Klientomania
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ?W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzisiaj kopalnią inspiracji, wiedzy i rzetelnej informacji na temat klienta i relacji wiążącej go z marką.Rozmawiamy o komunikacji marek z ich klientami, wspierających ją technologiach, obsłudze oraz sprzedaży w różnych sektorach gospodarki i mediach. Każdy odcinek to solidna dawka rzetelnej wiedzy i inspiracji podany w dbałości o jakość do słuchania, czytania oraz oglądania. Klientomania to jeden z najdłużej nagrywanych podcastów biznesowych w Polsce. Jej autorami są Maciej Buś i Arek Cempura.
KLM #87: Klient w salonie samochodowym - rozmowa z Małgorzatą "Cudidaosa" Piasecką
2020-06-16 18:02:06
Obsługa klienta i sprzedaż w tzw. branży moto obrosła już legendą. Z reguły wiele przykładów tych negatywnych zaczyna się od "Kiedy chciałem kupić auto ...". A potem już znacie zakończenie "No i kupiłem gdzie indziej i specjalnie podjechałem pod ten salon, aby im pokazać"
Obsługa klienta i sprzedaż w tzw. branży moto obrosła już legendą. Z reguły wiele przykładów tych negatywnych zaczyna się od "Kiedy chciałem kupić auto ...". A potem już znacie zakończenie "No i kupiłem gdzie indziej i specjalnie podjechałem pod ten salon, aby im pokazać"
KLM #86: Firma na rozstajach dróg - Victoria Iwanowska
2020-05-19 20:07:13
Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”. Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.
Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”.
Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.
Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.
KLM #85: Efekt dupka - czy szata zdobi klienta?
2020-05-05 15:16:54
Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.
Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.
KLM #84: Obsługa klienta z domu, czyli jak wdrożyć telepracę
2020-04-21 17:18:25
W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel. Rozmawiamy o: - Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice? - Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym? - Czy rynek był przygotowany na zablokowanie - 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie - Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi? - Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów? - Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza? - Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą. - Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej? - Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej? - O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.) - O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu - W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną? - O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu - Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu? - Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym? - O fazach formowania zespołów telepracy
W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel.
Rozmawiamy o:
- Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice?
- Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym?
- Czy rynek był przygotowany na zablokowanie
- 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie
- Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi?
- Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów?
- Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza?
- Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą.
- Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej?
- Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej?
- O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.)
- O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu
- W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną?
- O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu
- Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu?
- Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym?
- O fazach formowania zespołów telepracy
Rozmawiamy o:
- Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice?
- Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym?
- Czy rynek był przygotowany na zablokowanie
- 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie
- Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi?
- Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów?
- Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza?
- Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą.
- Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej?
- Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej?
- O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.)
- O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu
- W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną?
- O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu
- Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu?
- Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym?
- O fazach formowania zespołów telepracy
KLM #83: Klient w czasach zarazy i po
2020-04-07 16:59:36
Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.
Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.
KLM #82: Jak przygotować umowę przyjazną dla klienta?
2020-03-24 20:24:47
Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje - czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie - emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem. Rozmawiamy o: •Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy? •Czy czytamy umowy? •Kto w firmach pisze umowy? •O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach •O zaufaniu w biznesie •Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów. •Największe grzechy jakie spotykamy w umowach •W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej •Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów
Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje - czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie - emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem.
Rozmawiamy o:
•Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy?
•Czy czytamy umowy?
•Kto w firmach pisze umowy?
•O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach
•O zaufaniu w biznesie
•Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów.
•Największe grzechy jakie spotykamy w umowach
•W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej
•Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów
Rozmawiamy o:
•Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy?
•Czy czytamy umowy?
•Kto w firmach pisze umowy?
•O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach
•O zaufaniu w biznesie
•Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów.
•Największe grzechy jakie spotykamy w umowach
•W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej
•Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów
KLM #81: Ekosprzedaż czyli jak sprzedawać i nie śmiecić
2020-03-11 06:46:22
Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły… wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podkast. Podkast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń. - pakowaniu przesyłek, - czy ecommerce jest ekologiczny, - jaka jest rola storytellingu w ekologii, - odśmiecaniu świata, - odpowiedzialności społecznej, - czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.
Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły… wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podkast. Podkast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń.
- pakowaniu przesyłek,
- czy ecommerce jest ekologiczny,
- jaka jest rola storytellingu w ekologii,
- odśmiecaniu świata,
- odpowiedzialności społecznej,
- czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.
- pakowaniu przesyłek,
- czy ecommerce jest ekologiczny,
- jaka jest rola storytellingu w ekologii,
- odśmiecaniu świata,
- odpowiedzialności społecznej,
- czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.
KLM #80: Skąd biorą się trendy ? - rozmowa z Natalią Hatalską
2020-02-25 16:23:11
Co roku na przełomie grudnia i stycznia w mediach pojawia się mnóstwo prognoz i przewidywań co przyniosą nam nadchodzące 12 miesięcy. To właśnie w tym czasie uwaga większości managerów koncentruje się nad próbą odpowiedzi na kluczowe pytanie „co jest za pagórkiem, który widzimy” -jaka będzie przyszłość, jakie decyzje już dziś należy podjąć, w co zainwestować, na czym się skupić? To ten moment w roku, w którym słowo „trend” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Od lat dręczy pytanie skąd owe „trendy” się biorą i czym one w ogóle są. Zwróciłem wię się z nim do osoby, która według mojej wiedzy w Polsce jest największym specjalistą, ekspertem w dziedzinie profesjonalnego prognozowania i przewidywania przyszłości. Do rozmowy zaprosiłem Natalię Hatalską - założycielkę i prezeskę Future Institue, autorkę licznych opracowań i raportów, wśród nich chyba najbardziej znane to trendbooki oraz mapy trendów. Rozmawiamy o : •kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer? •Czym różnią się trendy od mód •O kulturze nanosekundy •O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy •Skąd biorą się trendy ? •Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy? •Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami? •O Alexie od Amazona • jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia? •Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce? •Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana? •Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii •O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii. •O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji •Czy Customer experience jest trendem wiodącym?
Co roku na przełomie grudnia i stycznia w mediach pojawia się mnóstwo prognoz i przewidywań co przyniosą nam nadchodzące 12 miesięcy. To właśnie w tym czasie uwaga większości managerów koncentruje się nad próbą odpowiedzi na kluczowe pytanie „co jest za pagórkiem, który widzimy” -jaka będzie przyszłość, jakie decyzje już dziś należy podjąć, w co zainwestować, na czym się skupić? To ten moment w roku, w którym słowo „trend” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Od lat dręczy pytanie skąd owe „trendy” się biorą i czym one w ogóle są. Zwróciłem wię się z nim do osoby, która według mojej wiedzy w Polsce jest największym specjalistą, ekspertem w dziedzinie profesjonalnego prognozowania i przewidywania przyszłości. Do rozmowy zaprosiłem Natalię Hatalską - założycielkę i prezeskę Future Institue, autorkę licznych opracowań i raportów, wśród nich chyba najbardziej znane to trendbooki oraz mapy trendów.
Rozmawiamy o :
•kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer?
•Czym różnią się trendy od mód
•O kulturze nanosekundy
•O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy
•Skąd biorą się trendy ?
•Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy?
•Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami?
•O Alexie od Amazona
• jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia?
•Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce?
•Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana?
•Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii
•O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii.
•O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji
•Czy Customer experience jest trendem wiodącym?
Rozmawiamy o :
•kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer?
•Czym różnią się trendy od mód
•O kulturze nanosekundy
•O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy
•Skąd biorą się trendy ?
•Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy?
•Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami?
•O Alexie od Amazona
• jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia?
•Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce?
•Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana?
•Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii
•O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii.
•O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji
•Czy Customer experience jest trendem wiodącym?
KLM #79: Kiedy reklama (nie) działa - rozmowa z Romanem Jędrkowiakiem
2020-02-11 18:05:11
Na marketingu, medycynie i polityce znamy się wszyscy. Przecież każdy z nas potrafi powiedzieć, jak lepiej zrobiłby reklamę, kogo zasponsorował czy też jak przygotował reklamę w necie. I kogo bym zatrudnił. Postanowiłem więc o tym marketingu zacząć rozmowy, aby albo potwierdzić pewne mity, albo jednak przedstawić fakty. Szczególnie takie, które rozkładają na łopatki takie stwierdzenia, jak to, że „połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest zmarnowana, tylko nie wiadomo która”. Roman Jędrkowiak, bo on był moim gościem, zarządzał marketingiem w takich firmach, jak Lukas Bank czy ING. Budował ich markę, wspierał pozyskiwanie klientów, zatwierdzał budżety na ciekawe reklamy. Zdecydowaliśmy w tym podkaście porozmawiać o „dziecku marketingu” czyli … reklamie. Mam nadzieję, że obaliliśmy pewne mity związane z reklamą. Do tego Roman dokonał prostego podziału na reklamę … dobrą i złą. Trochę zaczęliśmy o … marce i jej pozycjonowaniu, przywołując projekt Tchibo, czy też doświadczenia Marka Zmysłowskiego w Nigerii. Zastanawialiśmy się również co stałoby się, gdy takie marki jak Coca-Pola czy Pepsi nagle przestały się reklamować. A przede wszystkim rozmawiamy o tym, że marketing to ciężka, regularna praca, wymagające analiz, podejmowania decyzji i wychodzenia poza utarte ścieżki, gdy ma to sens. - czym powinna, a czym jest reklama wg Romana - czy podział na ATL, BTL, online ma sens w dzisiejszych czasach - co jest kluczowe, aby reklama przełożyła się na sukces … sprzedaży - jaki sens ma reklama wizerunkowa - czy nie szkoda kasy - że ludzie często pamiętają treść reklamy, ale nie pamiętają co reklamowała - czy zawsze się warto reklamować, po co np. Coca Coli, Pepsi, VISA, Mastercard - że mówi się, że “możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jak nie powiesz o tym rynkowi głośno, to nie będziesz mieć sprzedaży” - jakie są składniki skutecznej akcji reklamowej - czy “internet” nie jest przereklamowany - czy skuteczna reklama musi się podobać na festiwalach - po co w ogóle są festiwale reklam - szefem sprzedaży powinien być … szef marketingu ... i jeszcze elektrycznym Mustangu i Tchibo.
Na marketingu, medycynie i polityce znamy się wszyscy. Przecież każdy z nas potrafi powiedzieć, jak lepiej zrobiłby reklamę, kogo zasponsorował czy też jak przygotował reklamę w necie. I kogo bym zatrudnił. Postanowiłem więc o tym marketingu zacząć rozmowy, aby albo potwierdzić pewne mity, albo jednak przedstawić fakty. Szczególnie takie, które rozkładają na łopatki takie stwierdzenia, jak to, że „połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest zmarnowana, tylko nie wiadomo która”.
Roman Jędrkowiak, bo on był moim gościem, zarządzał marketingiem w takich firmach, jak Lukas Bank czy ING. Budował ich markę, wspierał pozyskiwanie klientów, zatwierdzał budżety na ciekawe reklamy.
Zdecydowaliśmy w tym podkaście porozmawiać o „dziecku marketingu” czyli … reklamie. Mam nadzieję, że obaliliśmy pewne mity związane z reklamą. Do tego Roman dokonał prostego podziału na reklamę … dobrą i złą. Trochę zaczęliśmy o … marce i jej pozycjonowaniu, przywołując projekt Tchibo, czy też doświadczenia Marka Zmysłowskiego w Nigerii. Zastanawialiśmy się również co stałoby się, gdy takie marki jak Coca-Pola czy Pepsi nagle przestały się reklamować.
A przede wszystkim rozmawiamy o tym, że marketing to ciężka, regularna praca, wymagające analiz, podejmowania decyzji i wychodzenia poza utarte ścieżki, gdy ma to sens.
- czym powinna, a czym jest reklama wg Romana
- czy podział na ATL, BTL, online ma sens w dzisiejszych czasach
- co jest kluczowe, aby reklama przełożyła się na sukces … sprzedaży
- jaki sens ma reklama wizerunkowa - czy nie szkoda kasy
- że ludzie często pamiętają treść reklamy, ale nie pamiętają co reklamowała
- czy zawsze się warto reklamować, po co np. Coca Coli, Pepsi, VISA, Mastercard
- że mówi się, że “możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jak nie powiesz o tym rynkowi głośno, to nie będziesz mieć sprzedaży”
- jakie są składniki skutecznej akcji reklamowej
- czy “internet” nie jest przereklamowany
- czy skuteczna reklama musi się podobać na festiwalach
- po co w ogóle są festiwale reklam
- szefem sprzedaży powinien być … szef marketingu
... i jeszcze elektrycznym Mustangu i Tchibo.
Roman Jędrkowiak, bo on był moim gościem, zarządzał marketingiem w takich firmach, jak Lukas Bank czy ING. Budował ich markę, wspierał pozyskiwanie klientów, zatwierdzał budżety na ciekawe reklamy.
Zdecydowaliśmy w tym podkaście porozmawiać o „dziecku marketingu” czyli … reklamie. Mam nadzieję, że obaliliśmy pewne mity związane z reklamą. Do tego Roman dokonał prostego podziału na reklamę … dobrą i złą. Trochę zaczęliśmy o … marce i jej pozycjonowaniu, przywołując projekt Tchibo, czy też doświadczenia Marka Zmysłowskiego w Nigerii. Zastanawialiśmy się również co stałoby się, gdy takie marki jak Coca-Pola czy Pepsi nagle przestały się reklamować.
A przede wszystkim rozmawiamy o tym, że marketing to ciężka, regularna praca, wymagające analiz, podejmowania decyzji i wychodzenia poza utarte ścieżki, gdy ma to sens.
- czym powinna, a czym jest reklama wg Romana
- czy podział na ATL, BTL, online ma sens w dzisiejszych czasach
- co jest kluczowe, aby reklama przełożyła się na sukces … sprzedaży
- jaki sens ma reklama wizerunkowa - czy nie szkoda kasy
- że ludzie często pamiętają treść reklamy, ale nie pamiętają co reklamowała
- czy zawsze się warto reklamować, po co np. Coca Coli, Pepsi, VISA, Mastercard
- że mówi się, że “możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jak nie powiesz o tym rynkowi głośno, to nie będziesz mieć sprzedaży”
- jakie są składniki skutecznej akcji reklamowej
- czy “internet” nie jest przereklamowany
- czy skuteczna reklama musi się podobać na festiwalach
- po co w ogóle są festiwale reklam
- szefem sprzedaży powinien być … szef marketingu
... i jeszcze elektrycznym Mustangu i Tchibo.
KLM #78: Klient ma prawo - obsługa klienta w kancelarii prawnej
2020-01-28 19:26:35
Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”. W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie. Rozmawiamy o: - Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata? - O muzycznych pasjach Wojtka - O projekcie Legal Room - przestrzeni dla nowoczesnych prawników - O obsłudze klienta w branży prawnej - Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych - O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi) - Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem - O „to zależy” - zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach - Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi) - Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna? - O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców. - O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu - Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić? - Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta. - Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ? - W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) - restrykcyjnie oraz kreatywnie. - nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał - rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów - dwie drogi - „dogadajmy się” - czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym) - Jak wygląda świadomość prawna klientów - O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej - czy klient faktycznie zrozumiał?
Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”.
W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie.
Rozmawiamy o:
- Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata?
- O muzycznych pasjach Wojtka
- O projekcie Legal Room - przestrzeni dla nowoczesnych prawników
- O obsłudze klienta w branży prawnej
- Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych
- O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi)
- Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem
- O „to zależy” - zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach
- Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi)
- Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna?
- O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców.
- O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu
- Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić?
- Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta.
- Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ?
- W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) - restrykcyjnie oraz kreatywnie.
- nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał
- rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów - dwie drogi
- „dogadajmy się” - czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym)
- Jak wygląda świadomość prawna klientów
- O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej - czy klient faktycznie zrozumiał?
W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie.
Rozmawiamy o:
- Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata?
- O muzycznych pasjach Wojtka
- O projekcie Legal Room - przestrzeni dla nowoczesnych prawników
- O obsłudze klienta w branży prawnej
- Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych
- O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi)
- Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem
- O „to zależy” - zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach
- Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi)
- Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna?
- O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców.
- O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu
- Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić?
- Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta.
- Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ?
- W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) - restrykcyjnie oraz kreatywnie.
- nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał
- rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów - dwie drogi
- „dogadajmy się” - czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym)
- Jak wygląda świadomość prawna klientów
- O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej - czy klient faktycznie zrozumiał?