Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #52: Cyfrowy rozmiar czyli przyszłość zakupów nie tylko w e-commerce
2018-10-22 11:06:02
Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta? Rozmawiamy o: - Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci - Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie - O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta - O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu - O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy - O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów - O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie
Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta?
Rozmawiamy o:
- Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci
- Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie
- O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta
- O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu
- O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy
- O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów
- O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie
Rozmawiamy o:
- Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci
- Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie
- O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta
- O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu
- O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy
- O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów
- O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie
KLM #51: Wszystko co muszisz wiedzieć o chatbotach
2018-10-08 10:05:36
Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną. Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły. Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch. W tym odcinku rozmawiamy o: - Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje? - Kiedy powstał pierwszy chatbot? - Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada? - Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary? - Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem? - Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem? - Od czego zacząć przygodę z chatbotami? - Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi? - Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem? - Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego? - Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych? - Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów - W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?
Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną.
Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły.
Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch.
W tym odcinku rozmawiamy o:
- Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje?
- Kiedy powstał pierwszy chatbot?
- Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada?
- Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary?
- Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem?
- Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem?
- Od czego zacząć przygodę z chatbotami?
- Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi?
- Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem?
- Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego?
- Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych?
- Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów
- W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?
Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły.
Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch.
W tym odcinku rozmawiamy o:
- Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje?
- Kiedy powstał pierwszy chatbot?
- Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada?
- Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary?
- Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem?
- Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem?
- Od czego zacząć przygodę z chatbotami?
- Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi?
- Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem?
- Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego?
- Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych?
- Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów
- W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?
KLM #50: 10 błędów mojego 3-letniego podcastowania (ale czy żałuję?)
2018-08-20 06:48:38
Kiedy trzy lata temu zaczynałęm swoją przygodę z tworzeniem podcastów chciałem po prostu pogadać, wyrzucić z siebie kłębione myśli i poznać opinie innych na tematy, które mnie interesują. Nagrałem 50 odcinków podcastu klientomania, przez trzy lata szukałem swojej drogi w tym wciąż nowym świecie mówienia i słuchania, przeszedłem poważny kryzys twórczy i powróciłem. W jubileuszowym odcinku (3 lata i jednocześnie 50 audycji) podsumowuję moje dotychczasowe doświadczenia i analizuję 10 błędów jakie popełniłem prowadząc podcast. Ale czy żałuję? W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania: * Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało? * Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?” * Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji * Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory? * Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów) * Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?" * Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie * Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.
Kiedy trzy lata temu zaczynałęm swoją przygodę z tworzeniem podcastów chciałem po prostu pogadać, wyrzucić z siebie kłębione myśli i poznać opinie innych na tematy, które mnie interesują. Nagrałem 50 odcinków podcastu klientomania, przez trzy lata szukałem swojej drogi w tym wciąż nowym świecie mówienia i słuchania, przeszedłem poważny kryzys twórczy i powróciłem. W jubileuszowym odcinku (3 lata i jednocześnie 50 audycji) podsumowuję moje dotychczasowe doświadczenia i analizuję 10 błędów jakie popełniłem prowadząc podcast. Ale czy żałuję?
W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania:
* Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało?
* Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?”
* Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji
* Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory?
* Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów)
* Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?"
* Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie
* Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.
W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania:
* Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało?
* Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?”
* Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji
* Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory?
* Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów)
* Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?"
* Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie
* Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.
KLM #49: Jak sobie zrobić seksowny głos?
2018-08-01 08:40:14
Zapewne i Ty lubisz słuchać audycji radiowych, audiobooków czy podcastów. W mojej opinii to dużo lepsza forma pochłaniania treści niż oglądanie telewizji. Jest jednak coś, że jednych audycji słuchamy chętniej, a innych z większym oporem. Jest coś, co powoduje, że słowa same wpadają do Twojej głowy i Twojego serca. To jest głos i jego forma. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem logopedę – człowieka, który jak mało kto potrafi spowodować, aby niesłyszalne stało się słyszalne. Na co dzień pracuje z jednej strony z dziećmi, ale z drugiej również z dziennikarzami, managerami, aktorami i… podcasterami. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. - - konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach
Zapewne i Ty lubisz słuchać audycji radiowych, audiobooków czy podcastów. W mojej opinii to dużo lepsza forma pochłaniania treści niż oglądanie telewizji. Jest jednak coś, że jednych audycji słuchamy chętniej, a innych z większym oporem. Jest coś, co powoduje, że słowa same wpadają do Twojej głowy i Twojego serca. To jest głos i jego forma. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem logopedę – człowieka, który jak mało kto potrafi spowodować, aby niesłyszalne stało się słyszalne. Na co dzień pracuje z jednej strony z dziećmi, ale z drugiej również z dziennikarzami, managerami, aktorami i… podcasterami.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. -
- konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. -
- konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach
KLM #48: Jak sobie poradzić z trudnym klientem?
2018-07-09 08:46:42
Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu? W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) - książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu - O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji - Skąd się biorą się trudni klienci? - Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje! - O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki - Systematyzujemy „trudność” klientów - Kim są „prawdziwi trudni klienci” - O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni - Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta - O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł - Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie - Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ? - O japońskiej metodzie AJAMUNATO - O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami - Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić? - Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta” - Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta
Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu?
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) - książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu
- O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji
- Skąd się biorą się trudni klienci?
- Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje!
- O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki
- Systematyzujemy „trudność” klientów
- Kim są „prawdziwi trudni klienci”
- O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni
- Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta
- O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł
- Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie
- Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ?
- O japońskiej metodzie AJAMUNATO
- O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami
- Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić?
- Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta”
- Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:
- O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) - książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu
- O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji
- Skąd się biorą się trudni klienci?
- Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje!
- O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki
- Systematyzujemy „trudność” klientów
- Kim są „prawdziwi trudni klienci”
- O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni
- Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta
- O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł
- Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie
- Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ?
- O japońskiej metodzie AJAMUNATO
- O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami
- Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić?
- Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta”
- Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta
KLM #47: Jak zbudować centrum obsługi klienta
2018-06-27 12:47:57
Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty. Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat. W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania: •Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą? •Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji? •Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny? •Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii? •Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta? •Czy warto na starcie zatrudniać roboty? •Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty.
Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.
W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:
•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?
•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?
•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?
•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?
•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?
•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?
•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.
W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:
•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?
•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?
•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?
•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?
•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?
•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?
•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
KLM #46: Gami...fikcja, czy prawdziwe zaangażowanie?
2018-05-28 08:29:13
Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja). To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności. Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu. W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy: --> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie --> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie. --> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt --> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal) --> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach --> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja).
To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności.
Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu.
W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy:
--> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem
czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie
--> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie.
--> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt
--> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal)
--> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach
--> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności.
Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu.
W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy:
--> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem
czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie
--> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie.
--> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt
--> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal)
--> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach
--> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
KLM #45: Kiedy pokochamy telemarketing?
2018-05-14 08:59:06
Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing? Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie. Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni. Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o: •Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest •O doświadczeniach własnych i cudzych •Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie •O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów •O sposobach klientów na niechciane telefony •O dobrym i złym telemarketingu •O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing •O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych •Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?” •O przyszłości telemarketingu •Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing?
Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie.
Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni.
Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek
W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o:
•Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest
•O doświadczeniach własnych i cudzych
•Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie
•O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów
•O sposobach klientów na niechciane telefony
•O dobrym i złym telemarketingu
•O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing
•O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych
•Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?”
•O przyszłości telemarketingu
•Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie.
Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni.
Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek
W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o:
•Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest
•O doświadczeniach własnych i cudzych
•Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie
•O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów
•O sposobach klientów na niechciane telefony
•O dobrym i złym telemarketingu
•O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing
•O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych
•Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?”
•O przyszłości telemarketingu
•Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
KLM #44: Gra o klienta - rozmowa z Anią Janiczek
2018-04-22 13:22:01
A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek. Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ). W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę. Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy: - Czym jest "gra o klienta"? - Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu? - Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna? - Skąd wziął się pomysł na "grę"? - Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze? - Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU? - Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej) - Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta - Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek.
Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).
W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.
Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:
- Czym jest "gra o klienta"?
- Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?
- Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?
- Skąd wziął się pomysł na "grę"?
- Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?
- Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?
- Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)
- Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta
- Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).
W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.
Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.
W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:
- Czym jest "gra o klienta"?
- Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?
- Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?
- Skąd wziął się pomysł na "grę"?
- Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?
- Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?
- Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)
- Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta
- Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
KLM 43: Kapcie na poczcie czyli co jeszcze może sprzedać marka
2018-04-08 21:07:43
Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę? Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku. Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci? W dzisiejszym odcinku: •Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką •Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania •Szukamy racjonalnych argumentów „za” •Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki •Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”? •Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu •Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę •W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę?
Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.
Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?
W dzisiejszym odcinku:
•Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką
•Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania
•Szukamy racjonalnych argumentów „za”
•Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki
•Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?
•Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu
•Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę
•W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.
Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?
W dzisiejszym odcinku:
•Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką
•Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania
•Szukamy racjonalnych argumentów „za”
•Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki
•Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?
•Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu
•Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę
•W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.