Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #22: Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić
2016-05-08 20:18:38
Zapytaliśmy grono naszych znajomych, przyjaciół i współpracowników o to co ich najbardziej denerwuje (wręcz wkurza) w obsłudze klienta. Ich odpowiedzi zebraliśmy w 13 punktach, które mogą stanowić obraz najbardziej krytycznych punktów w relacji marki z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Nie bylibyśmy sobą gdybyśmy do tematu nie podeszli konstruktywnie. Próbujemy zatem odpowiedzieć na kluczowe pytania „jak żyć?”, co i jak zmienić? Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania. Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista: 1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety 2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie 3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję 4.Kiedy dzwonią w złym momencie 5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy 6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem) 7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel 8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu 9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę 10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia) 11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie 12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę) 13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
Zapytaliśmy grono naszych znajomych, przyjaciół i współpracowników o to co ich najbardziej denerwuje (wręcz wkurza) w obsłudze klienta. Ich odpowiedzi zebraliśmy w 13 punktach, które mogą stanowić obraz najbardziej krytycznych punktów w relacji marki z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Nie bylibyśmy sobą gdybyśmy do tematu nie podeszli konstruktywnie. Próbujemy zatem odpowiedzieć na kluczowe pytania „jak żyć?”, co i jak zmienić?
Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania.
Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista:
1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety
2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie
3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję
4.Kiedy dzwonią w złym momencie
5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy
6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem)
7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel
8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu
9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę
10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia)
11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie
12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę)
13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania.
Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista:
1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety
2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie
3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję
4.Kiedy dzwonią w złym momencie
5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy
6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem)
7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel
8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu
9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę
10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia)
11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie
12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę)
13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
KLM #21: Contact center na bank
2016-04-29 11:13:58
Nie każdy wie, ale bankowy świat contact center to jeden z najlepiej zorganizowanych obszarów rynku zdalnej obsługi klienta. Nasz dzisiejszy gość można powiedzieć zjadł zęby na organizacji i zarządzaniu jednym z największych centrów obsługowych prawdopodobnie najbardziej innowacyjnego banku (subiektywne spostrzeżenie autora). W 21 odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Panem Łukaszem Wiktorem - Klientomaniakiem, szefem contact center i zdalnych kanałów komunikacji mBanku. Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat. Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie? W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o: •O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach •O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług •Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach •O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia •O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług. •I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
Nie każdy wie, ale bankowy świat contact center to jeden z najlepiej zorganizowanych obszarów rynku zdalnej obsługi klienta. Nasz dzisiejszy gość można powiedzieć zjadł zęby na organizacji i zarządzaniu jednym z największych centrów obsługowych prawdopodobnie najbardziej innowacyjnego banku (subiektywne spostrzeżenie autora). W 21 odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Panem Łukaszem Wiktorem - Klientomaniakiem, szefem contact center i zdalnych kanałów komunikacji mBanku.
Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat.
Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie?
W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach
•O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług
•Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach
•O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia
•O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług.
•I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat.
Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie?
W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:
•O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach
•O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług
•Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach
•O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia
•O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług.
•I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
KLM #20: Mój manifest
2016-04-11 08:52:59
Tym razem solidne podsumowanie 4 lat działalności Forum Call Center i rozmowa o jego miejscu na rynku obsługi klienta. Robimy bilans zysków i strat, sukcesów i siników czyli co się udało zrobić, a gdzie polegliśmy. No i w końcu się wyjaśniło czym albo kim jest Forum Call Center - jakie ma plany na przyszłość i gdzie chce znaleźć się za rok. Maciej po raz pierwszy prezentuje manifest Forum Call Center - jego manifest. Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz : •Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło •Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów •Co się udało, a co nie •Kto stoi za Forum Call Center •Jakie jest miejsce Forum na rynku •Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest •O najbliższych planach i działaniach Forum
Tym razem solidne podsumowanie 4 lat działalności Forum Call Center i rozmowa o jego miejscu na rynku obsługi klienta. Robimy bilans zysków i strat, sukcesów i siników czyli co się udało zrobić, a gdzie polegliśmy. No i w końcu się wyjaśniło czym albo kim jest Forum Call Center - jakie ma plany na przyszłość i gdzie chce znaleźć się za rok. Maciej po raz pierwszy prezentuje manifest Forum Call Center - jego manifest.
Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest
W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz :
•Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło
•Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów
•Co się udało, a co nie
•Kto stoi za Forum Call Center
•Jakie jest miejsce Forum na rynku
•Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest
•O najbliższych planach i działaniach Forum
Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifest
W 20 odcinku Klientomanii usłyszysz :
•Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło
•Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów
•Co się udało, a co nie
•Kto stoi za Forum Call Center
•Jakie jest miejsce Forum na rynku
•Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest
•O najbliższych planach i działaniach Forum
KLM #18i: Europejski Benchmark Contact Center
2016-04-08 12:19:46
Zaprosiliśmy Vincenta Vanden Bosche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Call Center - projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?
Zaprosiliśmy Vincenta Vanden Bosche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Call Center - projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?
KLM #19: Zgłoszenie? zapytanie ? czy może reklamacja ?
2016-03-30 16:10:45
Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA. Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR. Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami. Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”. W tym odcinku podcastu rozmawiamy o: •Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją •Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem •Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej •Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić) •Omawiamy cykl obsługi reklamacji •Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta •Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA.
Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.
Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.
Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.
W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:
•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją
•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem
•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej
•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)
•Omawiamy cykl obsługi reklamacji
•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta
•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.
Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.
Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.
W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:
•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją
•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem
•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej
•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)
•Omawiamy cykl obsługi reklamacji
•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta
•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
KLM #18-h: Contact Centers muszą stać się sercem firmy
2016-03-16 17:39:55
Za nami rok cyfryzacji obsługi klienta. Z jednej strony mamy klientów z coraz większą wprawą posługujących się mobilnymi urządzeniami komunikacyjnymi, z drugiej stoją organizacje - firmy dostarczające produkty i usługi, które wciąż nie potrafią (albo nie chcą) dostosować się do zmiany - być tam gdzie obecnie są klienci. Do rozmowy o europejskim rynku obsługi klienta zaprosiliśmy człowieka, który wie o nim wszystko - twórcę Europejskiego Benchmarku Contact Center oraz wieloletniego prezesa, a obecnie vice prezesa ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) Vincenta Vanden Bossche. Po drugiej stronie mikrofonu w zespół zasiedli Maciej Buś i Łukasz Kobiec. Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną. Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać). A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o: •Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku •O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy •Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada •O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć. •O trendach i determinantach 2016 roku •O targach CCW 2016
Za nami rok cyfryzacji obsługi klienta. Z jednej strony mamy klientów z coraz większą wprawą posługujących się mobilnymi urządzeniami komunikacyjnymi, z drugiej stoją organizacje - firmy dostarczające produkty i usługi, które wciąż nie potrafią (albo nie chcą) dostosować się do zmiany - być tam gdzie obecnie są klienci. Do rozmowy o europejskim rynku obsługi klienta zaprosiliśmy człowieka, który wie o nim wszystko - twórcę Europejskiego Benchmarku Contact Center oraz wieloletniego prezesa, a obecnie vice prezesa ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) Vincenta Vanden Bossche. Po drugiej stronie mikrofonu w zespół zasiedli Maciej Buś i Łukasz Kobiec.
Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną.
Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać).
A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:
•Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku
•O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy
•Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada
•O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć.
•O trendach i determinantach 2016 roku
•O targach CCW 2016
Przed nami czas dużych zmian. Kto się nie dostosuje - zginie w niebycie. Klienci doszli do głosu. Są coraz bardziej poinformowani i świadomi. Nie zadowala ich już to, że w ogóle dodzwonią się czy skontaktują się z firmą. Chcą to zrobić szybko i łatwo. Chcą, by kontakty handlowe uwzględniały ich preferencje i szanowały ich prywatność. Contact center jakie znamy systematycznie będą zastępowane elastycznymi opartymi na wszechobecnej informacji strukturami. Staną się centralnym punktem każdej organizacji, będą decydowały jej pulsie. Zrozumienie roli jaką odgrywa komunikacja firmy z jej klientami staje się wartością nadrzędną.
Ten rynek contact center, który jednak jeszcze wszyscy znamy od kilku lat jest opisywany w ramach projektu, którego nasz rozmówca jest liderem. Europejski Benchmark Contact Center zbiera dane dotyczące 40 krajów Europy. Są one zestawiane ze sobą w ramach klastrów skupiających państwa o podobnej charakterystyce. Przeprowadziliśmy osobną rozmowę na temat benchmarku. (Wkrótce będziesz mógł go wysłuchać i przeczytać).
A w tym klientomaniackim wywiadzie usłyszysz o:
•Trendach jakie wyznaczały kierunki rozwoju europejskiego rynku contact center w 2015 roku
•O obserwacjach ubiegłego roku - jakie zdarzenia determinowały jego 12 miesięcy
•Jak rozwijał się rynek Europejski - jaka jest sytuacja - kto rośnie, kto spada
•O zmianach, które przed nami - przed firmami - o dzieciach, które za 10 lat będą naszymi klientami i o managerach, którzy nie są gotowi na to by ich obsłużyć.
•O trendach i determinantach 2016 roku
•O targach CCW 2016
KLM #18: CCW 2016 i co dalej ?
2016-03-15 14:45:17
Spotykamy się tydzień po targach CCW 2016 i rozmawiamy co dalej. Gościem osiemnastego odcinka podcastu jest Łukasz Kobiec - jak sam przyznał - Klientomaniak z zamiłowania. Postanowiliśmy spuentować kilkutygodniowy projekt berlińskiego wydarzenia i zastanowić się co można zrobić inaczej. Szukamy rozwiązań i odpowiedzi na najważniejsze pytanie - co dalej… z tak pięknie spędzonym czasem? Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę? Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes. W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają: •O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów •Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie •O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania •Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku. •O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych •O luksusie rozmawianie z konsultantem •Jak przekonać firmy do zmian •O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej •O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ? •O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.
Spotykamy się tydzień po targach CCW 2016 i rozmawiamy co dalej. Gościem osiemnastego odcinka podcastu jest Łukasz Kobiec - jak sam przyznał - Klientomaniak z zamiłowania. Postanowiliśmy spuentować kilkutygodniowy projekt berlińskiego wydarzenia i zastanowić się co można zrobić inaczej. Szukamy rozwiązań i odpowiedzi na najważniejsze pytanie - co dalej… z tak pięknie spędzonym czasem?
Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę?
Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami.
Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes.
W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają:
•O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów
•Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie
•O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania
•Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku.
•O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych
•O luksusie rozmawianie z konsultantem
•Jak przekonać firmy do zmian
•O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej
•O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ?
•O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.
Jeździmy na kongresy, konferencje, targi czy szkolenia i… No właśnie - co z tego wynika ? Co przywozimy do własnych domów, firm, organizacji ? Czy w zabieganiu i nieustannym „ładowaniu taczki” mamy czas na chwilę refleksji, analizie tego co się zdarzyło, wyodrębnienie kluczowych wartości, omówieniu ich ze współpracownikami i w końcu przekucie na pozytywną zmianę?
Nasz udział w CCW 2016 w tym roku był wyjątkowy (i tak za każdym razem) - mimo, że kilkaset kilometrów od domów, nad którym lata bocian (nasz bocian) my skoncentrowaliśmy się na naszych sprawach. Berlińskie targi nadały kontekst polskiemu spotkaniu managerów. W całej serii wywiadów oznaczonych numerami KLM #18 a-h zawarliśmy z naszymi gośćmi górę komentarzy, wiedzy, inspiracji. Mogło by się zdawać, że po raz kolejny zadaliśmy kłam teorii, że nie chcemy ze sobą rozmawiać. Rozmawiamy. Ale czy te rozmowy przekują się na działania w naszych firmach, czy docieramy z przekazem płynącym od było nie było autorytetów do uszu i serc osób odpowiedzialnych za obsługę klienta i szerzej za komunikację firmy z jej klientami.
Rozmawiamy o tym co wynika, lub … może powinno wynikać uczestnictwa w Tych i innych podobnych imprezach. Próbujemy trochę przekonać siebie do tego co akurat my już wiemy i do czego jesteśmy przekonani. Zastanawiamy się co zrobić, żeby wyjść ze strefy skrytodziałania i wspólnie budować efektywny biznes.
W tym odcinku Klientomaniacy Maciej Buś i Łukasz Kobiec rozmawiają:
•O człowieku w centrum uwagi - czyli co najbardziej zainspirowało Łukasza podczas berlińskich targów
•Czym się różni niemiecki od polskiego rynku call center - czyli długo dojrzewające oświecenie
•O skutkach dynamicznego rozwoju usług, ich sprzedaży i zasypania niemieckiego rynku ofertami telefonicznymi - nas to również dogania
•Czy obecność na imprezach takich jak CCW przekłada się na zmianę naszych zachowań i działań na polskim rynku.
•O roli zespołów call center w strukturach organizacji biznesowych
•O luksusie rozmawianie z konsultantem
•Jak przekonać firmy do zmian
•O dzieleniu się wiedzą - korzystamy, ale nie udostępniamy własnej
•O rozmawianiu i dochodzeniu do rozwiązań - nie komentujemy treści - dlaczego - czy wszystko jest jasne ?
•O potrzebie działania na rynku. Może na początek rozmawiania, komentowania, ale w efekcie podjęcia zmiany.
KLM: #18g - Człowiek to absolutnie najwazniejsza wartosc we wszystkim co robimy
2016-03-11 13:15:39
Jest prezesem największego stowarzyszenia call center w Europie, wiceprezesem ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organizations). W pierwszym dniu CCW 2016 moim gościem jest najważniejszy człowiek niemieckiego rynku obsługi klienta Manfred Stockmann. Postanowiłem zadać mu te same pytania, którymi dwa miesiące temu podsumowaliśmy w Polsce rok 2015. W ten sposób w zaledwie 12 minut zbudowaliśmy obraz dzisiejszego niemieckiego rynku call center. To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center. Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami. W rozmowie pytam o: •Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim •Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie. •Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów •Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku •Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku •Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016 •Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
Jest prezesem największego stowarzyszenia call center w Europie, wiceprezesem ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organizations). W pierwszym dniu CCW 2016 moim gościem jest najważniejszy człowiek niemieckiego rynku obsługi klienta Manfred Stockmann. Postanowiłem zadać mu te same pytania, którymi dwa miesiące temu podsumowaliśmy w Polsce rok 2015. W ten sposób w zaledwie 12 minut zbudowaliśmy obraz dzisiejszego niemieckiego rynku call center.
To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center.
Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami.
W rozmowie pytam o:
•Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim
•Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie.
•Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów
•Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku
•Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku
•Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016
•Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
To nie jest tak, że tuż za naszą zachodnią granicą trawa jest bardziej zielona. Fakt - rynek niemiecki jest bardzo rozwinięty i to pod każdym względem. Na szczególną uwagę zasługuje doskonała organizacja współpracy firm jaką zapewnia Call Center Verband. Jak to zwykle bywa postęp zawsze powoduje jakąś reakcję - często reakcję obronną. Niemcy są krajem, gdzie najwcześniej wdrażane są regulacje prawne dotyczące m.in. kontaktów handlowych czy szeroko pojętej działalności contact center. To właśnie te regulacje spędzały sen z powiek managerom przez ostatnie 2-3 lata. A teraz w ich konsekwencji wzrosły ceny usług call center - może to jest jednak szansa i dla polskiego rynku outsourcingu call center.
Między innymi z powodów uwarunkowań prawnych rynek niemiecki jest otwarty na obsługę z Polski. Warunek - dobry niemiecki. Rozmawiamy o rozwoju rynku, o sukcesach i porażkach. Próbujemy znaleźć podłoże dla współpracy między firmami z Polski i Niemiec jak również pomiędzy naszymi organizacjami.
W rozmowie pytam o:
•Trendy jakie obowiązywały / królowały w 2015 roku na rynku niemieckim
•Wydarzenia branżowe - w czym chętnie uczestniczą niemieccy managerowie.
•Czy targi CCW są dobrym miejscem dla ludzi z innych krajów
•Porażkę, niepowodzenie niemieckiego rynku w 2015 roku
•Sukces niemieckiego rynku w 2015 roku
•Przewidywania na przyszłość czyli trendy na 2016
•Udziale polskich firm w CCW i możliwościach współpracy na niemieckim rynku.
KLM #18-f - Dobra obsluga - tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość
2016-03-08 14:58:05
Mój kolejny gość jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich twarzy branży call center zarówno w Polsce jak i za granicą. 21 lat temu uruchomił pierwsze w Polsce usługowe call center. Aktywnie uczestnicy w krajowym jak i międzynarodowym życiu branży customer service. Przed moim mikrofonem, na balkonie CCW 2016 zasiadł i podzielił się swoimi spostrzeżeniami sam Jacek Barankiewicz. Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał. Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego. W naszej rozmowie usłyszysz o: •O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych •Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień. •O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają •O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek •O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych •O tym, że trzeba tu bywać
Mój kolejny gość jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych polskich twarzy branży call center zarówno w Polsce jak i za granicą. 21 lat temu uruchomił pierwsze w Polsce usługowe call center. Aktywnie uczestnicy w krajowym jak i międzynarodowym życiu branży customer service. Przed moim mikrofonem, na balkonie CCW 2016 zasiadł i podzielił się swoimi spostrzeżeniami sam Jacek Barankiewicz.
Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał.
Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych
•Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień.
•O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają
•O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek
•O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych
•O tym, że trzeba tu bywać
Jakże inny jest rynek, z którym sąsiadujemy i do którego możemy dzisiaj podróżować niemal jak do sąsiedniego miasta. Jakże inne podejście, inne trendy i rozwiązania. Kiedy w Polsce wciąż jeszcze wciąż gonimy króliczka - nowego klienta, rynki niemieckojęzyczne czy szerzej zachodnio-europejskie robią wszystko, żeby klienta dopieścić i utrzymać. Na CCW 2016 ze świeczką (lub bardziej nowocześnie z latarką) szukać PDS-ów, dialerów, tricków jak być skuteczniejszym w outboundzie. Dostawcy pokazują to czego rynek potrzebuje, a potrzebuje to do czego … dojrzał.
Obsługa klienta stała się tutaj czymś naturalnym. Jak powiedział mój rozmówca „tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tak nie było zawsze, ale w pewnym momencie podeszli do tego strategicznie - usiedli, pomyśleli, puknęli się w głowę, zastanowili, powiedzieli „dobra, musimy dbać o klienta” bo to jest obywatel, to jest ten co płaci podatki - jesteśmy finansowani z podatków, musimy dbać bo nas kiedyś ktoś rozliczy a tego wymaga po prostu zwykła przyzwoitość”. Tego rodzaju myślenie nie jest w polskiej mentalności. Tak w opowieści mojego gościa nastąpiła zmiana w jakości obsługi klienta niemieckiego przewoźnika narodowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•O targach CCW 2016 - jak i dlaczego się zmieniły - to całkiem inna perspektywa od pozostałych
•Celach Jacka tej wyprawy do Berlina, ale nie obyło się bez wspomnień.
•O trendach - o dominującej wszędzie obsłudze klienta i o rozwiązaniach technologicznych ze stajni firm, które z nich korzystają
•O zmianach jakie przeszedł niemiecki rynek
•O …mentalności o budowanych na niej strategiach biznesowych
•O tym, że trzeba tu bywać
KLM #18-e: Kontakt z "żywym człowiekiem" będzie luksusem
2016-03-07 09:12:21
Jego nieodłącznym atrybutem jest aparat fotograficzny. Na swoich zdjęciach utrwala najważniejsze wydarzenia i rzeczywistość nie tylko branżową. W branży obecny chyba od zawsze. Jedna z najbardziej obecnych i aktywnych osób w mediach społecznościowych. Jego prezentacje i wypowiedzi zawsze są pełne treści i inspiracji. Moim gościem Na balkonie CCW2016 jest Michał Szybalski z firmy Comarch. Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca. Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego. W naszej rozmowie usłyszysz o: •Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach •Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich •Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu •Automatyzacji •Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.
Jego nieodłącznym atrybutem jest aparat fotograficzny. Na swoich zdjęciach utrwala najważniejsze wydarzenia i rzeczywistość nie tylko branżową. W branży obecny chyba od zawsze. Jedna z najbardziej obecnych i aktywnych osób w mediach społecznościowych. Jego prezentacje i wypowiedzi zawsze są pełne treści i inspiracji. Moim gościem Na balkonie CCW2016 jest Michał Szybalski z firmy Comarch.
Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca.
Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach
•Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich
•Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu
•Automatyzacji
•Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.
Po latach odkryć i wybuchających trendów nadszedł czas przekucia pomysłów w praktykę. Według mojego rozmówcy na na nowo poukładanych halach CCW 2016 ze świeczką szukać rozwiązań, które by zaskoczyły i oczarowały nas czymś nowym.Pewnie ze 70 % wszystkich stoisk to rozwiązania technologiczne. Pozostałe to usługi call center oraz je wspomagające. Wciąż jeszcze nieśmiało, ale dla kogoś kto siedzi w tym biznesie i ma szerokie spojrzenie wyczuwalnie, przedziera się próba rozwiązania problemu potrzeby obniżania kosztów z jednej strony i rozwijania biznesu z drugiej. Jak mówi mój gość nie da się obniżać tym biednym ludziom aż tak bardzo stawek więc w pewnym momencie dojdziemy do ściany. Rozwiązaniem jest automatyzajca.
Michał jak zwykle stoi mocno obiema nogami na ziemi. Rozmawiamy o rzeczywistości rynkowej i wyzwaniach. Nie zawsze jest różowo i nie zapowiada się niestety by ta sytuacja się zmieniła na lepsze. Z jednej strony bardzo dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych (już teraz wciąż tych samych - rozwój, nie wymyślanie nowych), z drugiej brak uregulowań prawnych, brak wiedzy, brak otwartości i myślenia długoterminowego.
W naszej rozmowie usłyszysz o:
•Targach CCW 2016 - nadziejach czy bardziej rozczarowaniach
•Celach Michała wyprawy do Berlina - tych dzisiejszych, ale i tych z lat poprzednich
•Próbie pogodzenia wody z ogniem czyli z jednej strony dążenie do obniżania kosztów, z drugiej rozwój biznesu
•Automatyzacji
•Biometrii i całej górze problemów z jej popularyzacją mimo jej niewątpliwych szans i możliwości.