Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?
W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.
Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #77: Jestem Max - głos sztucznej inteligencji Orange
2020-01-13 21:44:16
Na chwilę przed publikacją rzekłem sobie“Najwyższy czas!” Od momentu, kiedy byliśmy po słowie, że siadamy i nagrywamy upłynęło wiele wody w Odrze i w Wiśle. I w wielu innych rzekach. Ale końcu nadejszła ta wiekopomna chwila i … mamy to! Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty. Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota - Max w Orange. Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” :) Rozmawiamy o: - jak Google nie chciał telefonu Remikowi sprzedać, - że dzisiaj jesteśmy “walutą”, bo informacjami o sobie płacimy za wiele usług, w tym głównie tych (niby) darmowych, - jak przygotować się do wdrożenia bota i jak to robiono w Orange - jak klienci przyjęli obsługę przez voicebota - jak na Max’a zareagowali klienci +50 - ile latte można kupić za abonament usług telekomunikacyjnych
Na chwilę przed publikacją rzekłem sobie“Najwyższy czas!” Od momentu, kiedy byliśmy po słowie, że siadamy i nagrywamy upłynęło wiele wody w Odrze i w Wiśle. I w wielu innych rzekach. Ale końcu nadejszła ta wiekopomna chwila i … mamy to!
Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty.
Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota - Max w Orange.
Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” :)
Rozmawiamy o:
- jak Google nie chciał telefonu Remikowi sprzedać,
- że dzisiaj jesteśmy “walutą”, bo informacjami o sobie płacimy za wiele usług, w tym głównie tych (niby) darmowych,
- jak przygotować się do wdrożenia bota i jak to robiono w Orange
- jak klienci przyjęli obsługę przez voicebota
- jak na Max’a zareagowali klienci +50
- ile latte można kupić za abonament usług telekomunikacyjnych
Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty.
Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota - Max w Orange.
Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” :)
Rozmawiamy o:
- jak Google nie chciał telefonu Remikowi sprzedać,
- że dzisiaj jesteśmy “walutą”, bo informacjami o sobie płacimy za wiele usług, w tym głównie tych (niby) darmowych,
- jak przygotować się do wdrożenia bota i jak to robiono w Orange
- jak klienci przyjęli obsługę przez voicebota
- jak na Max’a zareagowali klienci +50
- ile latte można kupić za abonament usług telekomunikacyjnych
KLM #76: Klientomania w liczbach - Kim są słuchacze naszego podcastu?
2019-12-30 12:45:50
U schyłku 2019 roku, zamiast klasycznego i spodziewanego w tym miejscu podsumowania roku pokusiliśmy się opisać nasz podcast liczbami. Po czterech i pół roku nagrywania Klientomanii w końcu wiemy czym ona jest oraz kim są nasi słuchacze. Pod koniec listopada 2019 roku liczba pobrań nasze podcastu przekroczyła 100.000 (słownie: sto tysięcy). Okazuje się, zatem, że ktoś tam po drugiej stronie internetu jest i nas faktycznie słucha. Postanowiliśmy zatem dowiedzieć się kim są słuchacze podcastu klientomanii, jak oceniają naszą pracę. W tym celu na początku grudnia zaprosiliśmy Was, drodzy słuchacze do wypełnienia, krótkiej ankiety. Otrzymaliśmy 62 odpowiedzi. Aby jeszcze rozszerzyć zakres naszej wiedzy o tym co udało nam się przez minione cztery pół roku zdziałać, sięgnęliśmy po skrywane w czeluściach systemów analitycznych dane statystyczne. Wiemy zatem nie tylko ile osób nas słucha, ale również jak długo, który odcinek okazał się (jak dotąd) numerem „1”, oraz jak długo jesteście w stanie nas słuchać. Rozmawiamy o: - czym jest i nie jest klientomania - omawiamy wyniki ankiety słuchaczy podcastu klientomania, a w niej -- kim są słuchacze, jaką wykonują pracę, ile mają lat, w jakiej branży pracują -- W jaki sposób słuchają naszego podcastu -- co ich najbardziej interesuje -- Jak oceniają naszą pracę - Prezentujemy najważniejsze dane liczbowe i statystyczne dotyczące naszego podcastu, czyli: -- ile razy pobrano nasz podcast -- jak długo słuchacie naszych odcinków ? -- którego odcinka słuchaliście najczęściej ? -- ile odcinków nagraliśmy - Omawiamy nasze plany na kolejny rok nagrywania
U schyłku 2019 roku, zamiast klasycznego i spodziewanego w tym miejscu podsumowania roku pokusiliśmy się opisać nasz podcast liczbami. Po czterech i pół roku nagrywania Klientomanii w końcu wiemy czym ona jest oraz kim są nasi słuchacze.
Pod koniec listopada 2019 roku liczba pobrań nasze podcastu przekroczyła 100.000 (słownie: sto tysięcy). Okazuje się, zatem, że ktoś tam po drugiej stronie internetu jest i nas faktycznie słucha. Postanowiliśmy zatem dowiedzieć się kim są słuchacze podcastu klientomanii, jak oceniają naszą pracę. W tym celu na początku grudnia zaprosiliśmy Was, drodzy słuchacze do wypełnienia, krótkiej ankiety. Otrzymaliśmy 62 odpowiedzi. Aby jeszcze rozszerzyć zakres naszej wiedzy o tym co udało nam się przez minione cztery pół roku zdziałać, sięgnęliśmy po skrywane w czeluściach systemów analitycznych dane statystyczne. Wiemy zatem nie tylko ile osób nas słucha, ale również jak długo, który odcinek okazał się (jak dotąd) numerem „1”, oraz jak długo jesteście w stanie nas słuchać.
Rozmawiamy o:
- czym jest i nie jest klientomania
- omawiamy wyniki ankiety słuchaczy podcastu klientomania, a w niej
-- kim są słuchacze, jaką wykonują pracę, ile mają lat, w jakiej branży pracują
-- W jaki sposób słuchają naszego podcastu
-- co ich najbardziej interesuje
-- Jak oceniają naszą pracę
- Prezentujemy najważniejsze dane liczbowe i statystyczne dotyczące naszego podcastu, czyli:
-- ile razy pobrano nasz podcast
-- jak długo słuchacie naszych odcinków ?
-- którego odcinka słuchaliście najczęściej ?
-- ile odcinków nagraliśmy
- Omawiamy nasze plany na kolejny rok nagrywania
Pod koniec listopada 2019 roku liczba pobrań nasze podcastu przekroczyła 100.000 (słownie: sto tysięcy). Okazuje się, zatem, że ktoś tam po drugiej stronie internetu jest i nas faktycznie słucha. Postanowiliśmy zatem dowiedzieć się kim są słuchacze podcastu klientomanii, jak oceniają naszą pracę. W tym celu na początku grudnia zaprosiliśmy Was, drodzy słuchacze do wypełnienia, krótkiej ankiety. Otrzymaliśmy 62 odpowiedzi. Aby jeszcze rozszerzyć zakres naszej wiedzy o tym co udało nam się przez minione cztery pół roku zdziałać, sięgnęliśmy po skrywane w czeluściach systemów analitycznych dane statystyczne. Wiemy zatem nie tylko ile osób nas słucha, ale również jak długo, który odcinek okazał się (jak dotąd) numerem „1”, oraz jak długo jesteście w stanie nas słuchać.
Rozmawiamy o:
- czym jest i nie jest klientomania
- omawiamy wyniki ankiety słuchaczy podcastu klientomania, a w niej
-- kim są słuchacze, jaką wykonują pracę, ile mają lat, w jakiej branży pracują
-- W jaki sposób słuchają naszego podcastu
-- co ich najbardziej interesuje
-- Jak oceniają naszą pracę
- Prezentujemy najważniejsze dane liczbowe i statystyczne dotyczące naszego podcastu, czyli:
-- ile razy pobrano nasz podcast
-- jak długo słuchacie naszych odcinków ?
-- którego odcinka słuchaliście najczęściej ?
-- ile odcinków nagraliśmy
- Omawiamy nasze plany na kolejny rok nagrywania
KLM #75: Po co komu sprzedaż? - rozmowa z Rafałem Liebrechtem
2019-12-18 10:25:32
Jeśli zapytasz dziecko kim chce być, to żadne nie powie „chcę być handlowcem”. W Polsce przez wiele lat ta praca kojarzyła się z kimś, kto siedzi w jakiejś „centrali zbytu” i spokojnie, z łaską przyjmuje klientów. Bo towaru mało a chętnych dużo. Kiedy nadszedł „dziki kapitalizm” to na drogach pojawiło się z dnia na dzień mnóstwo tzw. sales repów (sales representative), którzy przejeżdżali Polskę w swych błyszczących nowością autach. Wzbudzali zazdrość i zawiść. Byli gwiazdami. Zwycięzcami. Potem z roku na roku to powszechniało. Auta mniej wyszukane - pamiętam jedną firmę, której przedstawiciele jeździli tzw. „maluchami” (dla tych co nie znają, to niech wyguglują sobie Fiat 125p). Dzisiaj mało kto jest dumny z tego, że jest handlowcem/ sprzedawcą. Ukrywa się za nowymi nazwami, takimi jak „business development manager”. Rafał Liebrecht, to człowiek, który jest sprzedawcą i się tego nie wstydzi. A nawet ciagle to podkreśla. Mówi, że jego zadanie to sprawić, aby ludzie … kupili. Jego znakiem firmowym jest biały T-shirt i umiejętność sprawnego władania słowami … uznawanymi za niestosowne w wypowiedziach. Ten podcast miał być o sprzedaży, a okazało się, że jest o … sprzedaży i marketingu. Bo wg Rafała to nie może istnieć oddzielnie. Rozmawiamy o • dlaczego warto sprawiać aby ludzie kupowali? • kim jest dobry handlowiec i jak go szukać/ znaleźć? • jak sprzedawać … kosiarki? • czym powinien się charakteryzować szef sprzedaży? • jak płacić handlowcom? • dlaczego firmy nie szanują handlowców? • jak firma powinna wspierać sprzedaż, bo jak nie ma klientów (którzy płacą) to nie ma firmy • dlaczego, gdy są problemy ze sprzedażą to powinno się zacząć naprawę od … właścicieli firm, zarządów. • dlaczego odroczona płatność to same zło? • jak sprzedaż powinna współpracować z marketingiem, a wręcz stanowić jedność
Jeśli zapytasz dziecko kim chce być, to żadne nie powie „chcę być handlowcem”. W Polsce przez wiele lat ta praca kojarzyła się z kimś, kto siedzi w jakiejś „centrali zbytu” i spokojnie, z łaską przyjmuje klientów. Bo towaru mało a chętnych dużo.
Kiedy nadszedł „dziki kapitalizm” to na drogach pojawiło się z dnia na dzień mnóstwo tzw. sales repów (sales representative), którzy przejeżdżali Polskę w swych błyszczących nowością autach. Wzbudzali zazdrość i zawiść. Byli gwiazdami. Zwycięzcami.
Potem z roku na roku to powszechniało. Auta mniej wyszukane - pamiętam jedną firmę, której przedstawiciele jeździli tzw. „maluchami” (dla tych co nie znają, to niech wyguglują sobie Fiat 125p).
Dzisiaj mało kto jest dumny z tego, że jest handlowcem/ sprzedawcą. Ukrywa się za nowymi nazwami, takimi jak „business development manager”.
Rafał Liebrecht, to człowiek, który jest sprzedawcą i się tego nie wstydzi. A nawet ciagle to podkreśla. Mówi, że jego zadanie to sprawić, aby ludzie … kupili. Jego znakiem firmowym jest biały T-shirt i umiejętność sprawnego władania słowami … uznawanymi za niestosowne w wypowiedziach.
Ten podcast miał być o sprzedaży, a okazało się, że jest o … sprzedaży i marketingu. Bo wg Rafała to nie może istnieć oddzielnie.
Rozmawiamy o
• dlaczego warto sprawiać aby ludzie kupowali?
• kim jest dobry handlowiec i jak go szukać/ znaleźć?
• jak sprzedawać … kosiarki?
• czym powinien się charakteryzować szef sprzedaży?
• jak płacić handlowcom?
• dlaczego firmy nie szanują handlowców?
• jak firma powinna wspierać sprzedaż, bo jak nie ma klientów (którzy płacą) to nie ma firmy
• dlaczego, gdy są problemy ze sprzedażą to powinno się zacząć naprawę od … właścicieli firm, zarządów.
• dlaczego odroczona płatność to same zło?
• jak sprzedaż powinna współpracować z marketingiem, a wręcz stanowić jedność
Kiedy nadszedł „dziki kapitalizm” to na drogach pojawiło się z dnia na dzień mnóstwo tzw. sales repów (sales representative), którzy przejeżdżali Polskę w swych błyszczących nowością autach. Wzbudzali zazdrość i zawiść. Byli gwiazdami. Zwycięzcami.
Potem z roku na roku to powszechniało. Auta mniej wyszukane - pamiętam jedną firmę, której przedstawiciele jeździli tzw. „maluchami” (dla tych co nie znają, to niech wyguglują sobie Fiat 125p).
Dzisiaj mało kto jest dumny z tego, że jest handlowcem/ sprzedawcą. Ukrywa się za nowymi nazwami, takimi jak „business development manager”.
Rafał Liebrecht, to człowiek, który jest sprzedawcą i się tego nie wstydzi. A nawet ciagle to podkreśla. Mówi, że jego zadanie to sprawić, aby ludzie … kupili. Jego znakiem firmowym jest biały T-shirt i umiejętność sprawnego władania słowami … uznawanymi za niestosowne w wypowiedziach.
Ten podcast miał być o sprzedaży, a okazało się, że jest o … sprzedaży i marketingu. Bo wg Rafała to nie może istnieć oddzielnie.
Rozmawiamy o
• dlaczego warto sprawiać aby ludzie kupowali?
• kim jest dobry handlowiec i jak go szukać/ znaleźć?
• jak sprzedawać … kosiarki?
• czym powinien się charakteryzować szef sprzedaży?
• jak płacić handlowcom?
• dlaczego firmy nie szanują handlowców?
• jak firma powinna wspierać sprzedaż, bo jak nie ma klientów (którzy płacą) to nie ma firmy
• dlaczego, gdy są problemy ze sprzedażą to powinno się zacząć naprawę od … właścicieli firm, zarządów.
• dlaczego odroczona płatność to same zło?
• jak sprzedaż powinna współpracować z marketingiem, a wręcz stanowić jedność
Będzie nam Pani brakowało - KLM historie #03
2019-12-11 20:12:23
Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, żeby wszyscy świetnie się bawili. W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje. Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu. Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines. Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”
Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, żeby wszyscy świetnie się bawili.
W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje.
Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu.
Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines.
Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”
W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje.
Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu.
Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines.
Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”
KLM #74: Ile wart jest klient? - rozmowa z dr Przemysławem Tomczykiem
2019-12-04 09:37:14
Wbrew temu co podpowiada nam serce relacja pomiędzy klientem a marką to czysty interes. Jak mówił Michale Corleone „to nic osobistego, Sonny to czysty biznes”. A bardziej współcześnie popularne jest inne powiedzenie „Bo hajs się musi zgadzać”. Działania kierowane do klientów - zarówno tych potencjalnych jak i obecnych są po coś - mają przynieść firmie korzyść. I sprzedaż i obsługa klienta czy windykacja, helpdesk itd jest jak sianie ziarna w celu zebrania plonu. Jeżeli trafi ono na żyzną glebę koszt uprawy będą niższe, a zbiór godny. Ale jeżeli trafi na piasek ? A jeżeli trafi na skałę ? Po stronie firmy liczymy i budżetujemy koszty naszej działalności. Wiemy ile wydajemy na marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Ale czy wiesz której klasy jest ziemia na której siejesz? Czy wiesz jaką wartość mają Twoi poszczególni klienci ? O tym ile wart jest klient rozmawiam z dr Przemysławem Tomczykiem z Akademi Leona Koźmińskiego. Zapraszam do słuchania. Rozmawiamy o: •pomaganiu •czym jest wartość klienta - jaką ją definiujemy, jak ją rozumiemy •czy są klienci bezwartościowi •czym jest CRM? •o najczęstszych błędach popełnianych przy wdrożeniach CRM •czy wartość klienta jako wskaźnik to tylko pieniądze? •czy można zmierzyć emocje klienta? •jak zabrać się za określenie wartości klienta? •jak prognozować wartość klienta, •jak segmentować klientów pod względem CLV •czym różni się wartość klienta kupującego żwirek dla kota od kupującego samochód czy mieszkanie •jak angażować klientów w kreowanie innowacji •czym jest marketing relacji •o projekcie badawczy Customer innovation •co zrobić z wiedzą o wartości klientów? •W jaki sposób zmienia się CLV w czasie? •Jaki wpływ ma wartość klienta na koszt jego pozyskania? •czy i jak pozbyć się „bezwartościowych” klientów ? •Jakie są największe błędy w zarządzaniu wartością klienta? •O studiach Salesforce CRM i Marketing Automation na Akademii Leona Koźmińskiego
Wbrew temu co podpowiada nam serce relacja pomiędzy klientem a marką to czysty interes. Jak mówił Michale Corleone „to nic osobistego, Sonny to czysty biznes”. A bardziej współcześnie popularne jest inne powiedzenie „Bo hajs się musi zgadzać”. Działania kierowane do klientów - zarówno tych potencjalnych jak i obecnych są po coś - mają przynieść firmie korzyść. I sprzedaż i obsługa klienta czy windykacja, helpdesk itd jest jak sianie ziarna w celu zebrania plonu. Jeżeli trafi ono na żyzną glebę koszt uprawy będą niższe, a zbiór godny. Ale jeżeli trafi na piasek ? A jeżeli trafi na skałę ? Po stronie firmy liczymy i budżetujemy koszty naszej działalności. Wiemy ile wydajemy na marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Ale czy wiesz której klasy jest ziemia na której siejesz? Czy wiesz jaką wartość mają Twoi poszczególni klienci ?
O tym ile wart jest klient rozmawiam z dr Przemysławem Tomczykiem z Akademi Leona Koźmińskiego. Zapraszam do słuchania.
Rozmawiamy o:
•pomaganiu
•czym jest wartość klienta - jaką ją definiujemy, jak ją rozumiemy
•czy są klienci bezwartościowi
•czym jest CRM?
•o najczęstszych błędach popełnianych przy wdrożeniach CRM
•czy wartość klienta jako wskaźnik to tylko pieniądze?
•czy można zmierzyć emocje klienta?
•jak zabrać się za określenie wartości klienta?
•jak prognozować wartość klienta,
•jak segmentować klientów pod względem CLV
•czym różni się wartość klienta kupującego żwirek dla kota od kupującego samochód czy mieszkanie
•jak angażować klientów w kreowanie innowacji
•czym jest marketing relacji
•o projekcie badawczy Customer innovation
•co zrobić z wiedzą o wartości klientów?
•W jaki sposób zmienia się CLV w czasie?
•Jaki wpływ ma wartość klienta na koszt jego pozyskania?
•czy i jak pozbyć się „bezwartościowych” klientów ?
•Jakie są największe błędy w zarządzaniu wartością klienta?
•O studiach Salesforce CRM i Marketing Automation na Akademii Leona Koźmińskiego
O tym ile wart jest klient rozmawiam z dr Przemysławem Tomczykiem z Akademi Leona Koźmińskiego. Zapraszam do słuchania.
Rozmawiamy o:
•pomaganiu
•czym jest wartość klienta - jaką ją definiujemy, jak ją rozumiemy
•czy są klienci bezwartościowi
•czym jest CRM?
•o najczęstszych błędach popełnianych przy wdrożeniach CRM
•czy wartość klienta jako wskaźnik to tylko pieniądze?
•czy można zmierzyć emocje klienta?
•jak zabrać się za określenie wartości klienta?
•jak prognozować wartość klienta,
•jak segmentować klientów pod względem CLV
•czym różni się wartość klienta kupującego żwirek dla kota od kupującego samochód czy mieszkanie
•jak angażować klientów w kreowanie innowacji
•czym jest marketing relacji
•o projekcie badawczy Customer innovation
•co zrobić z wiedzą o wartości klientów?
•W jaki sposób zmienia się CLV w czasie?
•Jaki wpływ ma wartość klienta na koszt jego pozyskania?
•czy i jak pozbyć się „bezwartościowych” klientów ?
•Jakie są największe błędy w zarządzaniu wartością klienta?
•O studiach Salesforce CRM i Marketing Automation na Akademii Leona Koźmińskiego
KLM #73: Nie krzywdź klientów
2019-11-20 20:35:04
Firmy każdego dnia czynią świat klienta prostszym. Możesz zrobić zakupy bez wychodzenia z domu - przez internet, jednym kliknięciem. Możesz dowiedzieć się co słychać na świecie nie otwierając nawet gazety. Możesz zrobić świetne zdjęcie nie mając zielonego pojęcia o fotografii. Możesz w końcu wypożyczyć hulajnogę elektryczną i zostawić ją … gdzie chcesz. Używanie urządzeń wymaga coraz mniej wiedzy, a nawet … myślenia. Czy kontynuując ten trend, życie będzie lepsze ? Czy my - klienci będziemy lepsi? Rozmawiamy o: •Jak firmy rozpieszczają klientów •O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością •O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person •O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience” •O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom •O odmóżdżonych konsumentach •O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super, •Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich •Czy Customer experience nas ogłupia •O niespełnionych obietnicach •czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów •co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)
Firmy każdego dnia czynią świat klienta prostszym. Możesz zrobić zakupy bez wychodzenia z domu - przez internet, jednym kliknięciem. Możesz dowiedzieć się co słychać na świecie nie otwierając nawet gazety. Możesz zrobić świetne zdjęcie nie mając zielonego pojęcia o fotografii. Możesz w końcu wypożyczyć hulajnogę elektryczną i zostawić ją … gdzie chcesz. Używanie urządzeń wymaga coraz mniej wiedzy, a nawet … myślenia. Czy kontynuując ten trend, życie będzie lepsze ? Czy my - klienci będziemy lepsi?
Rozmawiamy o:
•Jak firmy rozpieszczają klientów
•O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością
•O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person
•O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience”
•O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom
•O odmóżdżonych konsumentach
•O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super,
•Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich
•Czy Customer experience nas ogłupia
•O niespełnionych obietnicach
•czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów
•co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)
Rozmawiamy o:
•Jak firmy rozpieszczają klientów
•O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością
•O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person
•O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience”
•O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom
•O odmóżdżonych konsumentach
•O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super,
•Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich
•Czy Customer experience nas ogłupia
•O niespełnionych obietnicach
•czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów
•co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)
Po co mieszkance Afryki blond peruka? – KLM historie #02
2019-11-13 05:00:13
Ci, którzy pracują w sprzedaży, obsłudze klienta, w marketingu czy w reklamacjach, wiedzą, że są rożne typy klientów. A specjalną kategorią są tzw. klienci bogaci. Oni też mają swoje podkategorie. Możemy ich podzielić na "bogatych dzięki pracy", "bogatych dzięki szczęściu", "bogatych z urodzenia", "bogatych z małżeństwa" czy też "bogatych z przypadku". Krążą o takich klientach niezliczone anegdoty - zarówno o ich rozrzutności jak i skąpstwa. O ich dobrych manierach, ale i o chamstwie. Jedną z takich ciekawych opowieści o bogatych klientach możecie znaleźć w książce Marka Zmysłowskiego pt. "Goniąc Czarne Jednorożce". A oto i ona.
Ci, którzy pracują w sprzedaży, obsłudze klienta, w marketingu czy w reklamacjach, wiedzą, że są rożne typy klientów. A specjalną kategorią są tzw. klienci bogaci. Oni też mają swoje podkategorie. Możemy ich podzielić na "bogatych dzięki pracy", "bogatych dzięki szczęściu", "bogatych z urodzenia", "bogatych z małżeństwa" czy też "bogatych z przypadku". Krążą o takich klientach niezliczone anegdoty - zarówno o ich rozrzutności jak i skąpstwa. O ich dobrych manierach, ale i o chamstwie. Jedną z takich ciekawych opowieści o bogatych klientach możecie znaleźć w książce Marka Zmysłowskiego pt. "Goniąc Czarne Jednorożce". A oto i ona.
KLM #72: Klient na czarnym lądzie - rozmowa z Markiem Zmysłowskim
2019-11-05 06:00:32
Naszym życiem poza nami kieruje jeszcze np. przypadek. I to właśnie przez ten właśnie przypadek, a może będzie bardziej fair napisać, dzięki przypadkowi trafiłem na audiobooka o tytule “Goniąc czarne jednorożce” Marka Zmysłowskiego. Gdzieś w zakamarkach pamięci coś nieśmiało mówiło mi: “Tak, to ten Polak co go Interpol ścigał”, ale to było wszystko. Rozmawiamy o: - książce Marka i dlaczego ją napisał - pojęciu czasu w Nigerii - policji sprzedającej kodeks drogowy - projekcie Jivago i Jumia - influencerach w Afryce - bogatych klientach - systemie płatności MPESA - miejscu smartfona w piramidzie potrzeb mieszkańca Afryki - brandzie na afrykańskich rynkach - kosmicznych cenach transmisji danych w Afryce - tym, że jak wyjeżdżasz do obcego kraju to warto przejść “kwarantannę kulturową” - negocjacjach cenowych i … łapówkach - życiu
Naszym życiem poza nami kieruje jeszcze np. przypadek. I to właśnie przez ten właśnie przypadek, a może będzie bardziej fair napisać, dzięki przypadkowi trafiłem na audiobooka o tytule “Goniąc czarne jednorożce” Marka Zmysłowskiego. Gdzieś w zakamarkach pamięci coś nieśmiało mówiło mi: “Tak, to ten Polak co go Interpol ścigał”, ale to było wszystko.
Rozmawiamy o:
- książce Marka i dlaczego ją napisał
- pojęciu czasu w Nigerii
- policji sprzedającej kodeks drogowy
- projekcie Jivago i Jumia
- influencerach w Afryce
- bogatych klientach
- systemie płatności MPESA
- miejscu smartfona w piramidzie potrzeb mieszkańca Afryki
- brandzie na afrykańskich rynkach
- kosmicznych cenach transmisji danych w Afryce
- tym, że jak wyjeżdżasz do obcego kraju to warto przejść “kwarantannę kulturową”
- negocjacjach cenowych i … łapówkach
- życiu
Rozmawiamy o:
- książce Marka i dlaczego ją napisał
- pojęciu czasu w Nigerii
- policji sprzedającej kodeks drogowy
- projekcie Jivago i Jumia
- influencerach w Afryce
- bogatych klientach
- systemie płatności MPESA
- miejscu smartfona w piramidzie potrzeb mieszkańca Afryki
- brandzie na afrykańskich rynkach
- kosmicznych cenach transmisji danych w Afryce
- tym, że jak wyjeżdżasz do obcego kraju to warto przejść “kwarantannę kulturową”
- negocjacjach cenowych i … łapówkach
- życiu
Historia zagubionej żyrafki Joshie - KLM Historie #01
2019-10-30 07:31:51
Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się doskonałą reputacją dzięki doskonałej obsłudze klienta. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe i często słyszy się dyrektorów, że chcą być znani jako „Ritz-Carlton” w swojej branży - niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, dealer samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Poniższa historia została opisane przez klienta jednego z hoteli należących do sieci Ritz Carlton. Jej bohaterką jest żyrafka-przytulanka o imieniu Joshie. Posłuchaj jak pracuje Dział Zapobiegania Zgubom.
Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się doskonałą reputacją dzięki doskonałej obsłudze klienta. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe i często słyszy się dyrektorów, że chcą być znani jako „Ritz-Carlton” w swojej branży - niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, dealer samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Poniższa historia została opisane przez klienta jednego z hoteli należących do sieci Ritz Carlton. Jej bohaterką jest żyrafka-przytulanka o imieniu Joshie. Posłuchaj jak pracuje Dział Zapobiegania Zgubom.
KLM #71: Jak powstają inspirujące historie obsługi klienta - rozmowa z Pawłem Tkaczykiem
2019-10-23 05:32:37
Relacja marki z klientem bywają źródłem niesamowitych historii. Dobrze opowiedziane stają się najlepszą reklamą, motywacją i inspiracją dla innych. Czy są prawdziwe ? Skąd się biorą ? ile w nich marketingu, ile legendy, a ile przypowieści? Zapraszam na rozmowę z najbardziej znanym w Polsce opowiadaczem historii - Pawłem Tkaczykiem. Rozmawiamy o: - Które historie obsługi klienta są najbliższe sercu Pawła? - Jak powstają inspirujące historie (nie tylko) obsługi klienta? - Czy te historie to marketingowa gra czy odzwierciedlenie rzeczywistych zdarzeń - Porządkujemy pojęcia: marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta - Czym jest smarketing? - Jak Paweł ocenia poziom, jakość obsługi klienta (jako klient) - Czego pragną klienci? Jak Paweł bada potrzeby klienta? - Kto powinien obsługiwać Social Media - dział obsługi klienta czy zewnętrzna agencja social media? - Co to jest dobra obsługa klienta? - Czy klienci chcą być zachwycani? - Jak mądrze promować obsługę klienta? - Jak wykorzystać obsługę klienta w marketingu? - Jak budować kulturę obsługi klienta wewnątrz organizacji?
Relacja marki z klientem bywają źródłem niesamowitych historii. Dobrze opowiedziane stają się najlepszą reklamą, motywacją i inspiracją dla innych. Czy są prawdziwe ? Skąd się biorą ? ile w nich marketingu, ile legendy, a ile przypowieści? Zapraszam na rozmowę z najbardziej znanym w Polsce opowiadaczem historii - Pawłem Tkaczykiem.
Rozmawiamy o:
- Które historie obsługi klienta są najbliższe sercu Pawła?
- Jak powstają inspirujące historie (nie tylko) obsługi klienta?
- Czy te historie to marketingowa gra czy odzwierciedlenie rzeczywistych zdarzeń
- Porządkujemy pojęcia: marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta
- Czym jest smarketing?
- Jak Paweł ocenia poziom, jakość obsługi klienta (jako klient)
- Czego pragną klienci? Jak Paweł bada potrzeby klienta?
- Kto powinien obsługiwać Social Media - dział obsługi klienta czy zewnętrzna agencja social media?
- Co to jest dobra obsługa klienta?
- Czy klienci chcą być zachwycani?
- Jak mądrze promować obsługę klienta?
- Jak wykorzystać obsługę klienta w marketingu?
- Jak budować kulturę obsługi klienta wewnątrz organizacji?
Rozmawiamy o:
- Które historie obsługi klienta są najbliższe sercu Pawła?
- Jak powstają inspirujące historie (nie tylko) obsługi klienta?
- Czy te historie to marketingowa gra czy odzwierciedlenie rzeczywistych zdarzeń
- Porządkujemy pojęcia: marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta
- Czym jest smarketing?
- Jak Paweł ocenia poziom, jakość obsługi klienta (jako klient)
- Czego pragną klienci? Jak Paweł bada potrzeby klienta?
- Kto powinien obsługiwać Social Media - dział obsługi klienta czy zewnętrzna agencja social media?
- Co to jest dobra obsługa klienta?
- Czy klienci chcą być zachwycani?
- Jak mądrze promować obsługę klienta?
- Jak wykorzystać obsługę klienta w marketingu?
- Jak budować kulturę obsługi klienta wewnątrz organizacji?