Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #32: Obsługa klienta w placówkach
2016-11-14 13:37:49
Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce. Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta Rozmawiamy o: •Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki •Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl •Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?” •Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję •Transformacji funkcji placówek
Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce.
Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta
Rozmawiamy o:
•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki
•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl
•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”
•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję
•Transformacji funkcji placówek
Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta
Rozmawiamy o:
•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki
•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl
•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”
•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję
•Transformacji funkcji placówek
KLM #31: Inspirujące historie obsługi klienta
2016-10-30 14:23:29
Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce. 31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe. Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii. Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”. Inspirujące historie obsługi klienta: 1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko) 2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu 3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy 4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem 5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem 6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami 7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji 8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop, 9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta 10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych 11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości 12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie. 13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami. 14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ? 15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety… 16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ? 17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych 18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich. 19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...
Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.
31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.
Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.
Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.
Inspirujące historie obsługi klienta:
1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)
2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu
3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy
4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem
5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem
6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami
7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji
8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,
9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta
10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych
11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości
12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.
13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.
14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?
15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…
16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?
17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych
18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.
19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...
31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.
Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.
Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.
Inspirujące historie obsługi klienta:
1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)
2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu
3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy
4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem
5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem
6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami
7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji
8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,
9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta
10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych
11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości
12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.
13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.
14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?
15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…
16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?
17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych
18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.
19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją...
KLM #30: Doktryna jakości - Rozmowa z prof. Andrzejem Blikle
2016-10-16 10:16:56
Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą. Rozmawiamy o: - Czym jest doktryna jakości ? - Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ? - Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ? - Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ? - Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ? - Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ? - Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ? - O dzieleniu się wiedzą - O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.
Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą.
Rozmawiamy o:
- Czym jest doktryna jakości ?
- Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?
- Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?
- Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ?
- Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ?
- Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ?
- Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ?
- O dzieleniu się wiedzą
- O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.
Rozmawiamy o:
- Czym jest doktryna jakości ?
- Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?
- Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?
- Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ?
- Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ?
- Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ?
- Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ?
- O dzieleniu się wiedzą
- O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.
KLM #29: 10 twarzy klientomanii
2016-10-02 15:56:45
Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo było o koncentracji na kliencie, ale zabrakło odpowiedzi na jedno zasadnicze pytanie - „po co?”. W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach: 1.Klient przejmuje władzę 2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta 3.Klientomaniactwo się opłaca 4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta 5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej 6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości 7.Klientomania to emocje 8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia 9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości, proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego 10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji 11.I jeszcze jedno (one more thing: dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)
Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo było o koncentracji na kliencie, ale zabrakło odpowiedzi na jedno zasadnicze pytanie - „po co?”.
W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach:
1.Klient przejmuje władzę
2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta
3.Klientomaniactwo się opłaca
4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta
5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej
6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości
7.Klientomania to emocje
8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia
9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości, proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego
10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji
11.I jeszcze jedno (one more thing: dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)
W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach:
1.Klient przejmuje władzę
2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta
3.Klientomaniactwo się opłaca
4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta
5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej
6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości
7.Klientomania to emocje
8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia
9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości, proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego
10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji
11.I jeszcze jedno (one more thing: dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)
KLM #28: Konferencje dla Klientomaniaka - co wybrać ? jak przeżyć ?
2016-08-15 16:18:10
Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze? Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco. Weź sprawy we własne ręce Rozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze. My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o: •O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych •Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych •Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie •O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać
Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze?
Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco.
Weź sprawy we własne ręce
Rozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze.
My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o:
•O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych
•Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych
•Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie
•O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać
Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco.
Weź sprawy we własne ręce
Rozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze.
My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o:
•O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych
•Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych
•Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie
•O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać
KLM #27: Roczek Klientomanii
2016-07-27 11:45:26
To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wzięliśmy na warsztat. Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy. Podsumowanie Piotra 1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji 2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW 3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej” 4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi 5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming 6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-( Podsumowanie Macieja 1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat. 2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów. 3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ? 4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy. 5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu 6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wzięliśmy na warsztat.
Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy.
Podsumowanie Piotra
1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji
2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW
3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej”
4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi
5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming
6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-(
Podsumowanie Macieja
1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat.
2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów.
3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ?
4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy.
5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu
6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy.
Podsumowanie Piotra
1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji
2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW
3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej”
4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi
5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming
6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-(
Podsumowanie Macieja
1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat.
2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów.
3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ?
4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy.
5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu
6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
KLM #26: Dlaczego aplikacje mobilne nie mogą przebić sie do polskich firm ?
2016-07-06 09:56:23
Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… przez struktury i strategie firm? Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta. Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ? W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o: •Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków) •Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania •Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021) •Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści •Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności •Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… przez struktury i strategie firm?
Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta.
Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ?
W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o:
•Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków)
•Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania
•Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021)
•Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści
•Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności
•Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta.
Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ?
W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o:
•Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków)
•Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania
•Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021)
•Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści
•Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności
•Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
KLM #25: Outsourcing Call Center w nielandrynkowej rozmowie
2016-06-19 12:01:30
Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce. Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować. Rozmawiamy o: •Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów •Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych •Jaka jest kondycja polskich firm call center •W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle •Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży •Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych •O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce.
Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.
Rozmawiamy o:
•Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów
•Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych
•Jaka jest kondycja polskich firm call center
•W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle
•Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży
•Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych
•O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować.
Rozmawiamy o:
•Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów
•Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych
•Jaka jest kondycja polskich firm call center
•W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle
•Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży
•Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych
•O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
KML #24: Klientocentryzm czyli co ?
2016-06-10 11:12:52
A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi, którzy przyjęli zaproszenie do udziału w pierwszym spotkaniu klientomaniaków - Klientamaniaków ? Kim jest klientomaniak? Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję. Rozmawiamy o •Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami •Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować) •Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta •O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi, którzy przyjęli zaproszenie do udziału w pierwszym spotkaniu klientomaniaków - Klientamaniaków ? Kim jest klientomaniak?
Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję.
Rozmawiamy o
•Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami
•Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować)
•Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta
•O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję.
Rozmawiamy o
•Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami
•Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować)
•Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta
•O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
KLM #23: Szok przyszłości - rozmowa z Marcinem Grygielskim
2016-05-25 09:18:48
Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest. Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej. Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta. Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne. Odpytuję Marcina o to: •Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ? •Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości? •Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ? •Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług> •Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie? •Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości
Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest.
Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.
Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.
Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.
Odpytuję Marcina o to:
•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?
•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?
•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ?
•Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług>
•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?
•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości
Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.
Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.
Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.
Odpytuję Marcina o to:
•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?
•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?
•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ?
•Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług>
•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?
•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości