Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #18d: Czy polska strefa na CCW to dobry pomysł ?
2016-03-03 14:09:23
Z Marcinem Sosnowskim spotykamy się w Berlinie na CCW nieprzerwanie od kilku lat. Dźwiga ogromny bagaż doświadczeń wyniesionych z nietuzinkowych projektów call center, a od jakiegoś czasu również misję współpracy środowiska marketingowego jako dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Tym razem w całkowicie nowych dla siebie rolach rozmawiamy na naszym klientomaniackim balkonie o targach, rynku call center i… Telemarketerze Roku. Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę… Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu A w naszej rozmowie usłyszysz o •o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina •o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło, •o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
Z Marcinem Sosnowskim spotykamy się w Berlinie na CCW nieprzerwanie od kilku lat. Dźwiga ogromny bagaż doświadczeń wyniesionych z nietuzinkowych projektów call center, a od jakiegoś czasu również misję współpracy środowiska marketingowego jako dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. Tym razem w całkowicie nowych dla siebie rolach rozmawiamy na naszym klientomaniackim balkonie o targach, rynku call center i… Telemarketerze Roku.
Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę…
Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach
Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu
A w naszej rozmowie usłyszysz o
•o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
Czy berlińskie targi to dobre miejsce do promowania się polskich firm ? Opinie są różne. Analizując decyzje managerów zarządzajacych polskimi firmami można odnieść wrażenie , a nawet usłyszeć, że niekoniecznie. Patrząc wstecz na historie firm, które się wystawiały - rzadko wracały. Dlaczego ? A może potrzebujemy bardziej systemowego rozwiązania - np. Polskiej strefy - czy jesteśmy na to gotowi ? Nasza wielowątkowa rozmowa próbuje odnieść się do tych kwestii, a na końcu skręca w całkowicie nową ścieżkę…
Telemarketer Roku to konkurs organizowany przez SMB już od 8 lat. Jak każda taka inicjatywa wymaga mnóstwa pracy i nie obędzie się bez wsparcia partnerów. Fundację Forum Call Center i SMB łączy idea współdziałania. Zatem działajmy - rozmawiamy o konkursie, o jego celach i potrzebach
Szukamy partnerów - firm z obszaru kompetencji miękkich - które zechcą wesprzeć konkurs Telemarketer Roku. Firmy szkoleniowe, rekrutacyjne, doradcze - zapraszamy do kontaktu
A w naszej rozmowie usłyszysz o
•o celach jakie Marcin postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje, a właściwie nie odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o konkursie Telemarketer Roku i wyzwaniach z nim związanych
KLM #18-c: Absolutnie Nie mamy się czego wstydzić
2016-03-02 08:48:13
Spotkałem się z człowiekiem, o którym można by pewnie powiedzieć „spec od wideo”. W drugim dniu targów CCW 2016 rozmawiam o targach, trendach i wyzwaniach z Januszem Tomiczkiem - prezesem Alfavox. Jesteśmy mocnym i bardzo kompetentnym graczem na europejskim rynku contact center. Nasze rozwiązania nie ustępują innym - tym pochodzącym z rynków tzw. bardziej rozwiniętych, ba nawet je wyprzedzają. Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników. Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy. „Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.” W naszej rozmowie usłyszysz o: •o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina •o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło, •o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego
Spotkałem się z człowiekiem, o którym można by pewnie powiedzieć „spec od wideo”. W drugim dniu targów CCW 2016 rozmawiam o targach, trendach i wyzwaniach z Januszem Tomiczkiem - prezesem Alfavox. Jesteśmy mocnym i bardzo kompetentnym graczem na europejskim rynku contact center. Nasze rozwiązania nie ustępują innym - tym pochodzącym z rynków tzw. bardziej rozwiniętych, ba nawet je wyprzedzają.
Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników.
Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy.
„Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.”
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego
Po latach ewolucji targów, modeli wystawowych w końcu możemy obserwować bardziej praktyczne i operacyjne podejście do poszczególnych mediów wykorzystywanych w komunikacji sprzedażowej i obsługowej. Nastał czas zastosowań, wplatania poszczególnych kanałów i form komunikacji w realizację złożonych procesów. Wideo, social media, chat nie są już tylko kolejną funkcjonalnością czy featurem. Stają się realnym narzędziem wspierającym klienta i pracowników.
Rozmawiamy z Januszem o targach i o polskim rynku - zarówno dostawców jak i usług contact center w kontekście miejsca, w którym jesteśmy.
„Absolutnie nie mamy się czego wstydzić. Wykonaliśmy bardzo dużo pracy… Teraz przyjeżdżają do nas ludzie z innych krajów by się uczyć.”
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•o celach jakie Janusz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest, co się zmieniło,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o pozycjonowaniu polskich rozwiązań na tle tzw. Rynku bardziej rozwiniętego
KLM #18-b: Kompetencje są, ale je zaniedbujemy
2016-03-01 11:19:14
W drugim dniu targów CCW 2016 na zawładniętym przez Klientomanię balkonie Hali numer 3 rozmawiam z Filipem Kanikowskim - szefem polskiej lokalizacji firmy Competence Call Center. Zgodnie z przyjętym planem odpytuję go o wydarzenie, w którym uczestniczymy - o opinie, komentarze i przemyślenia. Perspektywa doświadczonego managera, który w swojej pracy łączy praktykę zachodnio-europejskiej firmy z polską rzeczywistością. Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta. Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją: Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni. •o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina •o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach, •o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.
W drugim dniu targów CCW 2016 na zawładniętym przez Klientomanię balkonie Hali numer 3 rozmawiam z Filipem Kanikowskim - szefem polskiej lokalizacji firmy Competence Call Center. Zgodnie z przyjętym planem odpytuję go o wydarzenie, w którym uczestniczymy - o opinie, komentarze i przemyślenia. Perspektywa doświadczonego managera, który w swojej pracy łączy praktykę zachodnio-europejskiej firmy z polską rzeczywistością.
Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta.
Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją:
Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.
•o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.
Ale oprócz zmian w wyglądzie, rozkładzie stoisk przechodzi o no również ewolucję merytoryczną. Podążając za wymaganiami rozwijającego się rynku (w zasadzie wyłącznie niemieckojęzycznego - Niemcy, Austria, Szwajcaria) daje się zauważyć zmiana podejścia prezentowanych rozwiązań od promowanych jeszcze 3-4 lata temu rozwiązań technologicznych do rozwiązań i strategii operacyjnych i koncepcji obsługi klienta.
Rozmawiamy sporo o nas samych - o uczestnictwie w takich jak to wydarzeniach, nauce, rozwoju, współdziałaniu, rozmawianiu. Naszą rozmowę kończymy konkluzją:
Nie promujemy naszego sektora, branży i to jest największy temat, jaki należy zabrać ze sobą i przywieźć do Polski, na ten temat dyskutować na tych wszystkich płaszczyznach biznesowych, które dzisiaj wykorzystujemy, a na których jesteśmy tak mało aktywni.
•o celach jakie Filip postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o rozmawianiu branży ze sobą - czy uczymy się, komentujemy, co czytamy i dlaczego zamykamy się w swoich skorupkach.
KLM #18-a: Mentalne bariery zatrzymują nas w Polsce
2016-02-29 12:21:29
CCW 2016 to obowiązkowy punkt w kalendarzu każdego kto poważnie zajmuje się obsługą klienta, sprzedażą przez telefon czy realizacją innych procesów w tzw. Zdalnych kanałach komunikacji. Klietomania w tym roku rozsiadła się na wygodnych fotelach centrum prasowego berlińskich targów uzbrojeni w mobilne studio nagrań przygotowaliśmy serię odcinków specjalnych naszego podcastu. Naszym pierwszym gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar. Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy: •o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina, •o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach, •o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach) •o współpracy i współdziałaniu CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.
CCW 2016 to obowiązkowy punkt w kalendarzu każdego kto poważnie zajmuje się obsługą klienta, sprzedażą przez telefon czy realizacją innych procesów w tzw. Zdalnych kanałach komunikacji. Klietomania w tym roku rozsiadła się na wygodnych fotelach centrum prasowego berlińskich targów uzbrojeni w mobilne studio nagrań przygotowaliśmy serię odcinków specjalnych naszego podcastu. Naszym pierwszym gościem był Łukasz Kobiec z firmy Altar.
Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy:
•o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina,
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o współpracy i współdziałaniu
CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.
Rozmawiam z Łukaszem z perspektywy ostatniego dnia wydarzenia. Jest to próba podsumowania, choć na nie przyjdzie jeszcze czas. Rozmawiamy:
•o celach jakie Łukasz postawił sobie wybierając się w podróż do Berlina,
•o samym wydarzeniu - jakie jest - o nadziejach i rozczarowaniach,
•o tym jak odnajduje się Polska na międzynarodowych (choć bardzo niemieckich targach)
•o współpracy i współdziałaniu
CCW to wydarzenie z już osiemnastoletnim stażem. W tym roku osiągnęło wiek dorosły. Wiele się zmieniło na przestrzeni lat, w których uczestniczyliśmy w tej imprezie, a to zaledwie mały wycinek historii. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, mimo bliskości Berlina wielu, zbyt wielu managerów i firm lekceważy znaczenie CCW i nie uczestniczy. Według Łukasza to kwestia wewnętrznych barier mentalnych koncentrujących uwagę na tu i teraz oraz lokalnym rynku. Tymczasem takie wydarzenia to realne okno na przyszłość.
KLM #17: Jak zbudować firmę klientocentryczną?
2016-02-21 17:08:38
Klientocentryzm stał się modny. Świat „oszalał” na punkcie Customer Experience. Ale czy to oznacza, że w związku z tym firmy pełne są klientomaniaków - ludzi oddanych tej idei? W 17 odcinku KLIENTOMANII rozmawiamy o tym skąd biorą się firmy zorientowane na klienta, o projektach CX - czy to w ogóle jest możliwe, zastanawiamy się nad rolą Customer Experience Managera. A wszystko to nagrane na nowym - profesjonalnym w końcu sprzęcie - mamy nadzieję, że usłyszycie różnicę. Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania. Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ? Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi. W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o: •Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą •Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy •O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX •Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ? •Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?
Klientocentryzm stał się modny. Świat „oszalał” na punkcie Customer Experience. Ale czy to oznacza, że w związku z tym firmy pełne są klientomaniaków - ludzi oddanych tej idei? W 17 odcinku KLIENTOMANII rozmawiamy o tym skąd biorą się firmy zorientowane na klienta, o projektach CX - czy to w ogóle jest możliwe, zastanawiamy się nad rolą Customer Experience Managera. A wszystko to nagrane na nowym - profesjonalnym w końcu sprzęcie - mamy nadzieję, że usłyszycie różnicę.
Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania.
Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ?
Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi.
W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą
•Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy
•O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX
•Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ?
•Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?
Historie firm, na których bazuje cała „branża” custmer experience to przede wszystkim ludzie, którzy tworzyli swoje firmy, marki, produkty z głębokim przekonaniem co do naczelnej wartości jakie mają emocje użytkownika - klienta. Nie chodziło o sam przedmiot czy usługę, ale o namacalną i od razu odczuwalną użyteczność oraz emocje związane z jego doświadczaniem. Niemal każdy z nich uparcie dążył do tego by jak najbardziej ułatwić i uprościć, a co za tym idzie uczynić przyjemnym korzystanie w oferowanego rozwiązania.
Zastanawiamy się „a co jeżeli takiego kogoś nie ma na pokładzie firmy ?” Czy można zbudować firmę klientocentryczną bez wizjonera na miarę Steva Jobsa czy Jeffa Bezosa? Jak wdrożyć ideę w życie firmy i dostarczyć piękne doświadczenie klientowi. Czy projektowe podejście to droga do sukcesu czy porażki ?
Tydzień temu Piotr odwiedził pewną dużą firmę telekomunikacyjną i na drzwiach jednej z sal konferencyjnych zobaczył napis „Klientomania - strefa dobrych pomysłów”. Jak przyznał później było doświadczenie jak odkrycie śladów życia na Księżycu. Nie jesteśmy sami. W podcaście opowiadamy więcej o historii nazwy naszego podcastu - nie byliśmy pierwsi.
W 17 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•Projektach klientocentrycznych - zastanawiamy się, dlaczego tak szybko się kończą
•Wizjonerach, którzy stworzyli firmy będące dzisiaj ikonami klientocentryzmu i które wciąż wyznaczają trendy
•O tym co wzmacnia i co zagraża projektom CX
•Kim jest i co robi Customer Expericence Manager - choć o tym chcemy porozmawiać w odrębnym odcinku z takowym z krwi i kości - ktoś chętny ?
•Czy dzisiaj w Polsce łatwo jest stworzyć firmę na miarą Amazon.com, Apple czy Ikea?
KLM #16: Spektakularna porażka elektronicznych biur obsługi klienta
2016-02-07 16:39:52
Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną. Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów. W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi. W Tym odcinku usłyszysz o tym: •Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną •Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę •Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki? •W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ? •Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24 •Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych •Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka
Elektroniczne biura obsługi klienta i w ogóle elektroniczna obsługa przeżywa pewnego rodzaju kryzys. Model obsługowy stawiający na samodzielność klienta w rozwiązywaniu problemów i bieżących spraw związanych z korzystaniem usługi (masowej) w praktyce się nie sprawdził. Po 10 latach (bo tyle mniej więcej trwa kariera eBoków) tak zwane elektroniczne biura obsługi klienta są mimo wszystko kanałem marginalnym wykorzystywanym w bardzo niewielkim zakresie w bardzo mizernym skutkiem. Co biorąc pod uwagę ilość inwestycji, nadziei jakie były z nimi wiązane można uznać za “klapę” … w opinii Piotra klapę spektakularną.
Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.
W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.
W Tym odcinku usłyszysz o tym:
•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną
•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę
•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?
•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?
•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24
•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych
•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka
Ten właśnie kryzys i doświadczenie klienta w najczystszej postaci stał się inspiracją do poszukania rozwiązania sytuacji w jakiej się znaleźliśmy. Dzisiaj zaledwie 5-10 % klientów korzysta z udostępnionych przez nich poszczególnych usługodawców elektronicznych biur obsługi klienta. Jak zwiększyć aktywność i zaangażowanie klientów w samoobsługę rozwiązując większość ich codziennych problemów, a tym samym z jednej strony zwiększyć ich satysfakcję, a z z drugiej obniżyć koszty obsługi po stronie organizacji? Tak powstała aplikacja Epoka24. Stanowi ona osobisty interfejs klienta, który sprowadza komunikację w najważniejszych tematach dostawców usług do wspólnego mianownika i pozwala łatwiej zarządzać bieżącą obsługą poszczególnych kontraktów.
W 16 odcinku podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy jak zwykle kliencie i jego doświadczeniach. Na bazie właśnie klienckich doświadczeń powstała aplikacja Epoka 24, która stanowi pewną propozycję rozwiązania problemu użyteczności i popularności samoobsługi.
W Tym odcinku usłyszysz o tym:
•Skąd wziął się pomysł na aplikację mobilną
•Dlaczego uważa, że e-boki odniosły spektakularną porażkę
•Czym jest elektroniczna obsługa klienta, czym są e-boki?
•W jaki sposób korzystamy ze zdalnych form obsługi ?
•Jak doświadczenie osobiste Piotra przełożyło się na rozwiązanie w postaci aplikacji epoka24
•Jak pozycjonuje się ono na rynku aplikacji obsługowych
•Dlaczego jest to aplikacja klientomaniacka
KLM #15: Trendy Customer Service 2016
2016-01-24 20:45:30
Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat - świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia - jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń). To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok. •Wstęp 00:00:00 •Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37 •Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15 •Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08 •4 główne trendy dla customer service 00:38:45 •10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22 •Podsumowanie 01:26:57
Stoimy jeszcze w drzwiach nowego, 2016 roku i rozmawiamy o tym, w którym kierunku pójdzie świat - świat obsługi klienta, telesprzedaży, wsparcia - jednym słowem (hasłem) customer service. Tak jak inni “wielcy” tego świata i my pokusiliśmy się o swoiste przewidywanie przyszłości i w tym odcinku dzielimy się naszym oglądem sytuacji. Do tego zadania jednak przygotowywaliśmy się już od kilku miesięcy (nie zapominając o latach naszych indywidualnych doświadczeń). To byłoby zbyt proste powiedzieć, że będzie tak czy inaczej. Dlatego dość szczegółowo opowiadamy dlaczego uważamy, że obszar custmer service pójdzie w kierunku, który spisaliśmy w 4 głównych i 10 szczegółowych trendach (nie tylko) na 2016 rok.
•Wstęp 00:00:00
•Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
•Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
•Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
•4 główne trendy dla customer service 00:38:45
•10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
•Podsumowanie 01:26:57
•Wstęp 00:00:00
•Co to są trendy i skąd się one biorą ? 00:04:37
•Źródła trendów customer service 2016 by KLIENTOMANIA 00:21:15
•Czy “customer experience” i “omnichannel” powinniśmy nazywać trendem ? 00:32:08
•4 główne trendy dla customer service 00:38:45
•10 trendów dla custome service - kompilacja przewidywań Macieja i Piotra 00:54:22
•Podsumowanie 01:26:57
KLM #14: Czy klienci są gotowi na kanały cyfrowe?
2016-01-10 15:55:41
Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia - czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - teraz można by dodać - “cyfrowego” klienta. Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych. Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw. W tym odcinku rozmawiamy o: •Tym kim jest klient cyfrowy •Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi •czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego •o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu •o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online •Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24
Przyczynkiem do dzisiejszej rozmowy klientomaniaków był opublikowany pod koniec grudnia 2015 roku raport opracowany przez firmę KPMG pt. “Jeden klik od ubezpieczenia - czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe”. I choć badanie, które podsumowuje raport dotyczy branży ubezpieczeniowej można śmiało jego wyniki oraz opisane obserwacje ekstrapolować na większość branż (szczególnie usługowych). Rozmawiamy więc o kliencie cyfrowym, a może raczej o kliencie w cyfrowym świecie (tutaj się nieco spieramy). Raport choć w sposób niezamierzony łączy się z pięknie z tematem odcinka 9 i 12 naszego podcastu - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta - teraz można by dodać - “cyfrowego” klienta.
Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.
Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.
W tym odcinku rozmawiamy o:
•Tym kim jest klient cyfrowy
•Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi
•czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego
•o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu
•o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online
•Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta
Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24
Konsument cyfrowy - osoba posiadająca praktycznie nieprzerwany dostęp do lokalnych i globalnych zasobów internetu za pomocą stacjonarnych i mobilnych urządzeń dostępowych.
Konsumenci wykorzystują infrastrukturę i globalne zasoby internetu do komunikacji, poszukiwania informacji, rozrywki, publikowania i konsumpcji treści, przechowywania swoich danych, wykorzystania zewnętrznych „mocy obliczeniowych”, kupowania produktów i usług, zarządzania nimi na platformach udostępnionych przez usługodawców i „załatwiania” wielu innych spraw.
W tym odcinku rozmawiamy o:
•Tym kim jest klient cyfrowy
•Jaki jest - o typach, różnicach i różnym podejściu do obsługi
•czym jest a czym nie jest aplikacja mobilna z perspektywy klienta cyfrowego
•o ścieżce, którą podąża klient- emocjach, doświadczeniach, postrzeganiu
•o oczekiwaniach i wymaganiach odnośnie obsługi online
•Podsumowujemy omawiane wątki to złotymi radami wykorzystać cyfrowość klienta
Partnerem odcinka jest firma EPOKA 24
KLM #13: Podsumowujmy Rok 2015
2015-12-27 19:49:27
Mija właśnie rok 2015 - 12 miesięcy, 52 tygodnie, 365 dni - dziesiątki, a nawet setki wydarzeń - tych ogólnych, które dotyczą całej branży i tych specyficznych - bardzo osobistych. Koniec grudnia tradycyjnie sprzyja podsumowaniom tego czego doświadczyliśmy - sukcesów, porażek, czego się nauczyliśmy. To właśnie wtedy zaczyna się giełda trendów i przewidywań co przyniesie nam kolejne 12 miesięcy. W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach. Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku. Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji. W tym odcinku usłyszysz o: •Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku •Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service •O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie) •Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania •O wybuchu realnego zainteresowania biometrią •O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży •Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy •Czy były konferencje, które warto wyróżnić ? •O trudnej drodze do sukcesów forum call center •O twardych liczbach, które nas cieszą •O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta, •O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach •O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów •Co nas czeka w 2016 roku •O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne •O trendach według Macieja
Mija właśnie rok 2015 - 12 miesięcy, 52 tygodnie, 365 dni - dziesiątki, a nawet setki wydarzeń - tych ogólnych, które dotyczą całej branży i tych specyficznych - bardzo osobistych. Koniec grudnia tradycyjnie sprzyja podsumowaniom tego czego doświadczyliśmy - sukcesów, porażek, czego się nauczyliśmy. To właśnie wtedy zaczyna się giełda trendów i przewidywań co przyniesie nam kolejne 12 miesięcy.
W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach.
Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku.
Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji.
W tym odcinku usłyszysz o:
•Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku
•Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service
•O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie)
•Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania
•O wybuchu realnego zainteresowania biometrią
•O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży
•Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy
•Czy były konferencje, które warto wyróżnić ?
•O trudnej drodze do sukcesów forum call center
•O twardych liczbach, które nas cieszą
•O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta,
•O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach
•O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów
•Co nas czeka w 2016 roku
•O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne
•O trendach według Macieja
W 13 odcinku podcastu KLIENTOMANIA zebraliśmy dla Was najważniejsze trendy mijającego roku, wydarzenia, sukcesy i porażki. Komentujemy czy i jeżeli tak, to jak zmienił się rynek w ostatnich miesiącach. Co wywarło wpływ na branżę, co zapoczątkowało być może zmiany na miarę przełomu kopernikańskiego. Cieszymy się z tego co udało nam się zrobić w minionym roku - z 13 odcinków podcastu, 60 odcinków Tips & Tricks, nagród - tej fizycznej jak i najważniejszej - wciąż rosnącej liczby czytelników i słuchaczy - DZIĘKUJEMY!. Opowiadamy jak do tego doszło, o chwilach zwątpienia i o tym jednym najważniejszym czynniku, który zbudował sukces - o wartościach.
Rozmawiamy o przyszłości - o trendach, a może bardziej dzielimy się naszymi przewidywaniami co będzie wyznaczać kierunek działania w przyszłym, 2016 roku.
Ten odcinek jest ostatnim w tym roku (2015). Zamyka on pewien okres i etap pracy (głównie kalendarzowo). Dziękujemy, że jesteście że nasz czytacie i słuchacie. Za kilka dni w kalendarzu piątkę zastąpi szóstka w cyfrach budujących numerację roku. Życzymy Wam dobrego roku - współdziałania, rozwoju i integracji.
W tym odcinku usłyszysz o:
•Co wyznaczało rytm pracy Macieja, Piotra i rozwój Forum Call Center w 2015 roku
•Jake trendy były zauważalne i wyznaczały kierunki działalności rynku customer service
•O customer experience w wersji 2015 oczami Macieja i Piotra (będzie krytycznie)
•Czy omnichannel był trendem czy tematem zainteresowania
•O wybuchu realnego zainteresowania biometrią
•O wysypie startaupów i ich wpływie na rozwój branży
•Jakie wydarzenia branżowe zapamiętamy
•Czy były konferencje, które warto wyróżnić ?
•O trudnej drodze do sukcesów forum call center
•O twardych liczbach, które nas cieszą
•O tym, że jest coraz lepiej w podejściu firm do klienta,
•O największych porażkach branży w mijających 12 miesiącach
•O zmianach prawnych, które przysporzyły niektórym siwych włosów
•Co nas czeka w 2016 roku
•O zagrożeniach (niestety) jakie powodują la rozwoju i inwestycji uwarunkowania polityczne
•O trendach według Macieja
KLM #12: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? - cz. 2
2015-12-12 20:18:17
W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci. Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych). Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta. W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji. Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją. W tym odcinku usłyszysz o tym •Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego •Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości •Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia •Że warto uczyć się na błędach (również swoich) •O empatii •O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia •Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa •Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi •Że opłaca się jest zaufać klientowi •Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą, •Że efekt “wow” jest przereklamowany •O fundamentach strategii klientocentrycznej
W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci.
Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).
Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.
W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.
Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.
W tym odcinku usłyszysz o tym
•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
•O empatii
•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia
•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi
•Że opłaca się jest zaufać klientowi
•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
•Że efekt “wow” jest przereklamowany
•O fundamentach strategii klientocentrycznej
Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).
Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.
W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.
Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.
W tym odcinku usłyszysz o tym
•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego
•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości
•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia
•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)
•O empatii
•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia
•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa
•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi
•Że opłaca się jest zaufać klientowi
•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,
•Że efekt “wow” jest przereklamowany
•O fundamentach strategii klientocentrycznej