Rzecz o kliencie
Podkast na temat nowoczesnej obsługi klienta, który dotyka nie tylko samego klienta - jak wskazuje nazwa - ale wszystkich aspektów i obszarów związanych pośrednio lub bezpośrednio z obsługą klienta.
Kategorie:
Biznes
Biznes
#12 - Dlaczego tak często obsługa klienta szwankuje?
2022-07-21 12:53:14
Pewnie zastanawialiście się kiedyś, dlaczego obsługa klienta czasem szwankuje. Ja ostatnio myślę o tym dość często, bo – tak jak i Wy – jestem klientem. Ale trochę innym niż przeciętny Kowalski. Innym, bo znam specyfikę pracy ludzi od trudnych klientów.
Szacuje się, że aż 72% dobrze obsłużonych klientów ma większą skłonność do dzielenia się informacjami o niezawodnej marce z maksymalnie 6-cioma innymi osobami. Jeśli jednak nie będziemy zadowoleni z obsługi – to powiemy o tym aż 15 osobom. To sprawia, że z pozoru mały odsetek osób niezadowolonych może bardziej zaszkodzić firmie niż nam się wydaje.
I choć liczby wydają się nam małe, to statystyki są nieubłagane — okazuje się, że zaledwie jeden na 26 klientów będzie głośno wyrażał swoje niezadowolenie. Reszta odejdzie od Ciebie bez słowa — nawet 66% zawiedzionych klientów bez sentymentu przechodzi do konkurencji, która dostarcza podobny produkt lub usługę.
Według Gartnera, aż 89% firm konkuruje między sobą nie tyle produktem, ile jakością obsługi.
A gdy uświadomimy sobie, że zdobycie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego – w czasach wysokiej inflacji i kryzysu ekonomicznego – nie jest bez znaczenia.
Dlatego warto mówić o sytuacjach, w których obsługa klienta szwankuje. Zastanówmy się kiedy szwankuje? Jest kilka takich punktów. I oto kilka z nich…
Pewnie zastanawialiście się kiedyś, dlaczego obsługa klienta czasem szwankuje. Ja ostatnio myślę o tym dość często, bo – tak jak i Wy – jestem klientem. Ale trochę innym niż przeciętny Kowalski. Innym, bo znam specyfikę pracy ludzi od trudnych klientów.
Szacuje się, że aż 72% dobrze obsłużonych klientów ma większą skłonność do dzielenia się informacjami o niezawodnej marce z maksymalnie 6-cioma innymi osobami. Jeśli jednak nie będziemy zadowoleni z obsługi – to powiemy o tym aż 15 osobom. To sprawia, że z pozoru mały odsetek osób niezadowolonych może bardziej zaszkodzić firmie niż nam się wydaje.
I choć liczby wydają się nam małe, to statystyki są nieubłagane — okazuje się, że zaledwie jeden na 26 klientów będzie głośno wyrażał swoje niezadowolenie. Reszta odejdzie od Ciebie bez słowa — nawet 66% zawiedzionych klientów bez sentymentu przechodzi do konkurencji, która dostarcza podobny produkt lub usługę.
Według Gartnera, aż 89% firm konkuruje między sobą nie tyle produktem, ile jakością obsługi.
A gdy uświadomimy sobie, że zdobycie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego – w czasach wysokiej inflacji i kryzysu ekonomicznego – nie jest bez znaczenia.
Dlatego warto mówić o sytuacjach, w których obsługa klienta szwankuje. Zastanówmy się kiedy szwankuje? Jest kilka takich punktów. I oto kilka z nich…
#11 - Jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą na danych?
2022-07-12 06:30:01
Hugo Moreno, inżynier i członek Hiszpańskiej Narodowej Rady Badań Naukowych w Madrycie powiedział, że kierowanie się danymi jest kluczem do pokonania konkurencji w dzisiejszej hiperkonkurencyjnej gospodarce światowej. Aby dostarczyć klientom doskonałych i wysoce interaktywnych doświadczeń potrzeba kombinacji czynników: gotowości organizacyjnej, otwartych danych oraz dobrze wyćwiczonej orkiestracji ludzi i procesów.
I dzisiaj opowiem, jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane właśnie!
Hugo Moreno, inżynier i członek Hiszpańskiej Narodowej Rady Badań Naukowych w Madrycie powiedział, że kierowanie się danymi jest kluczem do pokonania konkurencji w dzisiejszej hiperkonkurencyjnej gospodarce światowej. Aby dostarczyć klientom doskonałych i wysoce interaktywnych doświadczeń potrzeba kombinacji czynników: gotowości organizacyjnej, otwartych danych oraz dobrze wyćwiczonej orkiestracji ludzi i procesów.
I dzisiaj opowiem, jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane właśnie!
#10 - 10 błędów obsługi klienta
2022-07-06 08:48:18
Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
To jest oczywiste, ale przypomnę - dobre doświadczenie klienta będzie miało pozytywny wpływ na przychody każdej firmy. Ale znaczna ich część skupia się na czymś zgoła innym: na sprzedaży i marketingu. To w konsekwencji oznacza brak skupienia się na klientach – ich potrzebach, oczekiwaniach… Można nawet pokusić się, że w dłuższej perspektywie działanie takie wypala nas samych, naszych pracowników i przede wszystkim klientów. Zaczynamy gonić swój własny ogon. A to grozi poważnemu zachwianiu równowagi – i mamy na to (po pandemii) sporo dowodów.
Inwestowanie w doświadczenia klienta zwiększy nasz sukces. Bo dobre wrażenia i doświadczenia klientów poprawiają ich lojalność i odciskają całkiem spore piętno w konkurencyjnym rynku konsumenta. Ale minąłbym się z prawdą, gdybym powiedział, że budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest proste. Wręcz przeciwnie – to naprawdę trudne zadanie. Świadczą chociażby liczne błędy, które my i nasze organizacje popełniamy. Oto 10, które uważam osobiście za najbardziej szkodliwe dla naszych organizacji.
Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
To jest oczywiste, ale przypomnę - dobre doświadczenie klienta będzie miało pozytywny wpływ na przychody każdej firmy. Ale znaczna ich część skupia się na czymś zgoła innym: na sprzedaży i marketingu. To w konsekwencji oznacza brak skupienia się na klientach – ich potrzebach, oczekiwaniach… Można nawet pokusić się, że w dłuższej perspektywie działanie takie wypala nas samych, naszych pracowników i przede wszystkim klientów. Zaczynamy gonić swój własny ogon. A to grozi poważnemu zachwianiu równowagi – i mamy na to (po pandemii) sporo dowodów.
Inwestowanie w doświadczenia klienta zwiększy nasz sukces. Bo dobre wrażenia i doświadczenia klientów poprawiają ich lojalność i odciskają całkiem spore piętno w konkurencyjnym rynku konsumenta. Ale minąłbym się z prawdą, gdybym powiedział, że budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest proste. Wręcz przeciwnie – to naprawdę trudne zadanie. Świadczą chociażby liczne błędy, które my i nasze organizacje popełniamy. Oto 10, które uważam osobiście za najbardziej szkodliwe dla naszych organizacji.
#9 - Gdzie AI może wesprzeć firmy w zdalnym procesie sprzedaży i obsługi klienta?
2022-06-29 07:52:34
Jeśli w pełni chcielibyśmy wykorzystać potencjał sprzedaży przez dowolne kanały zdalnej obsługi klienta, nie wystarczy już założenie własnego sklepu internetowego i prowadzenie w nim sprzedaży. Musimy skorzystać ze specjalisty SEO, marketingowców, logistyki… sporo tego się robi. A to jeszcze nie jest koniec!
Jest jeszcze jeden element – i to on może wynieść naszą sprzedaż na znacznie wyższy pułap. To sztuczna inteligencja, która nie tylko usprawni sprzedaż, ale wesprze nas w procesie obsługi klienta.
Warto przeczytać:
Jon Dick, Live Chat Exposes a Fatal Flaw in Your Go-to-Market
ccnews.pl, Neuromarketing coraz silniejszym narzędziem sprzedaży
Gartner, Gartner Survey Reveals 66% of Organizations Increased or Did Not Change AI Investments Since the Onset of COVID-19
ccnews.pl, 5 powodów, dla których warto uruchomić własnego czatbota
Jeśli w pełni chcielibyśmy wykorzystać potencjał sprzedaży przez dowolne kanały zdalnej obsługi klienta, nie wystarczy już założenie własnego sklepu internetowego i prowadzenie w nim sprzedaży. Musimy skorzystać ze specjalisty SEO, marketingowców, logistyki… sporo tego się robi. A to jeszcze nie jest koniec!
Jest jeszcze jeden element – i to on może wynieść naszą sprzedaż na znacznie wyższy pułap. To sztuczna inteligencja, która nie tylko usprawni sprzedaż, ale wesprze nas w procesie obsługi klienta.
Warto przeczytać:
- Jon Dick, Live Chat Exposes a Fatal Flaw in Your Go-to-Market
- ccnews.pl, Neuromarketing coraz silniejszym narzędziem sprzedaży
- Gartner, Gartner Survey Reveals 66% of Organizations Increased or Did Not Change AI Investments Since the Onset of COVID-19
- ccnews.pl, 5 powodów, dla których warto uruchomić własnego czatbota
#8 - Personalizacja w obsłudze klienta
2022-06-21 07:30:16
Dzisiaj o personalizacji. Choć to pewnego rodzaju wyzwanie, to jest to niezbędny krok do realizacji współczesnego, bardzo dobrego jakościowo customer experience. Należy powiedzieć, że firmom B2C obecnie kompletnie nie wystarcza myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych wątkach / kontekstach biznesowych takich jak: marketing, jak wsparcie czy produkt. I właśnie w te miejsce wchodzi nam personalizacja...
Dzisiaj o personalizacji. Choć to pewnego rodzaju wyzwanie, to jest to niezbędny krok do realizacji współczesnego, bardzo dobrego jakościowo customer experience. Należy powiedzieć, że firmom B2C obecnie kompletnie nie wystarcza myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych wątkach / kontekstach biznesowych takich jak: marketing, jak wsparcie czy produkt. I właśnie w te miejsce wchodzi nam personalizacja...
#7 - Czy można nauczyć sprzedaży zdalnie?
2022-06-14 07:30:57
Pandemia sprawiła, że nasze biznesy musieliśmy, z dnia na dzień, przenieść do cyfrowej przestrzeni. Wyścig o klienta i utrzymanie biznesu początkowo wygrywali Ci, którzy stawiali na mobilność rozwiązań. Ale wkrótce okazało się, że to za mało i trzeba zadbać o pracowników: ich efektywność, szkolenia i rozwój.
I dzisiaj o rozwoju podczas pandemii ( i pracy zdalnej) porozmawiamy.
Pandemia sprawiła, że nasze biznesy musieliśmy, z dnia na dzień, przenieść do cyfrowej przestrzeni. Wyścig o klienta i utrzymanie biznesu początkowo wygrywali Ci, którzy stawiali na mobilność rozwiązań. Ale wkrótce okazało się, że to za mało i trzeba zadbać o pracowników: ich efektywność, szkolenia i rozwój.
I dzisiaj o rozwoju podczas pandemii ( i pracy zdalnej) porozmawiamy.
#6 - Czego nauczyła mnie praca na słuchawce?
2022-06-07 08:10:17
Contact Center to jest takie miejsce, w którym zaczęło się wiele zawodowych życiorysów. Przez branżę, jak się szacuje, mogło przewinąć się nawet 4.000.000 Polaków, no i chyba nikogo nie dziwi fakt, że w sporej ilości przypadków praca na słuchawce dała tak szerokie spektrum możliwości.
Z jednej strony - rozwoju, z drugiej strony - poznania własnych możliwości i odkrycia nowych umiejętności oraz talentów. Pozwoliło to na wzmocnienia tych kompetencji, które kulały przed rozpoczęciem zawodowej kariery. Dlatego to właśnie dzisiaj o tym Wam opowiem na swoim własnym przykładzie!
Contact Center to jest takie miejsce, w którym zaczęło się wiele zawodowych życiorysów. Przez branżę, jak się szacuje, mogło przewinąć się nawet 4.000.000 Polaków, no i chyba nikogo nie dziwi fakt, że w sporej ilości przypadków praca na słuchawce dała tak szerokie spektrum możliwości.
Z jednej strony - rozwoju, z drugiej strony - poznania własnych możliwości i odkrycia nowych umiejętności oraz talentów. Pozwoliło to na wzmocnienia tych kompetencji, które kulały przed rozpoczęciem zawodowej kariery. Dlatego to właśnie dzisiaj o tym Wam opowiem na swoim własnym przykładzie!
#5 - Sprzedaż też się zmienia
2022-05-31 07:30:55
Historię świata dzielimy na epoki. Historię życia - na lata, lata na miesiące, miesiące na dni, godziny, minuty, sekundy... Zawsze w tej opowieści główną rolę odgrywa czas, którego upływ jest jedyną pewną. Jest też takie powiedzenie - czas to pieniądz. A skoro w temacie pojawia się pieniądz - to musi być rzecz o sprzedaży. I dzisiejszy odcinek o sprzedaży właśnie będzie.
Gościem programu jest Adam Pluciński z Circinus Training Center. Podobno to człowiek od zerobólszitu, ale na codzień zajmujący się zwiększaniem umiejętności sprzedażowych telemarketerów, handlowców - słowem ludzi od pomnażania zysku dla firmy.
Circinus Training Center - https://circinus.pl
Historię świata dzielimy na epoki. Historię życia - na lata, lata na miesiące, miesiące na dni, godziny, minuty, sekundy... Zawsze w tej opowieści główną rolę odgrywa czas, którego upływ jest jedyną pewną. Jest też takie powiedzenie - czas to pieniądz. A skoro w temacie pojawia się pieniądz - to musi być rzecz o sprzedaży. I dzisiejszy odcinek o sprzedaży właśnie będzie.
Gościem programu jest Adam Pluciński z Circinus Training Center. Podobno to człowiek od zerobólszitu, ale na codzień zajmujący się zwiększaniem umiejętności sprzedażowych telemarketerów, handlowców - słowem ludzi od pomnażania zysku dla firmy.
Circinus Training Center - https://circinus.pl
#4 - Czy szkolne metody nauki działają?
2022-05-24 07:30:37
Ostatnio było sporo o uśmiechu, dzisiaj trochę więcej łez. Przyjrzymy się temu co sprawia, że do naszych organizacji przychodzą młodzi ludzie, którzy niestety nie potrafią często z nami współpracować i dość szybko odchodzą albo mają zbyt wybujałe oczekiwania płacowe.
Zadałem więc kilku ekspertom jedno pytanie – co powoduje, że szkolne metody nauki i on-boardingu do organizacji nie działają. Ich wypowiedzi będą dla nas podwaliną do znacznie szerszego tematu: czy szkoła przygotowuje nam kreatywnego pracownika.
Ostatnio było sporo o uśmiechu, dzisiaj trochę więcej łez. Przyjrzymy się temu co sprawia, że do naszych organizacji przychodzą młodzi ludzie, którzy niestety nie potrafią często z nami współpracować i dość szybko odchodzą albo mają zbyt wybujałe oczekiwania płacowe.
Zadałem więc kilku ekspertom jedno pytanie – co powoduje, że szkolne metody nauki i on-boardingu do organizacji nie działają. Ich wypowiedzi będą dla nas podwaliną do znacznie szerszego tematu: czy szkoła przygotowuje nam kreatywnego pracownika.
#3 - Cztery główne wyzwania w obsłudze klienta w tym roku
2022-05-17 07:27:04
Dzisiaj o wyzwaniach w obsłudze klienta w 2022 r. Długo się zastanawiałem nad przynajmniej 4 wyzwaniami, które związane są z obsługą klienta w bieżącym roku. Z pewnością do wyzwań należy stosowanie Customer Experience w praktyce. To właśnie CX będzie osnową dla dzisiejszego odcinka podcastu. Ale bez obaw - nie w każdej firmie będzie stosowany CX, co oznacza, że nadal będzie przestrzeń do pozyskiwania klientów w oparciu o strategie CX-owe!
Dzisiaj o wyzwaniach w obsłudze klienta w 2022 r. Długo się zastanawiałem nad przynajmniej 4 wyzwaniami, które związane są z obsługą klienta w bieżącym roku. Z pewnością do wyzwań należy stosowanie Customer Experience w praktyce. To właśnie CX będzie osnową dla dzisiejszego odcinka podcastu. Ale bez obaw - nie w każdej firmie będzie stosowany CX, co oznacza, że nadal będzie przestrzeń do pozyskiwania klientów w oparciu o strategie CX-owe!