębimy się mocniej w ten temat, to odkryjemy, że sprawa niekoniecznie przedstawia się tak, jak mówią działy marketingu różnych firm…
Gościem programu jest Piotr Stankiewicz, Head of Business w firmie Techmo.
#18 - Klient prawdę Ci powie, ale nie zawsze wprost (gość: Karolina Kania, Teleperformance Polska)
2022-09-28 00:50:55
Mówi się, że sercem firmy są jej klienci. To niestety jest kłamstwo. Sercem jest dział obsługi klienta, a klienci są dla firmy tym, czym dla człowieka jest powietrze. To – choć być może kontrowersyjne stwierdzenie – będzie bazą do mojej dzisiejszej rozmowy. A Dlaczego kontrowersyjne? Bo nikt nie lubi być traktowany jak powietrze. Ale zapewniam, że tutaj powietrze jest najistotniejsze.
Mówi się, że sercem firmy są jej klienci. To niestety jest kłamstwo. Sercem jest dział obsługi klienta, a klienci są dla firmy tym, czym dla człowieka jest powietrze. To – choć być może kontrowersyjne stwierdzenie – będzie bazą do mojej dzisiejszej rozmowy. A Dlaczego kontrowersyjne? Bo nikt nie lubi być traktowany jak powietrze. Ale zapewniam, że tutaj powietrze jest najistotniejsze.